【正文】 20222022三年滾動規(guī)劃 運維服務保障體系現(xiàn)狀診斷（ 3/4） 前后端內(nèi)部 SLA機 制還需進一步改善 差異化服務保障能 力還需進一步提高 客戶可感知的考核 指標體系有待進一 步優(yōu)化 新業(yè)務服務支撐體 系還需進一步完善 2 1 3 4 SLA執(zhí)行情況 本地網(wǎng) SLA已經(jīng)開始推廣，但內(nèi)容只定義到業(yè)務開通服務，與業(yè)務保障服務相關的成本計算還需進一步研究和完善 各本地網(wǎng) SLA模式存在差異，對省一級大客戶的等級劃分各有不同，將省公司層面管理成本進行分攤的難度較大，因此 SLA成本結(jié)算還不成熟 前端對市場預測難度較大，無法及時對 SLA進行定價，因此省公司層面無法簽署內(nèi)部SLA 13 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 運維服務保障體系現(xiàn)狀診斷（ 4/4） 前后端內(nèi)部 SLA機 制還需進一步改善 差異化服務保障能 力還需進一步提高 客戶可感知的考核 指標體系有待進一 步優(yōu)化 新業(yè)務服務支撐體 系還需進一步完善 2 1 4 3 指標的重要性 目前，與客戶感知相關的網(wǎng)絡質(zhì)量指標和服務質(zhì)量指標有待進一步補充和完善，其在整個指標體系中的權(quán)重還有待進一步優(yōu)化，重點業(yè)務上的客戶感知指標還需要進一步細化，引導運維有重點地投入資源 指標的有效性 目前部分指標不能有效的反映考核的對象，一方面是用戶自身的原因所造成的指標下降，另一方面是指標百分比的分母過大而掩飾了局部的質(zhì)量劣化 指標的可信性 目前部分指標的數(shù)據(jù)來源于手工采集，相關的 IT支撐還有待進一步完善 14 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 適應轉(zhuǎn)型要求，提高服務保障能力 建立和完善對新產(chǎn)品新業(yè)務的服務支撐能力 建立和完善差異化的服務保障能力 建立和完善服務保障體系的支撐能力 建立和完善后端對新產(chǎn)品新業(yè)務開發(fā)的參與機制 建立適應轉(zhuǎn)型需求的新產(chǎn)品新業(yè)務的服務保障能力 明確后端相關部門職責、工作流程和保障制度 完善和細化分等級的差異化服務標準 針對不同客戶群和業(yè)務范圍提供差異化服務 落實內(nèi)部 SLA，健全前后端聯(lián)動協(xié)調(diào)機制 明確后端相關部門職責、工作流程和保障制度 建立適應轉(zhuǎn)型和服務保障體系要求的人才隊伍 建立適應轉(zhuǎn)型和服務保障體系要求的成本保障 建立適應轉(zhuǎn)型和服務保障體系要求的 OSS保障 建立信息可共享、成本可預知、資源可保證、業(yè)務可提供和質(zhì)量可承諾的客戶服務保障體系 建立客戶網(wǎng)絡維護 體系 各本地網(wǎng)建立客戶網(wǎng)絡維護中心或崗位，明確其職責 建立區(qū)域性的客戶網(wǎng)絡維護虛擬技術(shù)支撐團隊 加強客戶網(wǎng)絡維護與客戶響應之間的紐帶關系 不斷提高客戶響應的服務保障能力 進一步完善和優(yōu)化客戶網(wǎng)絡管理系統(tǒng) 15 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 建立和完善新產(chǎn)品開發(fā)運維參與機制 需求分析 方案實施 產(chǎn)品測試 試商用 商用 新產(chǎn)品 /新業(yè)務 開發(fā)流程 運 維 主 要 的 工 作 在了解清楚前端部門對產(chǎn)品的描述后，后端人員應該配合前端部門對產(chǎn)品的需求研究一個基本可行的實現(xiàn)方法，并應該明確告知前端部門，該產(chǎn)品可能使用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源情況。將網(wǎng)絡的維護和管理能力作為產(chǎn)品向企業(yè)、家庭銷售。