【正文】 金融業(yè) 制造業(yè) IT行業(yè) 百分比 ? 行業(yè)間移動需求有明顯差異，應(yīng)針對不同需求采取不同的策略 ? 大客戶移動業(yè)務(wù)的收入仍以語音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語音又以市話為主 啟示： 資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集 注：適用于集團(tuán)大客戶 100％＝ Page 18 169。 2022 BearingPoint, Inc. 通過大客戶試點(diǎn)推動大客戶管理 *的規(guī)范化 接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程 是 否 否 是 銷售 戶細(xì)分 客戶需求分析 性化的客戶需求方案 服務(wù) 務(wù)流程接口 大客戶細(xì)分 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 售后服務(wù) 需求分析 制定個(gè)性化客戶需求方案 目前可否提供 是否能生成新方案 接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 ? ? ? ? ? 試點(diǎn)：西南航空 Page 16 169。實(shí)行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶 1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶 1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對于大型集團(tuán)客戶，按行業(yè)進(jìn)行管理 大客戶定義 劃分為： 信譽(yù)大客戶 ? 當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù) 3個(gè)月平均話費(fèi)達(dá)到一定額度且無欠費(fèi)的客戶列為信譽(yù)大客戶 ? 原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的 10%(含 )以上，且對企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上 集團(tuán)大客戶 ? 指集團(tuán)規(guī)模較大，話費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶中排前列的集團(tuán)客戶和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程 *重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題 主要問題 具體建議 進(jìn)展?fàn)顩r ? 按地域、按行業(yè)、按產(chǎn)品等類別對大客戶進(jìn)行多維細(xì)分，并通過定期、定性、定量的分析制定個(gè)性化的需求方案 ? 加強(qiáng)對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品 ? 加強(qiáng)成本盈利評估，根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢針對性地進(jìn)行優(yōu)化大客戶管理 ? 主動、系統(tǒng)、流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃和策略制定提供基礎(chǔ) ? 在實(shí)際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等，而對將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場先機(jī)的能力較弱 ? 對不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評估 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 ? 大客戶管理 *流程手冊 －明確大客戶定義 － 大客戶管理流程 －大客戶與相關(guān)流程的接口 －網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程附錄 ? 西南航空大客戶試點(diǎn)啟動 －關(guān)鍵細(xì)分市場確立 －現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求分析 － 業(yè)務(wù)競爭性分析 －業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析 －客戶發(fā)展規(guī)劃 －中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響 Page 14 169。 2022 BearingPoint, Inc. 建立以客戶為中心的流程體系是流程重組的目標(biāo)之一 客戶 客戶 細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品推廣 財(cái)務(wù)管理 戰(zhàn)略管理 流程接口 人力資源管理 設(shè)計(jì)原則 ? 流程體系以客戶為中心，市場為導(dǎo)向， 戰(zhàn)略為驅(qū)動， 帶動所有業(yè)務(wù)與管理流程，貫穿前后端，整體運(yùn)作 ? 業(yè)務(wù)與管理各流程之間建立接口，消除斷點(diǎn)，形成閉環(huán) ? 聯(lián)系流程化的組織架構(gòu)與業(yè)績考核體系 Page 12 169。 2022 BearingPoint, Inc. 希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷 對流程重組設(shè)計(jì)方案的評估 1. 大客戶管理 *流程 2. 新產(chǎn)品推廣 *流程 3. 戰(zhàn)略管理流程 4. 組織架構(gòu)初步建議 5. IT規(guī)劃 原則及方向是否正確 提出的建議是否可指導(dǎo)實(shí)施 說明 /評語 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 Page 10 169。 