【正文】 ?實(shí)施計(jì)劃交給管理者以獲得批準(zhǔn) ?TOP項(xiàng)目小組實(shí)施 ?階段進(jìn)展向高級(jí)管理者匯報(bào) 階段 0 1 2 3 4 5 圖表 1－ 2 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 4：流程設(shè)計(jì)者及協(xié)助者 與客戶(hù)是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（ Capabilitybuilding）”項(xiàng)目是很好的例子。 因?yàn)榭蛻?hù)承擔(dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來(lái)實(shí)施這些建議的人將會(huì)大大提高未來(lái)成功的可能性。例子如下頁(yè)的“全面運(yùn)營(yíng)績(jī)效（ Total Operational Performance）”咨詢(xún)項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中某某培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶(hù)隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治?，并就三個(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績(jī)效提出自己的意見(jiàn)。 這種情況下，你可能會(huì)絕大多數(shù)時(shí)間在客戶(hù)處工作，與客戶(hù)方的組員一起工作并幫助他們理解某某解決問(wèn)題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問(wèn)題，但你還要充分運(yùn)用溝通和交流的能力，來(lái)保證客戶(hù)方人員在解決問(wèn)題過(guò)程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 客戶(hù)適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁(yè)的圖表 1－ 1說(shuō)明了此類(lèi)項(xiàng)目的典型流程）。這種情況下，往往客戶(hù)對(duì)我們的能力很有信心，會(huì)按照我們的建議去實(shí)施。如：與客戶(hù)保持一定的距離，補(bǔ)充客戶(hù)所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。當(dāng)客戶(hù)的參與變化的時(shí)候，我們的角色也要隨之變化。 這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過(guò)程中所扮演的角色會(huì)多變。無(wú)論解決問(wèn)題的方法是什么，我們都用頂級(jí)管理的眼光去看待問(wèn)題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1A：不同項(xiàng)目中某某 的不同角色 項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶(hù)能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問(wèn)題。 我們討論項(xiàng)目的這些方面是出于兩個(gè)目的：告訴你項(xiàng)目中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任 注：客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)稱(chēng) CST(Client Service Team)。 182。 182。 182。 182。一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 好的開(kāi)始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目 —公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 保密 ： ； :； ： 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1. 我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目 A. 不同項(xiàng)目中某某的不同角色 B. 某某咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程 C. 在團(tuán)隊(duì)中工作 D. 明確顧問(wèn)角色和我們對(duì)您的期望 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶(hù)關(guān)系由客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（ CST）來(lái)管理。核心客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶(hù)確定他們對(duì)業(yè)績(jī)改善的期望以及發(fā)展某某在客戶(hù)達(dá)到期望過(guò)程中的地位。 某某在項(xiàng)目中的角色是理解客戶(hù)期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時(shí)也設(shè)定了客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目反饋的基本參數(shù)。 某某咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程描述的是項(xiàng)目過(guò)程中咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)如何活動(dòng)，以及您的角色。 在團(tuán)隊(duì)中工作是某某的基本原則，團(tuán)隊(duì)是某某組織結(jié)構(gòu)的基石；在某某，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會(huì)和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。 明確自己的角色和我們對(duì)您的期望幫助您在工作的開(kāi)始階段就能努力做好您所需要做的。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的某某員工在一段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)取得高效的改善。因此，我們解決問(wèn)題的方法、項(xiàng)目過(guò)程、與客戶(hù)共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問(wèn)題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶(hù)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。