20222022年運維滾動規(guī)劃 福建省電信公司運行維護部 2022年 12月 2 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 目 錄 網(wǎng)絡保障體系規(guī)劃 服務保障體系規(guī)劃 總體框架和規(guī)劃思路 人才隊伍體系規(guī)劃 成本管理體系規(guī)劃 OSS系統(tǒng)規(guī)劃 運維指標體系規(guī)劃 2022年重點工作 3 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 運維發(fā)展面臨的環(huán)境挑戰(zhàn) 金額 2022 過去 現(xiàn)在和未來 傳統(tǒng)語音業(yè)務收入 （含移動） 以網(wǎng)絡為中心 以電路交換為基礎的靜態(tài)分配 客戶要求后實施 相對簡單的產(chǎn)品結(jié)合 業(yè)務由電信運營商和技術(shù)來驅(qū)動 總體市場開發(fā) 以業(yè)務為中心 以分組交換為基礎的動態(tài)分配 客戶要求前實施 日益復雜的產(chǎn)品組合 業(yè)務由顧客和技術(shù)來驅(qū)動 目標市場開發(fā) 增值業(yè)務收入 （包括 FMC、 ICT、商務領航等） M2M etc. 4 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對運維的要求 面向網(wǎng)絡 面向產(chǎn)品 面向客戶 網(wǎng)絡運營 核心能力 按照“老網(wǎng)老辦法，新網(wǎng)新辦法”的原則，進一步優(yōu)化生產(chǎn)操作體系，提高維護效率。對于新網(wǎng)絡，形成集團級、省級集中監(jiān)控與本地網(wǎng)現(xiàn)場維護相結(jié)合的新型網(wǎng)絡維護模式；對于老網(wǎng)絡，繼續(xù)深化本地網(wǎng)綜合化集中維護 進一步提升客戶可感知的服務質(zhì)量，實行分等級維護服務，完善前后端內(nèi)部 SLA（服務水平協(xié)議）機制，按照客戶價值和服務標準構(gòu)建差異化運行維護服務體系，確保業(yè)務的快速提供和端到端的服務保障，滿足客戶個性化和差異化服務需求 進一步拓展維護范圍與內(nèi)涵，對于 ICT 、商務領航、號碼百事通等轉(zhuǎn)型業(yè)務根據(jù)產(chǎn)品特性差異建立相應維護服務規(guī)范和標準，明確維護職責和流程；積極拓展客戶網(wǎng)絡代維業(yè)務，將網(wǎng)絡的維護和管理能力作為產(chǎn)品向企業(yè)、家庭銷售 5 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 人才隊伍體系 運維滾動規(guī)劃的總體框架 運營支撐組織管理體系 網(wǎng)絡安全高效、服務等級保障、業(yè)務靈活實現(xiàn)、資源價值領先、人才隊伍優(yōu)秀、管理執(zhí)行卓越 面向網(wǎng)絡 面向產(chǎn)品 面向客戶 客戶高度滿意和信賴的優(yōu)質(zhì)運營支撐體系 成本管理體系 OSS支撐體系 6 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 運維滾動規(guī)劃研究框架 “運維”定位 服務保障 網(wǎng)絡保障 支撐保障 客戶 產(chǎn)品 號碼百事通 客戶可感知 接入層 核心層 業(yè)務層 系統(tǒng)支撐 人力資源 維護成本 商務領航 公眾客戶 寬帶產(chǎn)品 移動產(chǎn)品 政企客戶 互聯(lián)網(wǎng)平臺 業(yè)務平臺 NGN 3G/PHS 交換 /數(shù)據(jù) 管線 /機房 基站 /模塊局 客戶網(wǎng)管支撐 OSS系統(tǒng) 新技術(shù) 客網(wǎng)維護 專項管理 成本優(yōu)化 差異化服務 品牌化 一站式服務 價格可比較 監(jiān)視 控制 /操作 設備維護 技術(shù)支撐 管線維護 備品備件 服務導向 明確可操作 精確管理 業(yè)務合作 傳輸 7 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 運維規(guī)劃思路 集團公司發(fā)展戰(zhàn)略 福建電信運維發(fā)展戰(zhàn)略 支撐保障規(guī)劃 服務保障規(guī)劃 網(wǎng)絡保障規(guī)劃 企業(yè)運維戰(zhàn)略目標實現(xiàn) 福建運維現(xiàn)狀與需求 其他規(guī)劃的協(xié)調(diào) 工作重點與舉措 福建電信外部環(huán)境 其他規(guī)劃的協(xié)調(diào) 8 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 目 錄 網(wǎng)絡保障體系規(guī)劃 服務保障體系規(guī)劃 總體框架和規(guī)劃思路 人才隊伍體系規(guī)劃 成本管理體系規(guī)劃 OSS系統(tǒng)規(guī)劃 運維指標體系規(guī)劃 2022年重點工作 9 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 電信轉(zhuǎn)型對服務保障體系的要求 客戶一站式整體 服務的要求 客戶對服務范圍 的要求更寬 客戶要求更高 的服務標準 客戶要求差 異化的服務 實行分等級維護服務，完善前后端內(nèi)部 SLA機制，按照客戶價值和服務標準構(gòu)建差異化運行維護服務體系，確保業(yè)務的快速提供和端到端的服務保障，滿足客戶個性化和差異化服務需求。