【正文】 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片\圖表\曲線圖\畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2. 肢體語言的溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語言。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。而思想和情感是不太容易溝通的。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。 你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。 溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。 【自檢】 回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下： ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_____________________________________________ ___ 知識(shí)(Knowledge)_______________________________ ________________ 技巧(Skill)_______________________ ____________________________ 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________ _______________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? ___________________________ ________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? ________________________ _______________________________________ _________________________ ______________________________________ _____________ ____________________________________________________ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。 【自檢】 請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。 適用對(duì)象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會(huì)的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士 79 / 79 課程提綱第一講 高效溝通概述：態(tài)度、知識(shí)、技巧 第二講 有效溝通技巧：信息發(fā)送、接收、反饋 第三講 有效的肢體語言 ：決定性的七秒鐘 第四講 高效溝通的基本步驟 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧、撥打電話的基本技巧和程序、撥打電話的基本技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通
第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧 第一講 高效溝通概述本講重點(diǎn)溝通的含義 溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導(dǎo) 言 (一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 【管理名言】 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。有效溝通技巧 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。 通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠 ； ； ； ； ； ； ； 。 我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來越激烈。無論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。 對(duì)更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。那么，對(duì)于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二節(jié) 高效溝通概述 我們從出生到成長(zhǎng)，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 【自檢】： (互動(dòng):描述型) 你認(rèn)為溝通是： 信息交流、交換意見——為了某目的，與某人談話 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。 三、溝通的兩種方式 我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校疾捎脙煞N不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議 。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。歸納起來，我們的溝通方式有兩種： 溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語言的溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”