【正文】 服務(wù)提升價(jià)值 創(chuàng)新成就未來(lái) 《 管理溝通 》 MBA核心課程 謝玉華教授 版權(quán)所有 工商管理學(xué)院 學(xué)習(xí)目的 了解溝通在企業(yè)管理中的作用 理解溝通的基本涵義及溝通過(guò)程 掌握溝通的基本原則 第一講 溝通概述 服務(wù)提升價(jià)值 創(chuàng)新成就未來(lái) 《 管理溝通 》 MBA核心課程 謝玉華教授 版權(quán)所有 工商管理學(xué)院 管理問(wèn)題就是溝通問(wèn)題 作為福特公司的董事長(zhǎng)，我告誡自己，必須與各界建立和諧關(guān)系，不可在溝通上無(wú)能為力。Hattersley, Linda服務(wù)提升價(jià)值 創(chuàng)新成就未來(lái) 《 管理溝通 》 MBA核心課程 謝玉華教授 版權(quán)所有 工商管理學(xué)院 管 理 溝 通 主講人： 謝玉華 湖南大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士 2022年 9月 2 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 歡迎您來(lái)到本課堂！ 3 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 教材 ? 《 管理溝通 》 ，謝玉華、李亞伯編著，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2022年 9月 參考書目 ? 《 管理溝通指南 》 （中英文） [美 ] 瑪麗 蒙特著，錢小軍、張潔譯，清華大學(xué)出版社， 2022 ? Michael EMcjan， Management Communication— Principles and Practices，機(jī)械工業(yè)出版社， 1998 ? 魏江、嚴(yán)進(jìn)， 《 管理溝通 —成功管理的基石 》 ，機(jī)械工業(yè)出版社， 2022 4 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 本課程旨在 ? 掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識(shí) ? 掌握組織內(nèi)外部溝通原理及技巧 ? 提高個(gè)人人際溝通技能及領(lǐng)導(dǎo)力 5 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 課堂教學(xué)說(shuō)明 課堂內(nèi)實(shí)踐溝通，請(qǐng)積極參與 ? 案例討論 ? 情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲 ? 課堂測(cè)試 ? 快速寫作、商務(wù)演說(shuō) 歡迎隨時(shí)提建議 6 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 考試 ? 平時(shí)考核占 50%（包括案例討論、團(tuán)隊(duì)游戲、情景模擬、寫作及演說(shuō)作業(yè)等，無(wú)故遲到早退各扣 5分 /次、無(wú)故缺課 10分 /次） ? 期末考試占 50%，以案例分析為主 如果缺課率超過(guò) 1/3（包括請(qǐng)假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)） , 本課程不計(jì)成績(jī)。 ——亨利 魯森斯 (fred luthans) ） 一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理 19%32%29%20%48%28%11%13%44% 26%19%11%傳統(tǒng)管理 人力資源管理 溝通（內(nèi)部） 聯(lián)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)維護(hù)） 14 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 管理理論的發(fā)展 ? 傳統(tǒng)管理 ? 科學(xué)管理 ? 人際管理 ? 管理科學(xué) 15 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 中國(guó)式溝通的特點(diǎn) 人際溝通與組織溝通混合 由上而下的溝通好于由下而上的溝通，橫向沖突多 管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息 缺乏戰(zhàn)略溝通，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一 非正式溝通常被使用 16 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 中國(guó)式管理與溝通的反思 ? 假定中國(guó)一切都變得規(guī)則、透明、公正、簡(jiǎn)單，整個(gè)社會(huì)可以節(jié)約多少成本，產(chǎn)生多少效率？ ? 整個(gè)社會(huì)變革難的話，一個(gè)組織內(nèi)可以嗎？外圓內(nèi)方？會(huì)產(chǎn)生效率嗎？ ? 為何企業(yè)許多引進(jìn)的先進(jìn)制度實(shí)施都走樣？ 17 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 二、溝通涵義 溝通就是 發(fā)送者 憑借一定 渠道 （也稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（ 接收者 ），并尋求 反饋 以達(dá)到相互 理解 的過(guò)程。 ? 通道 : 信息傳遞的渠道。 ?信息超載：信息傳遞過(guò)多超出了人們能接收的范圍 。 ? 反饋 : 表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。 20 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 信息發(fā)送 :表達(dá)不佳、信息 符號(hào)系統(tǒng)差異、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者的信譽(yù) ? 信息傳送 :信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不合理 ? 信息接收和理解 :選擇性知覺(jué)、信息過(guò)濾、信息過(guò)量、目標(biāo)差異 21 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 背景 心理背景 （溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對(duì)對(duì)方的態(tài)度） 物理背景 （場(chǎng)所布局、氛圍、色彩等） 社會(huì)背景 （雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他 人） 文化背景 （價(jià)值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等） 22 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 情景思考 ? 如何提高產(chǎn)品說(shuō)明書的滿意度？（參見(jiàn) P10） ? 某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上司？ ? 