對于互聯(lián)網(wǎng)和系統(tǒng)集成、視頻內(nèi)容等新興業(yè)務根據(jù)業(yè)務特性的差異建立相應的維護服務規(guī)范和標準 10 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 前后端內(nèi)部 SLA機 制還需進一步改善 運維服務保障體系現(xiàn)狀診斷（ 1/4） 3 差異化服務保障能 力還需進一步提高 2 客戶可感知的考核 指標體系有待進一 步優(yōu)化 4 新業(yè)務服務支撐體 系還需進一步完善 1 在參與新業(yè)務開發(fā)方面 前后端之間的無縫合作仍需要更具體更完善的規(guī)范流程和制度來保障 對于新業(yè)務和新產(chǎn)品，維護人力資源配置不足，無法保證派出足夠的人員進行現(xiàn)場系統(tǒng)集成施工，而且維護人員多從事通訊網(wǎng)絡的維護工作，在計算機和客戶端設備技術(shù)方面水平較低 在增值業(yè)務的服務保障能力方面 某些重點業(yè)務平臺的維護職責、人員還未調(diào)整到位，平臺安全冗余設計欠缺，軟件穩(wěn)定性和可靠性存在缺陷，維護手段有待加強 對于商務領航和號碼百事通等轉(zhuǎn)型業(yè)務的維護管理制度、服務規(guī)范和標準，運維部門還需進一步完善 面對市場需求，存在先提供業(yè)務后驗收系統(tǒng)的現(xiàn)象，前后端協(xié)作流程有待進一步理順 在客戶網(wǎng)絡代維業(yè)務的服務保障能力方面 目前運維人員基本上按照現(xiàn)有網(wǎng)絡的規(guī)模配備相應的維護人員，客戶網(wǎng)絡維護體系有待完善 運維部門人員多是從事通訊網(wǎng)絡的維護人員，大多不具備計算機設備、 IT 網(wǎng)絡、客戶終端設備的服務技術(shù)能力和維護經(jīng)驗，難以滿足轉(zhuǎn)型需求 大客戶網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)建立，但維護人員還沒有完全到位，部分本地網(wǎng)還未建立客戶網(wǎng)絡維護中心，僅是依靠虛擬團隊兼職運作。以便于前端部門對該產(chǎn)品有一個初步的評估 后端維護部門根據(jù)設計方案，在方案實施時期根據(jù)解決方案進行方案實施或是配合工程部門進行工程實施 維護部門應對該產(chǎn)品進行功能、質(zhì)量指標及承載該產(chǎn)品的系統(tǒng)平臺能力、安全性和可靠性等各類性能項目進行初驗收，通過初驗后，產(chǎn)品投入試運行 后端客響和維護部門應該配合前端部門制定新產(chǎn)品的業(yè)務開通流程，重點關注后端各部門之間的銜接，并制定相應的障礙處理流程。配合前端對產(chǎn)品進行評估，為以后的新產(chǎn)品開發(fā)提供參考依據(jù) 16 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 增值業(yè)務開發(fā)的運維參與機制 ICT業(yè)務開發(fā)的運維參與機制 加強對新業(yè)務的服務保障能力 定期進行增值業(yè)務平臺能力評估，利用現(xiàn)有平臺能力或通過升級來提出新產(chǎn)品解決方案 配合前端在平臺上進行新產(chǎn)品的測試，及時反饋測試中出現(xiàn)問題并跟蹤問題解決的過程 配合前端制定新產(chǎn)品開通流程和故障處理流程，在系統(tǒng)維護管理辦法中完善對產(chǎn)品維護的要求制定客戶操作手冊 根據(jù)本地網(wǎng)實際情況規(guī)范相關的采購流程、建設驗收測試流程、業(yè)務開通保障流程、維護保障流程和功能說明等，明確各相關維護單位的職責和分工 售前開發(fā)階段采用與第三方合作的方式進行，售中的施工階段采用外包的方式來進行 通過 10000號的客戶申告及時解決增值業(yè)務系統(tǒng)平臺出現(xiàn)的問題和故障，配合 10000 號等前端部門完善故障預處理知識庫 制定和完善增值業(yè)務的服務保障規(guī)范和標準，明確后端各部門的維護職責 前后端的協(xié)作流程還需進一步明確和細化，包括跨本地網(wǎng)故障協(xié)查流程、業(yè)務節(jié)目更新和加載配合流程、業(yè)務申告協(xié)作處理流程等等 售前和售中 售后 制定和完善 ICT增值業(yè)務的服務保障規(guī)范和標準，明確后端各部門的維護職責 在本地網(wǎng)后端客戶響應中心設立專門的 ICT支撐經(jīng)理，負責售前參與和售中管控，在網(wǎng)