【正文】 第6節(jié) 你在第幾象限？客戶的忠誠是通過每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起來的，很難想象一個(gè)對(duì)公司缺乏忠誠感的員工能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 而新加坡航空公司的利潤分配是和每一個(gè)員工的工作表現(xiàn)相掛鉤的。她給顧客心中留下的美好印象，不僅僅是因?yàn)樗匀说奈⑿蛢?yōu)雅的儀態(tài)，更多的則是她全心全意替顧客著想的態(tài)度，為乘客服務(wù)的行為。李曼君18歲參加工作，新加坡航空公司是她應(yīng)聘的第一家公司，也她至今工作的唯一一家公司。可以這樣說，正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造了客戶對(duì)公司的忠誠度。因此，真正的競爭就集中在服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量上面。對(duì)于正點(diǎn)問題，雖然各個(gè)航空公司之間都力圖擺脫各種外界因素達(dá)到安全正點(diǎn)起降，但是，天總是有不測的風(fēng)云，氣象條件的風(fēng)云變換始終給航空客運(yùn)帶來意想不到的麻煩。新加坡航空公司始終以完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的信賴。 這是杜莎夫人蠟像館第一次以商業(yè)人像為原形而塑造的蠟像，其原形是美麗的新加坡航空公司空姐李曼君，人們把她親切地稱為“新加坡女孩”。如果沒有忠誠，即使能力再高，本事再大，對(duì)公司也不會(huì)有太大的價(jià)值，并且潛在的危害一直存在，想得到老板的重用幾乎是不可能的。對(duì)公司而言，在工作能力之外，個(gè)人對(duì)公司的忠誠也是評(píng)價(jià)一個(gè)員工的重要標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)事業(yè)的忠誠還能夠贏得朋友的高度評(píng)價(jià)，甚至能夠贏得老板競爭對(duì)手的尊敬。 在商業(yè)社會(huì)，經(jīng)濟(jì)的因素很重要，對(duì)個(gè)人來說，金錢固然是重要的，但是更重要的是一個(gè)人的優(yōu)秀品格。老板的事業(yè)成功了，這里肯定有你的辛勞、汗水和智慧；即使老板的事業(yè)因?yàn)榉N種原因失敗了，也絕不會(huì)歸咎于助手的忠誠。我們并不否認(rèn)老板和員工之間的雇傭關(guān)系，但是，忠誠可以改變這種關(guān)系，使員工成為老板最信得過的優(yōu)秀助手。 其實(shí)在這里，不管我們使用的是英鎊，還是我國的16兩老秤，意思只有一個(gè)：如果你對(duì)公司和老板是忠誠的，那么，你的1分忠誠就相當(dāng)于你工作中所表現(xiàn)出來的16分的智慧。 這種16進(jìn)位制相當(dāng)于我們中國的老秤。這一說法來自陳書凱編譯的《自動(dòng)自發(fā)》一書，《致加西亞的信》一書的作者。但是如果進(jìn)一步分析，除了使企業(yè)受到傷害之外，這種行為對(duì)員工的傷害可能更深。有一個(gè)說法叫“一盎司忠誠等于一磅智慧”，意思是說忠誠比智慧更加珍貴。 第4節(jié) 一盎司忠誠等于一磅智慧對(duì)老板的忠誠就是對(duì)公司忠誠，也是對(duì)自己忠誠。 這是因?yàn)椋杭词估习宀辉诘臅r(shí)候，他們也一樣努力工作，為公司服務(wù)，把公司作為自己施展才華的平臺(tái)。但是，老板的利潤是由員工創(chuàng)造的，所以，老板只有首先支付員工的工資、保險(xiǎn)和獎(jiǎng)金，才能獲得剩余的利潤。