【正文】 能方案。 多目標(biāo)問題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問題的處理工作。 明確目標(biāo)的約束條件并加以分析。 目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實現(xiàn)性與可能性。 尋找目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)實際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對問題產(chǎn)生的背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。某一決策可能會影響到另一決策，這就要求決策者，要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動態(tài)觀念。 經(jīng)營決策必須遵循決策對象的規(guī)律性。作為酒店經(jīng)營人員，必須掌握好決策的技術(shù)和方法。經(jīng)營決策要點 f1X1 + f2X2 + …… + fnXn加權(quán)平均預(yù)測值Y = ————————————— + (Xn X1) f1 + f2 + ……+ fn fi …… 權(quán)數(shù) Xi ……數(shù)值【實例】XX連鎖—XX店：客房可出租總數(shù)90間，平均房價190元，1998年~2001年的客房可出租房的平均房價（RevPRA）上升，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測2002年的客棧RevPRA和全年客房收入。 權(quán)數(shù)的大小可根據(jù)預(yù)測時所選擇的前幾期的實際值的發(fā)展趨勢來確定。分析預(yù)測誤差預(yù)測計算選擇預(yù)測方法搜集和整理資料修正改進(jìn)提高預(yù)測質(zhì)量經(jīng)營預(yù)測方法加權(quán)平均法：根據(jù)歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測項目權(quán)數(shù)來預(yù)測未來。 依據(jù)預(yù)測對象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計算出預(yù)測結(jié)果。 多種方法預(yù)測后進(jìn)行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測效果。 把定性預(yù)測方法與定量預(yù)測方法結(jié)合使用。 根據(jù)預(yù)測目的和擁有的資料、預(yù)測對象的精確度要求及其特點等因素選擇最適用的預(yù)測方法。 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。 建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測對象未來發(fā)展的制約因素等方面的有價值的資料。 根據(jù)酒店經(jīng)營決策、計劃或需要解決的問題， 確定預(yù)測對象。 政府對旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過經(jīng)營環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢和市場機(jī)會，確定酒店的市場定位、經(jīng)營理念、價值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強(qiáng) 本地商務(wù)活動日益擴(kuò)展，逐步成為全國經(jīng)濟(jì)、 貿(mào)易、金融中心 客源市場規(guī)模擴(kuò)大，本地居民消費水平提高 餐飲產(chǎn)品有特色 內(nèi)部管理完善 酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國 著名酒店集團(tuán)會員酒店 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場知名度SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，列出對酒店經(jīng)營活動及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)，對這些因素進(jìn)行評價，從中判定出酒店的優(yōu)勢和劣勢，機(jī)會與威脅。S（Strengths） 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢， W (Weaknesses) 酒店內(nèi)部的劣勢，O (Opportunities) 酒店外部環(huán)境的機(jī)會，T (Threats) 酒店外部環(huán)境的威脅。 社會經(jīng)濟(jì)形勢政治經(jīng)濟(jì)局勢酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策 客源需求客源總量及增長率潛在客源量銷售利潤率賓客消費水平萊維特指出：“這里可能是一種需要，但是沒有市場；或者這里可能是一個市場，但是沒有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實在不是一個市場……那些不懂得這種道理的市場預(yù)測者對于某些領(lǐng)域表面上的機(jī)會曾做出驚人錯誤估計。對酒店所面臨的經(jīng)營機(jī)會，必須慎重地評價其質(zhì)量。 經(jīng)營決策 市場環(huán)境分析酒店市場環(huán)境分析，就是對酒店經(jīng)營的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進(jìn)行綜合研究，提出酒店經(jīng)營方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營環(huán)境的基礎(chǔ)上，弄清楚酒店的優(yōu)勢和劣勢以及發(fā)展?jié)摿?，充分利用市場機(jī)會和經(jīng)營威脅，來制定酒店經(jīng)營方向。⑼ 最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會場所，這也是評定最佳酒店的重要條件。⑺ 最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項目應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地方特色與情調(diào)。⑸ 最佳酒店能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央?。? 最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。最佳酒店的國際標(biāo)準(zhǔn)十條⑴ 最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 可以使酒店投資者和經(jīng)營者，確定自己在酒店業(yè)中的等級位置，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握客源市場，參與競爭。 中國在1993年起，對被評定為涉外酒店的酒店按照星級劃分五個等級。 法國的酒店等級用“1~5星”表示。 美國汽車協(xié)會用五個“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)到協(xié)會的基本標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆?，F(xiàn)代酒店等級劃分酒店等級是對酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評價，通常有政府部門制定各個等級標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。一般設(shè)施較為簡單，規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場。會議團(tuán)隊客人的消費特點是時間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。會議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利的游覽勝地?？头慷嗖捎眉彝ナ讲季郑蕴追繛橹?，配備適合賓客長住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備以供客人自用。度假酒店具有季節(jié)性強(qiáng)和經(jīng)營波動性大的特點。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴、康樂中心等。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營性質(zhì)和客源市場的劃分 商務(wù)酒店商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。酒店管理者在了解市場需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的一個活動過程。酒店經(jīng)營的主要內(nèi)容： 研究分析旅游市場的需求特點、發(fā)展趨勢、競爭程度、結(jié)構(gòu)類型； 開發(fā)設(shè)計符合市場需求的酒店產(chǎn)品； 酒店市場的選擇與定位；參與競爭方式的選擇以及競爭對策的謀劃； 制定保證酒店取得最佳利潤和旅游者滿意的價格，以及應(yīng)付價格的策略與對策； 酒店經(jīng)營不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店的未來應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做； 酒店經(jīng)營活動的實現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些； 酒店要給社會公眾一個什么樣的形象，以及如何來做。 