【正文】 )；（如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游）；；六、旅途服務(wù)一般需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實(shí)并有主人接待（五）返程中的工作注意旅游者動(dòng)向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生（四）參觀活動(dòng)，防止旅游者走失 （以地陪為主） P55參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備；，禮迎旅游者上車；、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；(地陪預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣，游覽點(diǎn)地形、行走路線的長短等，必要時(shí)提醒帶好衣服、雨具、換鞋等)；（二）途中導(dǎo)游；；（抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價(jià)值和特色；（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 P57(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間 (2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等 (3)地陪應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)3．旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同；(2)確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者，商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。 導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。 向全團(tuán)宣布第二天活動(dòng)的安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn) （六）確定叫早時(shí)間 旅游者入住半小時(shí)內(nèi)導(dǎo)游員不要離開。 導(dǎo)游員要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號，將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便聯(lián)系。 介紹時(shí)差（是地陪的工作重點(diǎn)。 (二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排；(向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符及時(shí)通知旅行社)；:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處；（2）上車時(shí)恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車；(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車（三）赴飯店途中的服務(wù) P51： 地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭） 飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)，火車到達(dá)前1小時(shí)，向問訊處詢問（五）形象準(zhǔn)備，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹，必須佩帶導(dǎo)游證（六）心理準(zhǔn)備P46導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。7．掌握特殊要求和注意事項(xiàng)：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求；(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見、宴請等禮遇；(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人；(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)（二）落實(shí)接待事宜5．乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火車、輪穿）的班次、時(shí)間、機(jī)場（車站碼頭）名稱。3．組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，確認(rèn)：（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。（一）熟悉接待計(jì)劃 P45接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）并做好善后工作的全部過程。導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。其次，有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。（地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)；保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。（領(lǐng)全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員）狹義：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。檢查年審質(zhì)量保證金）；3．建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度；4．實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度（年審制度是計(jì)管理制度的配套管理制度）導(dǎo)游服務(wù)集體 P42廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。P28第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。4．較高的導(dǎo)游技能包括：服務(wù)技巧（分操作技能和智力技能兩類）、引導(dǎo)旅游者、導(dǎo)游方法5．身心健康與較好的儀容儀表：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜、較好的儀容儀表（身心思沉儀）儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)導(dǎo)游員外部特征，也是內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，與導(dǎo)游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。第三，導(dǎo)游員自身的言行更要符合國家政策法規(guī)的要求，要遵紀(jì)守法3．較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力：語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、善于與人打交道、處理問題、5競爭與進(jìn)取語言能力包括：對語言知識的儲備和把握、對語言運(yùn)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適。因?yàn)椋旱谝?，政策法?guī)是導(dǎo)游員工作的指針。2．較全面的知識包括：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)和美學(xué)知識、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)知識、旅行知識、國際知識 、鄉(xiāng)土知識語言是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。涉外導(dǎo)游員要牢記“內(nèi)外有別”的原則。事業(yè)心是出色的導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。P25海外領(lǐng)隊(duì)是組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。其主要職責(zé)是：；；；4維護(hù)安全.； 海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)P23全陪是組團(tuán)社代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)（者）的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。 全陪的主要職責(zé)3．配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。：中文導(dǎo)游員（能使用普通話、地方化或者少數(shù)民族語言）和外語導(dǎo)游員：初級、中級、高級、特級中級（初2年，考核）、高級（中4年，考核）、 特級（高5年，考核，高水平科研成果）導(dǎo)游員的基本職責(zé)（多選） （簡答）1．根據(jù)旅行社與旅游者簽定的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。地陪指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解等服務(wù)的工作人員。導(dǎo)游員的分類：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員 海外領(lǐng)隊(duì)指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。第二，導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待。導(dǎo)游員是指依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)變化：1．單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)；2．從非職業(yè)化到職業(yè)化；3．隨意性到規(guī)范化旅行：19世紀(jì)40年代以前，通常把人們暫離定居地的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。古時(shí)導(dǎo)游：非專職性非經(jīng)濟(jì)性非有組織接待性大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)主要特征：導(dǎo)游職業(yè)自由化、導(dǎo)游服務(wù)商品化、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)的范圍，分為五大類：講解服務(wù)、生活服務(wù)、 安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題處理（講生安咨問）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、對外宣傳性 (經(jīng)服文社對)經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在： ，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流 對外宣傳性表現(xiàn)在兩方面：1．