2022 BearingPoint, Inc. XX項(xiàng)目小組人員全面參與了流程重組與 IT規(guī)劃的各項(xiàng)工作 工作內(nèi)容 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo) 大客戶管理 *流程 新產(chǎn)品推廣 *流程 戰(zhàn)略管理流程 組織架構(gòu)初步建議 IT規(guī)劃 XX流程主導(dǎo)人員 XX流程主導(dǎo)部門 吳蔚 , 賈明珂，涂越秋 姚德宏，周大軍，楊梅影 計(jì)費(fèi)中心，信息中心，網(wǎng)管中心 伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，張宗法 企業(yè)發(fā)展部，財(cái)務(wù)部，人力資源部 尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周 數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計(jì)劃部，建設(shè)中心 市場部，營銷中心 , 網(wǎng)絡(luò)部 伍思源，何豐 企業(yè)發(fā)展部 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 廖主任， 饒主任 企業(yè)發(fā)展部，信息中心 Page 8 169。 2022 BearingPoint, Inc. 流程重組對組織架構(gòu)的要求概述 大客戶管理 * 針對主要問題 新產(chǎn)品推廣 * 戰(zhàn)略管理 主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r ? 客戶界面不統(tǒng)一，存有多頭對外的現(xiàn)象 ? 對大客戶缺乏深入的了解 ? 組織架構(gòu)貫徹以客戶為中心的原則，前端部門以客戶類別劃分，統(tǒng)一大客戶界面 ? 對大型集團(tuán)客戶加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理 ? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中 ? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中 ? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中 所有流程 ? 省公司對地市市場營銷及建設(shè)維護(hù)管理力度需要加強(qiáng) ? 現(xiàn)考核指標(biāo)難以支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及組織架構(gòu) ? 進(jìn)一步推進(jìn)省市一體化；市場營銷及建設(shè)維護(hù)等部門直接向省公司匯報(bào)；地市保留一定的監(jiān)管責(zé)任 ? 結(jié)合惠悅的指標(biāo)體系，使之適用于明確后的組織架構(gòu) ? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中 支持的流程 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 ? 新產(chǎn)品推向市場速度慢 ? 開發(fā)與推廣需要統(tǒng)一的市場策劃 ? 組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使其流程化 ? 建立新產(chǎn)品管理機(jī)制，對數(shù)據(jù)，語音等新產(chǎn)品作統(tǒng)一規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略管控的力度有待加強(qiáng) ? 進(jìn)一步充實(shí)戰(zhàn)略管理的人力與技能配備 Page 6 169。 ? 啟動了大客戶管理流程試點(diǎn)，進(jìn)行了又一次大客戶深訪：西南航空 ? 設(shè)計(jì)了大客戶管理 /網(wǎng)絡(luò)支撐流程、新產(chǎn)品推廣 /網(wǎng)絡(luò)支撐流程與戰(zhàn)略管理流程 ? 分別提出了具有可實(shí)施性的和具有前瞻性的組織架構(gòu)初步建議 ? 從財(cái)務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對 IT現(xiàn)狀做出評估，并提出了流程重組對于 IT系統(tǒng)的需求 ? 70個(gè)子流程細(xì)化入崗 第 1階段 調(diào)研診斷 第 2階段 優(yōu)化改進(jìn) 第 3階段 實(shí)施規(guī)劃 已完成 目的 ? 了解 XX目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程，并了解目前 IT系統(tǒng)和組織架構(gòu) ， 尋找差距 工作方法 ? 內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會 ? 外部客戶訪談、座談會 最終結(jié)果 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的業(yè)績改善目標(biāo) ? 目前 IT系統(tǒng)的調(diào)研診斷 ? 重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架 ? 團(tuán)隊(duì)討論分析 ? 頭腦風(fēng)暴會 ? 專家訪談 ? 地市試點(diǎn) ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程手冊( ) ? 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)流程手冊 ? 對 IT系統(tǒng)的需求 Page 4 169。 2022 BearingPoint, Inc. 前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論 I. 主要問題表象 ? 職能部門與生產(chǎn)中心之間職能交叉重疊，如客戶界面不統(tǒng)一，形成多頭對外 ? 市場反應(yīng)較慢，對市場競爭與變化不夠敏感，有業(yè)務(wù)流失 ? 部門之間牽制扯皮多，管理方法得不到實(shí)施 ? 市場、客戶、效益等分析不足，決策人不能及時(shí)拿到靈活準(zhǔn)確的信息 1. 組織架構(gòu)平行機(jī)構(gòu)過多，且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，職能清晰的業(yè)績責(zé)任中心 2. 業(yè)務(wù)流程缺乏整體性，跨部門流程不順暢，難以適應(yīng)市場變化 3. 管理流程不健全，缺乏明確的控制點(diǎn)與相應(yīng)流程支持 4. 信息系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)相對分散獨(dú)立 ? 明確組織架構(gòu) ? 決定組織架構(gòu)的短期演進(jìn)及長期模式 ? 明確部門或中心職責(zé) ? 針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶管理）進(jìn)行流程重組 ? 