對(duì)老板而言，公司的生存和發(fā)展也需要員工的忠誠。 工廠之所以倒閉，缺乏產(chǎn)權(quán)約束是一個(gè)重要的原因，因?yàn)槟钱吘故且粋€(gè)集體所有制企業(yè)，沒有真正的老板，因此沒有對(duì)工廠的生死存亡負(fù)責(zé)的人。結(jié)果可想而知，工廠最后還是跨了。時(shí)間長了工廠越發(fā)虧損。產(chǎn)品滯銷，工廠的日子當(dāng)然越來越不好過，慢慢地開始只能發(fā)70%的工資，有時(shí)甚至連70%的工資也不能保證按時(shí)發(fā)放。 但是，它的產(chǎn)品卻遠(yuǎn)銷全國各地。方成絲釘廠是中部省份的一個(gè)縣辦集體所有制企業(yè)，20世紀(jì)70年代，工廠的業(yè)務(wù)特別紅火。 老板不在，員工更應(yīng)該擺正自己的心態(tài)和位置，更應(yīng)該秉持一貫的敬業(yè)與忠誠，決不可因?yàn)槊撾x了老板的監(jiān)督而放任自流，這是一個(gè)優(yōu)秀員工必備的品質(zhì)之一。 第3節(jié) 公司需要忠誠的員工但是，一個(gè)優(yōu)秀的員工永遠(yuǎn)不會(huì)缺乏主動(dòng)工作的精神，他永遠(yuǎn)都會(huì)保持自動(dòng)自發(fā)的精神，他們懂得為自己負(fù)責(zé)，更懂得要為老板負(fù)責(zé)，為公司負(fù)責(zé)。對(duì)于第一家公司那個(gè)員工的行為，肖沒有告訴他們的老板，怕他因此懲罰甚至開除那個(gè)員工，雖然這并不關(guān)員工的事，老板既然沒有授權(quán)，員工當(dāng)然可以不管，但是公司的業(yè)務(wù)不能因?yàn)槔习宀辉诙鴶R置下來。 而第一家公司的員工卻因?yàn)槔习宀辉诙鴨适Я撕芎玫纳虣C(jī)，等再要求補(bǔ)貨的時(shí)候，肖在極不情愿的情況下為他們加了幾件貨，但此時(shí)已經(jīng)失去了獲得廠家促銷期的優(yōu)惠待遇，利潤自然大打折扣。她主動(dòng)要求第二天就為他們公司送貨，其他具體事宜等老板回來以后再由老板定奪。當(dāng)?shù)弥な莵碜砸患抑腎T公司的銷售經(jīng)理的時(shí)候，她立即表現(xiàn)出了一個(gè)公司員工應(yīng)有的熱情，馬上倒了一杯水給肖，還主動(dòng)介紹了自己的情況。雖然很失望，肖還是想試一試，看能否說服接待他的人。他來到有業(yè)務(wù)聯(lián)系的第二家公司。 肖繼續(xù)把廠家準(zhǔn)備如何做該款的宣傳，需要經(jīng)銷商如何配合進(jìn)行渠道開拓的設(shè)想向這位接待人員講解，試圖得到他的理解和回應(yīng)。當(dāng)他提起即將推出的新品時(shí)，一位負(fù)責(zé)接待他的員工冷冷地說：“老板不在！我們可做不了主！” 肖決定在媒體大量宣傳報(bào)道之前同一些信譽(yù)與關(guān)系都比較好的經(jīng)銷商敲定首批的訂量。肖云龍是一家IT公司的銷售部經(jīng)理。老板不在的時(shí)候，你是否仍然以公司利益為重而不是明哲保身、推卸責(zé)任？ 你是否把公司的利益放在了首要的位置？ 你是否把公司的利益和自己的利益捆在一起？ 比如： 當(dāng)老板評(píng)價(jià)你的時(shí)候說：“不錯(cuò)！忠誠可靠！”這應(yīng)該是對(duì)一個(gè)員工人格品質(zhì)的最高褒獎(jiǎng)和最大的肯定，每一個(gè)員工都應(yīng)以此為榮。 但是別忘了，老板可能一時(shí)間難以發(fā)現(xiàn)，那并非意味著老板永遠(yuǎn)也不會(huì)發(fā)現(xiàn)。忠誠也是做人之本。 忠誠是一個(gè)人的高尚品格，也是一個(gè)員工的基本道德。 但是，即便如此，在就業(yè)競爭如此激烈的今天，除非你身懷絕技，一般來說，還是需要認(rèn)真對(duì)待自己的工作的。 