舉個(gè)例子：在一個(gè)評(píng)估銷(xiāo)售力度的項(xiàng)目中，我們會(huì)先確定客戶(hù)所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項(xiàng)目建議都支持這些戰(zhàn)略。決定這種不確定性的很大程度上是客戶(hù)在解決問(wèn)題過(guò)程中的參與和反饋。 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1：獨(dú)立的問(wèn)題解決者（ problem solver） 相對(duì)來(lái)講客戶(hù)較少的參與。這種情況下，客戶(hù)充分授權(quán)我們來(lái)解決問(wèn)題。 這時(shí)，您將會(huì)花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶(hù)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶(hù)方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶(hù)的關(guān)鍵人物開(kāi)討論會(huì)， 來(lái)確立雙方的對(duì)項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 2：解決問(wèn)題伙伴 (Problemsolving) 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 ?認(rèn)可客戶(hù)戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo) ? 在不考慮所服務(wù)的市場(chǎng)的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣 ?理解客戶(hù)面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問(wèn)題） ?分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者和分銷(xiāo)商 ?尋找有可能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會(huì)（如：現(xiàn)有新的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)、現(xiàn)有 /新的行業(yè)結(jié)構(gòu)） ?客戶(hù)能否展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何反應(yīng)；服務(wù)對(duì)象如何反應(yīng)；會(huì)導(dǎo)致什么肅的財(cái)務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案 ?作出實(shí)施計(jì)劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以支撐戰(zhàn)略的實(shí)施 ?重新審查實(shí)程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 階段一 二 三 四 五 六 七 八 目標(biāo) 定義業(yè)務(wù)單元 定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境 進(jìn)行環(huán)境分析 形成戰(zhàn)略的假設(shè) 測(cè)試不同的 策略結(jié)果 并選擇最優(yōu) 實(shí)施 調(diào)整 業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程 ——決定何處、何時(shí)以及如何競(jìng)爭(zhēng) 圖表 1－ 1 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 客戶(hù)高度的參與。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶(hù)對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。我們通過(guò)保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)?、教練、榜樣、溝通員的角色以保證每個(gè)人知道發(fā)生了什么及其重要性，來(lái)貢獻(xiàn)我們的價(jià)值。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。下頁(yè)（圖表 1－ 3）顯示了為支持戰(zhàn)略實(shí)建立新能力的例子 —— 如依靠成本競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)習(xí)流程并支持實(shí)施，簡(jiǎn)單說(shuō)，賦予客戶(hù)變化的能力而不僅僅是解決一個(gè)智力問(wèn)題。當(dāng)大的變化發(fā)生的時(shí)候，我們往往需要同時(shí)在由上向下的方向設(shè)定，由底層開(kāi)始的績(jī)效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請(qǐng)參見(jiàn)圖表 1－ 4）。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶(hù)注意力、認(rèn)識(shí)并克服個(gè)人或群體對(duì)變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問(wèn)題、提高績(jī)效：客戶(hù)分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計(jì) 設(shè)定。 ? 用新的方法開(kāi)展活動(dòng)和控制信息流，以實(shí)現(xiàn)成本、質(zhì)量 /時(shí)效管理的新突破 圖表 1－ 4 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 5：客戶(hù)個(gè)人的輔導(dǎo)員 任何一個(gè)項(xiàng)目中，每個(gè)顧問(wèn)都在某種程度上扮演這個(gè)角色。 在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒(méi)有機(jī)會(huì)扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項(xiàng)目中您都有機(jī)會(huì)成為客戶(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員或客戶(hù)方管理人員的輔導(dǎo)員。在某些國(guó)家，當(dāng)?shù)匚幕瘺Q定了客戶(hù)會(huì)在所有項(xiàng)目中都有廣泛的參與；而在另一些地方，我們的團(tuán)隊(duì)通常只和小規(guī)模的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)一起以較少互動(dòng)的形式工作。