【正文】 導游進行有關景點介紹和情緒調動的培訓。178。（2）常規(guī)性服務內容銷售現(xiàn)場如何將樓盤的豐富內涵和個性表現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現(xiàn)場的服務不無關系，因而在銷售現(xiàn)場的服務內容設置和服務方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動作的基礎上，以創(chuàng)新的、個性化的服務內容為主要服務方式，以服務營銷來贏取客戶。構筑客（?。舴障到y(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個營銷促進系統(tǒng)。我們?yōu)閤xxx構筑的客（住）戶服務系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設計、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準，在硬件設施一流的情況下，引領服務時代的潮流，做服務時代的領頭羊，在項目的服務上做出獨有的創(chuàng)新和特色，以服務制勝，超脫于產品本身的競爭層面，進入無競爭的服務層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。房地產發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質化，產品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。伴隨人們對健康和生活質量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產品的總體規(guī)劃設計，包括立面、建筑風格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學校、幼兒園等配套設施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產品成為主導，被提到它本應有的位置。相應地，從房地產發(fā)展的表象來看，房地產走過了地段時代、營銷時代、規(guī)劃設計時代，并朝服務時代邁進。檔案管理標準（1）《中華人民共和國檔案法》（2）物業(yè)資料檔案管理質量檢驗標準五、建立客（?。舴障到y(tǒng)檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。所有檔案必須造總目錄及卷內目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。部門主管或檔案管理員調離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）②檔案的建立與管理小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標準（3）考核標準（1）員工守則（3）獎懲制度（1）房屋及維修管理工作質量檢驗標準（2）車輛安全檢查規(guī)定車輛管理①噴撒農藥殺蟲安全操作規(guī)定⑥綠化養(yǎng)護操作規(guī)定④清潔、保潔操作規(guī)定②消防器材安全操作規(guī)定（6）刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序②電梯安全操作規(guī)定（5）柴油發(fā)電機設備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥水池清洗管理制度④小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定②裝修驗收規(guī)程（4）裝修施工管理規(guī)程⑤裝修審批程序③裝修管理規(guī)定①物業(yè)移交接管協(xié)議書（2）接收物業(yè)報建、建設、驗收、圖紙等資料的規(guī)定②管理工作規(guī)定（1）小區(qū)管理的標準規(guī)范兒童娛樂設施管理規(guī)定（12）關于加強車輛管理的若干規(guī)定（10）關于住戶室內裝修工程的有關規(guī)定（8）摩托車、自行車停放管理規(guī)定（6）精神文明公約（3）公眾管理制度（1）常用農藥的稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理（一）常見病蟲害及防治；⑨清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項；⑦不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范；⑤物業(yè)管理應知應會；③保安員應知應會；4．清潔綠化工①物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；⑥文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；⑤物業(yè)管理應知應會；③物業(yè)管理實用技巧；2．工程技工①土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；⑤物業(yè)管理應知應會；③培訓主要內容：①根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結合，實現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標。保安員是保一方平安的關鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構成小區(qū)技防網絡。實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。1保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。根據(jù)開發(fā)商對廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。（二）實施計劃F．E．客戶服務中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。各專業(yè)分工明確，在管理處總經理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經營、懂法律，員工全面特證上崗。 管理處將結合本小區(qū)的特點，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。管理處設有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的相互支持和促進，提高管理效能。（二）管理服務目標整體策劃廣州「xxxx」的管理服務工作將按照“用心管理、真誠服務”的原則，將實施一體化管理的綜合服務。F．E．D．C．B．A．二、管理服務目標與整體策劃（一） 管理服務目標物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。廣州市XX生活小區(qū)物業(yè)管理制度一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨特的規(guī)劃設計和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。根據(jù)國家建設部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產開發(fā)經營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設單位將廣州「xxxx」委托給_____________進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托xxxx房地產顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?。將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A。正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為住（用）戶排優(yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。通過嚴格管理與優(yōu)質服務，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售。在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。通過對廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產開發(fā)有限公司的名牌地位。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協(xié)調管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧?。三、管理模式與實施計劃（一）管理模式 設置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)部門：管理處A．B．C．D．財務部：負責管理收支等工作。設施管理中心：負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，服務第一”的思想。111嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。治安保衛(wèi)消防（1）（2）（3）（4）（5）（6）（三）人員的培訓及主要內容：管理人員為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經驗豐富、善于協(xié)調各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經營活動等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才便出好成果。本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；⑥本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；3．保安員①物業(yè)管理應知應會；③土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；⑤突發(fā)事件處理實用技巧；⑦本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；②文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；⑥不同綠