因?yàn)槟銢]有更高的追求，僅僅為了掙錢，為了養(yǎng)家糊口而已。你有沒有想過，老板在與不在，對(duì)于自己而言，對(duì)于自己的工作而言，其實(shí)是沒有多大區(qū)別的。每天緊繃著的神經(jīng)似乎要爆破了，終于因?yàn)槔习宄鋈⒓邮裁磿?huì)議了，或是出國考察、談判項(xiàng)目去了，自己可以趁機(jī)放松一下了。所以，許多老板寧要一個(gè)才能一般，但是忠誠度高、可以信賴的員工，也不愿意接受一個(gè)極富才華和能力，但卻總在盤算自己的小九九的人。老板不在的時(shí)候，首先考驗(yàn)的是員工的忠誠。 可以斷定，這樣的員工永遠(yuǎn)也不會(huì)成為一名優(yōu)秀的員工。盡管表面上是為老板的公司工作.一 考驗(yàn)?zāi)愕闹艺\　　如果你認(rèn)為工作只是做給老板干的，拼命工作僅僅是為了拿一份屬于自己的工資，那無論是朝九晚五還是三班倒，對(duì)你來說都無所謂。本書是企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀員工的范本，也是一本優(yōu)秀員工自我修煉的必讀書。老板不在－考驗(yàn)?zāi)愕闹艺\度　　老板不在，你就是自己的老板。不管老板在不在，也不管別人有沒有看到，一定要自己讓自己努力，因?yàn)槭詹刈畲蟮氖悄阕约?。這是一本寫給員工的書，作為老板，必須要讓員工明白：你的任何努力都是為自己的成長和進(jìn)步積累資本。因?yàn)槟銢]有更高的追求，僅僅為了掙錢，為了養(yǎng)家糊口而已。第1節(jié) 忠誠是人的高尚品格忠誠于自己的工作，忠誠于公司，忠誠于老板，忠誠于自己的領(lǐng)導(dǎo)，這是一個(gè)員工的高尚品德。 在老板的眼中，忠誠比才能重要10倍甚至100倍。 許多員工認(rèn)為，老板不在的時(shí)候正是可以放松的時(shí)候。 暫時(shí)的放松是可以理解的，也是可以原諒的，但是如果認(rèn)為這是最好的偷懶時(shí)機(jī)，那絕對(duì)是一個(gè)錯(cuò)誤。 如果你認(rèn)為工作只是做給老板干的，拼命工作僅僅是為了拿一份屬于自己的工資，那無論是朝九晚五還是三班倒，對(duì)你來說都無所謂?？梢詳喽ǎ@樣的員工永遠(yuǎn)也不會(huì)成為一名優(yōu)秀的員工。只有真正做出成績來，才能獲得老板的信任和重托，才能使你的工作穩(wěn)定，飯碗有保障，進(jìn)而爭取多拿一點(diǎn)獎(jiǎng)金或提一級(jí)工資。一個(gè)員工對(duì)公司是否忠誠，在老板不在的時(shí)候最能體現(xiàn)出來。老板不在，你可以做很多事情：可以盡職盡責(zé)地完成自己的工作，也可以投機(jī)取巧；可以一如既往地維護(hù)公司的利益，也可以趁機(jī)謀私利。 老板不在，正是考驗(yàn)一個(gè)員工對(duì)公司忠誠的時(shí)候，一個(gè)優(yōu)秀的員工此時(shí)更應(yīng)該時(shí)刻保持應(yīng)有的忠誠，決不可因小失大，使自己做為一個(gè)優(yōu)秀的員工所具備的道德品質(zhì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而迷失。 第2節(jié) 主動(dòng)工作是忠誠的表現(xiàn)忠誠不是一句空話，作為基本的職業(yè)精神，忠誠應(yīng)體現(xiàn)在員工工作的方方面面。一天，他到一家銷售公司聯(lián)系一款最新的打印設(shè)備的銷售事宜，因?yàn)槭且豢疃ㄎ粸榇蟊娀男缕?，并且廠家即將開展大規(guī)模的廣告宣傳，為爭取更大的市場份額，對(duì)經(jīng)銷商的讓利幅度也非常大。 不巧的是，同他一直保持密切業(yè)務(wù)關(guān)系的那家公司的老板不在。