主要的項(xiàng)目都是以解決問(wèn)題伙伴的形式出現(xiàn)。 不同項(xiàng)目間我們的角色差別巨大 *：您會(huì)聽(tīng)到人們談及“三角形－ P”項(xiàng)目， “三角形－ P”指業(yè)績(jī)中心、 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 圖表 1－ 5 “△ P” －關(guān)注績(jī)效的員工激勵(lì)流程 People Purpose Process Performance 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 圖表 1－ 5（續(xù)） “△ P” 的核心要素 △ P 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1B： 某某咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程 1）項(xiàng)目初始化 ?項(xiàng)目商談 ?撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)（ LOP） ?組建團(tuán)隊(duì) 2）項(xiàng)目啟動(dòng) ?向客戶(hù)介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目 ?召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) ?結(jié)構(gòu)化工作 3）設(shè)計(jì)解決方案 ?闡明假設(shè)并驗(yàn)證假設(shè) ?尋找事實(shí)并分析 ?得出結(jié)論 4）報(bào)告 5）實(shí)施 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 盡管我們的角色和客戶(hù)面臨的問(wèn)題的多樣性決定了沒(méi)有任何兩個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目是完全一致的，但絕大多數(shù)項(xiàng)目都要經(jīng)歷如下五大階段：初始、啟動(dòng)、設(shè)計(jì)解決方案、報(bào)告和實(shí)施（圖表 1－ 6） 。例如：一個(gè)業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略項(xiàng)目會(huì)在第三階段－解決問(wèn)題期間投入的時(shí)間最多；而一個(gè)建立組織技能項(xiàng)目可能會(huì)在第五階段－項(xiàng)目實(shí)施階段投入更多的時(shí)間。 1B： 某某咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 初始期 啟動(dòng)期 假設(shè) 材料分析 結(jié)論與報(bào)告 交流：為變革創(chuàng)造條件 在附錄 B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔 第一階段 第二階段 第三階段 ? LOP ? Problem statement worksheet ? Logic tree ? Issue analysis ? Activity plan ? Extract from Storyline Storyboard 典型咨詢(xún)項(xiàng)目流程 圖表 1－ 6 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 1）項(xiàng)目初始階段 公司咨詢(xún)項(xiàng)目的主要來(lái)源： ? 190。 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 項(xiàng)目商談 1）項(xiàng)目初始階段 項(xiàng)目商談一般由 MGM負(fù)責(zé)。如果這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)確定，他 /她也可以參與到商談中。 對(duì)于新客戶(hù)， MGM要確定了解客戶(hù)現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶(hù)方的高級(jí)管理人員會(huì)談以了解他們面臨的問(wèn)題。通常，還應(yīng)當(dāng)訪談客戶(hù)的經(jīng)理們，看他們是否在行動(dòng)需求上達(dá)成一致。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶(hù)同時(shí)客戶(hù)出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開(kāi)始討論人選、時(shí)間和項(xiàng)目管理了。如果你被指定進(jìn)行一個(gè)分析，一定要查看 MGM的新項(xiàng)目文件，因?yàn)檫@些文件通常會(huì)包括同一客戶(hù)的其他項(xiàng)目建議書(shū)，項(xiàng)目建議書(shū)經(jīng)常是相關(guān)的。雖然項(xiàng)目建議書(shū)是沒(méi)有法律效力的，但它能對(duì)某某和客戶(hù)的“合同”產(chǎn)生影響。）項(xiàng)目建議書(shū)通常應(yīng)該闡明以下幾點(diǎn)： （見(jiàn)下頁(yè)） 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 如果你將參加一個(gè)新項(xiàng)目的工作，那么你要做的第一件事就是查閱包含項(xiàng)目建議書(shū)在內(nèi)的新項(xiàng)目文檔。一些辦事處給所有已完成項(xiàng)目建立 NE表。 ? 解釋客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的背景與復(fù)雜性，說(shuō)明客戶(hù)目前的機(jī)遇 ? 總結(jié)客戶(hù)當(dāng)前需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題，預(yù)測(cè)可能的結(jié)果 ?定義項(xiàng)目目標(biāo)和最終成果以及可能的問(wèn)題 ? 明確項(xiàng)目研究的范圍：業(yè)務(wù)、功能、地理位置。解釋團(tuán)隊(duì)工作的工作重點(diǎn)，階段性成果和需要客戶(hù)提供的幫助 ? 制定人員計(jì)劃和時(shí)間計(jì)劃。 撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)（續(xù)） 1）項(xiàng)目初始階段 一、如何開(kāi)展項(xiàng)目 組建團(tuán)隊(duì) 1）項(xiàng)目初始階段 如果客戶(hù)確定和某某合作，那么我們就要組建團(tuán)隊(duì)了。任何時(shí)候，都有 15％左右的顧問(wèn)在為其他辦事處的項(xiàng)目工作。 不可預(yù)見(jiàn)的人員變動(dòng)是很常見(jiàn)