針對關(guān)鍵管理流程（如戰(zhàn)略管理流程）進(jìn)行流程重組 ? 提出對信息系統(tǒng)的整體要求 ? 對 IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃 Page 3 169。通訊媒體部 XX通信有限公司 流程重組與 IT規(guī)劃 第二次項(xiàng)目階段匯報(bào)會 2022年 4月 2日 ： ； :； ： Page 1 169。 2022 BearingPoint, Inc. 今日議題 ? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計(jì) ? 大客戶管理流程 ? 新產(chǎn)品推廣流程 ? 戰(zhàn)略管理流程 ? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃 ? 流程重組對組織架構(gòu)的要求 ? 流程重組對 IT規(guī)劃的要求 ? 下一步工作 Page 2 169。 2022 BearingPoint, Inc. 第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案 5周 4 周 3周 時(shí)間 ? 訪談了李總和陳總 ? 進(jìn)行了 3場 IT系統(tǒng)訪談，包括數(shù)據(jù)中心、營銷中心與計(jì)費(fèi)中心，參觀了各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)與客服系統(tǒng)。 2022 BearingPoint, Inc. 業(yè)務(wù)與管理流程重組概述 大客戶管理 * 針對主要問題 新產(chǎn)品推廣 * 戰(zhàn)略管理 主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r ? 對于大客戶的多維度細(xì)分需要加強(qiáng) ? 客戶需求分析 , 客戶規(guī)劃能力需要加強(qiáng) ? 客戶成本效益評估需要加強(qiáng) ? 按地域，行業(yè)，用量，態(tài)度等對大客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，深入了解客戶需求 ? 通過定期，定性，定量的分析制定個(gè)性化的需求方案， 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展規(guī)劃，主動提供產(chǎn)品和服務(wù) ? 加強(qiáng)成本盈利分析，評估客戶所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢 ? 已設(shè)計(jì)大客戶管理流程手冊 ? 在成都市選西南航空進(jìn)行大客戶試點(diǎn) ? 對市場，客戶與銷售渠道的分析處于起步階段 ? 部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競爭壓力，統(tǒng)一規(guī)劃不足 ? 產(chǎn)品成本效益評估需要加強(qiáng) ? 對市場，客戶與銷售渠道進(jìn)行分析，深入了解需求，進(jìn)行針對性強(qiáng)的宣傳促銷 ? 對數(shù)據(jù)與語音等新產(chǎn)品推廣統(tǒng)一規(guī)劃 ? 加強(qiáng)成本盈利分析，評估產(chǎn)品所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢 ? 已設(shè)計(jì)新產(chǎn)品推廣流程手冊 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃的流程建立處于起步階段，戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計(jì)劃的銜接需要加強(qiáng) ? 戰(zhàn)略管理的規(guī)劃制定、實(shí)施、反饋和控制各個(gè)環(huán)節(jié)需要有效的支持 ? 引入市場為驅(qū)動的戰(zhàn)略管理體系，建立 戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計(jì)劃的銜接機(jī)制 ，并通過流程加以固化 ? 明確戰(zhàn)略管理體系的設(shè)臵對內(nèi)部管理體系的要求及相應(yīng)的銜接機(jī)制 ? 已設(shè)計(jì)戰(zhàn)略管理流程手冊 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 Page 5 169。 2022 BearingPoint, Inc. 流程重組對 IT系統(tǒng)的要求概述 針對主要問題 主要建議 ? 客戶信息分散，尤其是專線客戶的信息有待進(jìn)一步整合 ? 經(jīng)營分析與客戶關(guān)系管理需要加強(qiáng) ? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)上建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫 ? 升級經(jīng)營分析系統(tǒng)，加強(qiáng)營銷銷售操作層面上的支持，進(jìn)而建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 企業(yè)決策者難以準(zhǔn)確及時(shí)地獲取戰(zhàn)略管理所需的數(shù)據(jù) ? 建立統(tǒng)一的管理信息平臺，根據(jù)數(shù)據(jù)模型與標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，使數(shù)據(jù)采集自動化 ? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的接口尚處于手工狀態(tài) ? 前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端網(wǎng)管系統(tǒng)需要進(jìn)一步整合 ? 進(jìn)行 EAI企業(yè)應(yīng)用整合 , 提供數(shù)據(jù)總線 大客戶管理 * 新產(chǎn)品推廣 * 戰(zhàn)略管理 其它流程 支持的流程 ? 對于產(chǎn)品與渠道的效益分析不足 ? 新產(chǎn)品解決方案需要系統(tǒng)的評估 ? 建立 ABM作業(yè)成本管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品與渠道的成本與效益進(jìn)行評估 ? 建立新產(chǎn)品解決方案數(shù)據(jù)庫 , 整理并保存已有的客戶解決方案 , 進(jìn)行新產(chǎn)品評估 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 Page 7 169。 2022 BearingP