但是，令他失望的是，那個(gè)銷售人員根本不聽他的解釋，只用非常簡單的一句話搪塞：“老板不在！” 肖沒有任何辦法，只好悻悻地走了出來。不巧的是，這家公司的老板也不在。 接待他的是一位新來不久的女青年，不僅面容姣好，惹人憐愛，工作也特別有熱情。 肖向她說明了來意，她以自己剛剛學(xué)到的營銷知識(shí)，敏銳地感覺到這是一個(gè)不錯(cuò)的商機(jī)，無論如何不能因?yàn)槔习宀辉诰妥屗装琢镒摺?結(jié)果很清楚，第二家公司的員工在老板不在的時(shí)候，女工的熱情等于為公司談成了一樁生意，這款產(chǎn)品在整個(gè)S市市場上只有它一家經(jīng)營，不到一個(gè)月就銷售了近3000臺(tái)，為老板凈賺了6萬多元。 肖后來把這件事告訴了第二家公司的老板，老板當(dāng)然非常高興，對(duì)他招聘的這名新員工很是滿意，不僅在公司全員大會(huì)上表揚(yáng)了她，并且對(duì)她進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)她繼續(xù)把公司的事情當(dāng)成自己的事情做。 當(dāng)然，如果追查起來，責(zé)任不在員工，員工完全可以借老板不在推脫一切責(zé)任。 這一切都基于這樣一個(gè)前提：忠誠。 老板希望得到忠誠的員工，公司也需要員工的忠誠來維系，下面就是一個(gè)值得借鑒的例子。雖然那時(shí)還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，各種原材料都要依靠計(jì)劃指標(biāo)才能購置。 到上世紀(jì)80年代，東南沿海地區(qū)開始在計(jì)劃之外做市場，這種類似于絲釘?shù)漠a(chǎn)品沒有多少技術(shù)含量，逐漸被沿海地區(qū)價(jià)格更便宜、質(zhì)量更好的產(chǎn)品所替代。很多員工對(duì)此很是不滿，有的開始在下班的時(shí)候往工具包里裝釘子，然后到集市上低價(jià)倒賣。 為防止工人下班偷釘子，工廠曾經(jīng)在大門口安放了大型吸鐵石和報(bào)警器，搞得人人自危。 跨掉的結(jié)果是什么呢？除了有點(diǎn)技術(shù)的年輕人離開了工廠，絕大多數(shù)的工人從此再也找不到工作。 但是，如果從員工的角度看，無論如何，這是自己賴以生存的地方，沒有了工廠，自己也就失去了勞動(dòng)的場所，失去了創(chuàng)造價(jià)值的地方，失去了工資的來源，苦的還是自己。 現(xiàn)在的公司已經(jīng)完全不同于原來的工廠，許多公司都是老板辛苦創(chuàng)辦的，老板投入了大量的資金，目的就是賺錢，同時(shí)也承擔(dān)著難以收回投資甚至破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。 為了自己的利益，每個(gè)創(chuàng)辦公司的老板都會(huì)盡可能留用那些對(duì)公司忠誠的員工。 一個(gè)優(yōu)秀的員工必須深刻地意識(shí)到：自己的利益和公司的利益是一致的，必須全力以赴，努力工作，用創(chuàng)造出來的成績贏得老板的信任。一個(gè)沒有忠誠感的員工不但不會(huì)得到老板的信任與重用，因?yàn)槿烁衽c品質(zhì)的缺陷，這樣的員工在社會(huì)上也很難找到自己的立足之地。 對(duì)員工而言，缺乏忠誠度的員工會(huì)頻繁跳槽，直接受損害的是企業(yè)。 因缺乏忠誠度而導(dǎo)致的頻繁跳槽，不但不利于個(gè)人資源的積累，還容易使自己養(yǎng)成“這山望那山高”的習(xí)慣，從而使員工的價(jià)值有所降低。 盎司和磅都是英國的重量計(jì)量單位，其換算關(guān)系是1磅等于16盎司。