酒店市場的經(jīng)營規(guī)律與理論； 酒店經(jīng)營的價格決策； 酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略問題探討； 酒店形象的塑造設(shè)計原理方法。 為加盟酒店提供市場銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。 為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店。經(jīng)營戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的保障。酒店業(yè)是一個發(fā)展迅速而又競爭日趨激烈的行業(yè)。目 錄 經(jīng)營手冊 ……………………………………………………………………………………3 經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想 ………………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理 ……………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店的分類 …………………………………………………………………………4 經(jīng)營決策 ……………………………………………………………………………………6 市場環(huán)境分析 ……………………………………………………………………………6 經(jīng)營預(yù)測 …………………………………………………………………………………9 經(jīng)營決策步驟和方法 ……………………………………………………………………10 產(chǎn)品決策 …………………………………………………………………………………14 價格決策 …………………………………………………………………………………20 品牌建設(shè) …………………………………………………………………………………26 企業(yè)文化 …………………………………………………………………………………29 技術(shù)運(yùn)用 …………………………………………………………………………………30 經(jīng)營計劃 ……………………………………………………………………………………31 酒店經(jīng)營計劃特點 ………………………………………………………………………32 酒店經(jīng)營計劃指標(biāo) ………………………………………………………………………33 酒店經(jīng)營計劃編制 ………………………………………………………………………35 經(jīng)營分析 ……………………………………………………………………………………39 酒店經(jīng)營分析 ……………………………………………………………………………39 現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標(biāo)體系 …………………………………………………………………40 現(xiàn)代酒店經(jīng)營分析的一般方法 …………………………………………………………42企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是充分了解市場環(huán)境和競爭形勢，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢來制定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競爭優(yōu)勢，必須從戰(zhàn)略定位的角度，創(chuàng)造獨特的有價值的競爭地位，創(chuàng)造與眾不同的適合客源市場的戰(zhàn)略性活動組合，爭取最佳的經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計劃配置人、財、物的資源，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競爭力的，還必須注重于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測，對酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場策略等做出戰(zhàn)略性決策。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營定位和經(jīng)營理念：瑞都酒店連鎖的經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想：樹立現(xiàn)代酒店的市場、競爭、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營觀念，利用一切發(fā)展機(jī)遇、科學(xué)決策、靈活經(jīng)營，由靜止的酒店管理拓展到動態(tài)的酒店經(jīng)營的目標(biāo)，共同實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。 酒店經(jīng)營環(huán)境分析研究； 酒店經(jīng)營預(yù)測與決策； 酒店經(jīng)營計劃的制定； 酒店經(jīng)營的產(chǎn)品決策； 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就是在政府的市場經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場為對象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動為重點，為取得經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的一系列運(yùn)籌謀劃。酒店管理酒店管理是一個過程，這個過程就是現(xiàn)代管理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中的實際應(yīng)用。酒店管理的主要內(nèi)容： 按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源要素； 按照酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律和特點保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實現(xiàn)而按計劃進(jìn)行工作； 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 控制成本費用，減少不必要的開支； 激勵酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情； 為酒店各部門工作的開展進(jìn)行積極地協(xié)調(diào)； 組織員工開展各種有益的團(tuán)體活動等。賓客經(jīng)濟(jì)條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對價格敏感度不強(qiáng)。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務(wù)活動。 度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施。 公寓式酒店公寓式酒店是指以長住客源為主要接待對象的酒店。 會議酒店會議酒店是指專門承接各種類型的國內(nèi)外會議、商貿(mào)展覽等活動的酒店。會議酒店一般設(shè)有大、中、小型會議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會議設(shè)備，如投影儀、錄像機(jī)設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、先進(jìn)的通訊視聽設(shè)備，國際會議廳還要求具備同聲傳譯裝置。 汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。價格較低。世界著名酒店集團(tuán)HolidayInn是典型的汽車酒店。目前世界上有80多種酒店等級制，由各地酒店協(xié)會或各國政府制訂。 歐洲酒店采用五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟(jì)級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。 日本最好的酒店稱為五星級酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個級別。酒店等級劃分的意義 可以使國內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 可以使酒店經(jīng)營者提高酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。⑷ 最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項目，同時要注意微小的服務(wù)和陳設(shè)。⑹ 最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。⑻ 最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標(biāo)志之一。⑽ 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。它是酒店經(jīng)營機(jī)會的綜合分析。美國著名市場營銷學(xué)家西奧多”機(jī)會威脅分析 （Threats – Opportunities）酒店 機(jī)會——威脅分析表因 素威 脅 ( 100% 0 )機(jī)會( 0 +100%) 市場競爭酒店業(yè)總體規(guī)模