宣傳國家建設(shè)成就 2．發(fā)揮民間外交作用導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1．獨(dú)立性強(qiáng)；2．腦體高度結(jié)合；3．復(fù)雜多變；4．跨文化性；5．與服務(wù)對象密切接觸復(fù)雜多變表現(xiàn)在：； ；；導(dǎo)游服務(wù)的地位：；（導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的象征，占主導(dǎo)地位）導(dǎo)游服務(wù)的作用：（具體表現(xiàn)為：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2．宣傳和反饋?zhàn)饔茫▊鞑ノ幕⑿麄鞯貐^(qū)形象、反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)）；3．實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢：；；3. 服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展的四種趨勢：；；；相關(guān)時(shí)間：1841年7月5日 英國人 1923年8月上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫設(shè)旅游部；1927年獨(dú)立出來成立中國旅行社1949年11月19創(chuàng)立新中國第一家華僑服務(wù)社；1957年4月22日成立華僑旅行服務(wù)總社；1974年成立中國旅行社1954年4月15日在北京成立中國國際旅行社總社1979年11月16日成立全國青聯(lián)旅游部；1980年6月27日成立中國青年旅行社第二章 導(dǎo)游員從內(nèi)涵上看，“導(dǎo)游”一是指導(dǎo)游員，二是指導(dǎo)游服務(wù)。其含義有三層：第一，導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的。 第三，導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對于散客必須按實(shí)現(xiàn)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。全陪指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。：專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員 目前還有一種自由職業(yè)導(dǎo)游員，以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時(shí)為若干家旅行社服務(wù)，既不是專職導(dǎo)游員，又不是兼職導(dǎo)游員。 2．負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。 4．耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題 5．反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。 其主要職責(zé)是：（監(jiān)督接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量）；；（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等之間的合作關(guān)系）；、處理問題；、調(diào)研 地陪的主要職責(zé)P24地陪是接待社代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。 其主要職責(zé)： 1．介紹情況、全程陪同；2．落實(shí)旅游合同；3．組織和團(tuán)結(jié)工作；4．聯(lián)絡(luò)工作導(dǎo)游員的條件 P26導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)、較全面的知識、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、較高的導(dǎo)游技能、身心健康與較好的儀容儀表1．優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)包括：愛國敬企、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操 愛國是合格導(dǎo)游員的首要條件，應(yīng)該把國家利益擺在第一位，自覺地維護(hù)國家和民族的尊嚴(yán)。導(dǎo)游員的事業(yè)心要求在工作中有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我的投入感。情操：以某一或某類事物為中心的一種復(fù)雜的、有組織的情感傾向，如愛國、求知欲等。政策法規(guī)知識是導(dǎo)游員應(yīng)必備的知識。第二，旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導(dǎo)游員要遵照國家的政策和有關(guān)法律法規(guī)予以正確處理。導(dǎo)游員僅有知識還不夠，一個(gè)好的導(dǎo)游員必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力。2003年1月1日施行的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，規(guī)定導(dǎo)游計(jì)分實(shí)現(xiàn)年度10分制。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)1．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量；2．指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行； 3．規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措:1．制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月實(shí)施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）；2．完善四級監(jiān)督管理體系（國、省、市、社——最基本質(zhì)量管理單位。由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員組成。入出境旅游中：領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。首先，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。最后，有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，提供滿意服務(wù)。 1．主動(dòng)爭取各方配合；2．尊重各方的權(quán)限和利益；3．建立友情關(guān)系；4．彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝?。一、服?wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計(jì)劃；落實(shí)接待事宜；物質(zhì)準(zhǔn)備；語言和知識準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。2．客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名。4．全程旅游路線、入出地點(diǎn)。6．掌握交通票據(jù)情況：(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況；(2)有無返程票；(3)有無國內(nèi)段國際機(jī)票；(4)出境票的票種（是OK票還是OPEN票）。:(1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機(jī)姓名；(2)接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志；(3)確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；(2)核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等；(3)與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求 （開放時(shí)間、最佳旅游路線、廁所位置）（三）物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品 （四）語言和知識準(zhǔn)備，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備 要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。 ；二、迎接服務(wù) P49（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排 通知司機(jī)出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況） （請游客記清車牌號碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間）（四）散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）三、入店服務(wù) P52（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。（二）介紹飯店設(shè)施（三）提供旅游者入住后的服務(wù)（四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（五）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 導(dǎo)游員則通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺四、核對、商定日程P54導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對、商定日程。、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同:(1)地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實(shí)；(2)在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整2．旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目:(1)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排；(