年輕人可能不記得中國還有這樣的16兩秤，我們平時(shí)所說的半斤八兩就是從這里來的，是從秦始皇開始就統(tǒng)一并流傳下來的中國幾千年的計(jì)量方法，如今在農(nóng)村偶爾還能看見這樣的稱量工具。足見忠誠對(duì)于一個(gè)員工是多么重要。作為一名員工，你如果選擇為老板做事，為公司做事，其實(shí)就是老板的助手。 忠誠永遠(yuǎn)是一種美好的品性。 忠誠是一個(gè)人高潔品質(zhì)的亮點(diǎn)，你會(huì)因?yàn)樽约旱闹艺\贏得老板的信任，老板會(huì)因你的忠誠把你當(dāng)作朋友看待，關(guān)鍵的時(shí)候會(huì)把重要的事物托付給你。這樣，你就能夠在工作上、在生活上、在事業(yè)上為自己打造一片陽光地帶，使自己的人生永遠(yuǎn)充滿燦爛和輝煌。沒有能力的員工可以培養(yǎng)其能力，使其逐步提高工作能力，最終完全融入到公司之中。 第5節(jié) 員工的忠誠與客戶的忠誠1993年，英國倫敦著名的杜莎夫人蠟像館出現(xiàn)了一尊東方空姐蠟像。 杜莎夫人蠟像館破例的原因，并不是因?yàn)檫@位女孩的漂亮，而是基于新加坡航空公司完善的服務(wù)和長久以來成功塑造東方空姐以客為尊的服務(wù)形象。我們知道，在現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)，由于飛機(jī)的安全技術(shù)日臻完善，公司之間的競爭基本上集中在正點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。 為了保證飛行的安全，各航空公司總是在盡可能準(zhǔn)點(diǎn)的前提下飛行。新加坡航空公司正是因?yàn)橛辛烁哔|(zhì)量的服務(wù)，30多年來不斷贏得客戶的信任。 客戶對(duì)公司的忠誠度源于公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則源于員工對(duì)公司的忠誠度。 自從經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)走上飛機(jī)以后，李曼君就以她對(duì)公司的忠誠奮斗在新加坡航空公司飛往世界各地的航線上。 李曼君和她同事們從加入新航的那一天起，一種思想就滲透到了他們的腦海里：假如我們的服務(wù)不能超越對(duì)手，我們新航就有關(guān)門的危險(xiǎn)。正是員工對(duì)公司的高忠誠度，換來了顧客的高忠誠度。因此，從這個(gè)意義上說，員工的忠誠也是為公司創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，沒有這個(gè)基礎(chǔ)，一切將無從談起。沒有能力，難以勝任具體崗位的工作。因此，與品質(zhì)比較起來，后者對(duì)于公司的意義或許更大一些。公司老板衡量一個(gè)人的坐標(biāo)系（見下圖）其實(shí)很簡單：橫坐標(biāo)是忠誠，縱坐標(biāo)是能力。而且忠誠度越高的人，越能夠得到重用。 有比較高的忠誠度但是能力比較弱的員工一般在第四象限，老板會(huì)毫不猶豫地留用，通過各種培訓(xùn)方式提高他的能力，并根據(jù)他的進(jìn)步情況逐步委以重任。 能力強(qiáng) 　　　　　　　　第二象限　　　　　　　　　　第一象限 不忠誠忠誠 　　　第三象限　　　　　　　　　　第四象限 能力差 需要說明的是，如果老板只看中了一個(gè)員工的能力而不在意忠誠度，那么，這樣的員工也不會(huì)得到真正的信任與重用，老板肯定會(huì)采取一定的監(jiān)督措施，以避免可能因其不忠給公司造成危害。如果一個(gè)員工對(duì)公司和老板都是忠誠的，即使你的能力一般，也同樣能夠獲得老板的信任；即使偶爾出現(xiàn)工作方面的疏漏和差錯(cuò)，也能夠得到老板和領(lǐng)導(dǎo)的原諒；如果你既忠誠又有能力，那你肯定能夠獲得老板的重用。