某員工對(duì)處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對(duì)待員工？ ? 作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳，你怎么處理？ 23 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、成功溝通原則 換位思考 對(duì)方需要什么？ 我能給他什么？ 如何將 “ 他需要的 ” 和 “ 我能提供的 ” 有機(jī)結(jié)合？ 案例討論：審計(jì)稿簽字 P13 24 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、成功溝通原則 建設(shè)性溝通 第一，準(zhǔn)確傳達(dá)信息； 第二，解決實(shí)際問(wèn)題； 第三，通過(guò)溝通鞏固雙方關(guān)系 。張 的回信） 25 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、成功溝通原則 建設(shè)性溝通 信息簡(jiǎn)單明晰（ 5W1H） 案例：比較電話記錄單 P17 26 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 信息客觀中性 問(wèn)題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？ —— 對(duì)事不對(duì)人 人身導(dǎo)向 問(wèn)題導(dǎo)向 ? 以個(gè)人喜好為準(zhǔn) 以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn) ? 沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判 具體指向問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展 ? 沒(méi)有措施 有解決措施 ? 產(chǎn)生防御心理 接受 ? 惡化人際關(guān)系 鞏固人際關(guān)系 27 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯(cuò)，但化妝總是很出格，這周涂個(gè)大紅指甲，下周又換成黑指甲。 ? 情景一 “小李，你的化妝很出格，個(gè)性太張揚(yáng)，我不喜歡！” 小李會(huì)如何反映？ ? 情景二 “小李，你工作干得不錯(cuò)，大家有目共睹。畢竟，工作時(shí)候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。 ? 情景一 小王，你介紹產(chǎn)品時(shí)象在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客可能難理解你所說(shuō)的，畢竟顧客沒(méi)有你了解我們的產(chǎn)品。（小王如何反應(yīng)？） 30 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 第二講 溝通的一般策略 學(xué)習(xí)目的 ? 掌握溝通的一般策略，包括信息發(fā)送者、聽(tīng)眾、信息、渠道、反饋策略 ? 理解溝通中的文化差異；提高文化包容意識(shí)，掌握跨文化溝通策略 31 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、 溝通者策略 目標(biāo)細(xì)分：總體目標(biāo)、目標(biāo)行動(dòng)、溝通目標(biāo) 己方目標(biāo)；對(duì)方目標(biāo) 環(huán)境檢測(cè) 案例：古井貢酒致全國(guó)消費(fèi)者的公開(kāi)信 P26 （快速寫作：請(qǐng)學(xué)員讀完案例后 10分鐘內(nèi)草擬公開(kāi)信的大體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)） 溝通目標(biāo)實(shí)例 總體目標(biāo) 分目標(biāo) 子目標(biāo) 加強(qiáng)各部門工作情況溝通 每季度召開(kāi)兩次部門溝通會(huì)議 本次溝通會(huì)我將讓上司及其它部門了解本部門研發(fā)的進(jìn)展及需要的支持 擴(kuò)大顧客群 每星期發(fā)展 20位新顧客 讀完此封信后客戶將簽訂合同 建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ) 保持不超過(guò) X的年度資產(chǎn)負(fù)債率 讀完這封電子郵件后會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供季度支持信息 這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議 增加女設(shè)計(jì)員人數(shù) 在年底前雇傭 30名女設(shè)計(jì)員 通過(guò)這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo) 通過(guò)這次校園宣講，將吸引至少 20位優(yōu)秀女大學(xué)生加入公司人才儲(chǔ)備庫(kù) 保持市場(chǎng)份額 在某日之前達(dá)到 X數(shù)量 通過(guò)這一備忘錄，我的上司將同意我的市場(chǎng)計(jì)劃 通過(guò)這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展 33 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、 溝通者策略 ? 按 French,Raven以及 Kotter的理論，有五大因素影響可信度： 身份地位 、 良好愿望 、 專業(yè)知識(shí) 、 外表形象 、 共同價(jià)值 。初始可信度好比“銀行帳戶”。 34 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 影響可信度的因素和使用技巧 因素 建立于 對(duì)初級(jí)可信度的強(qiáng)調(diào) 對(duì)后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)利 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位高的某人聯(lián)系起來(lái)或引用高地位人物的話（如，共同署名或請(qǐng)他寫推薦信） 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、“長(zhǎng)期記錄” 涉及關(guān)系或“長(zhǎng)期記錄” 通過(guò)強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾利益來(lái)建立良好意愿 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專門知識(shí) 知識(shí)、能力 包括經(jīng)歷或簡(jiǎn)歷 分享你的專業(yè)知識(shí) 介紹你獲得專業(yè)知識(shí)的方法和途徑 將你自己與聽(tīng)眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來(lái)或引用他的話語(yǔ) 外表形象 吸引力，聽(tīng)眾具有喜歡你 強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的形象，運(yùn)用聽(tīng)眾認(rèn)為活潑的語(yǔ)言及非語(yǔ)言表達(dá)方式 共同價(jià)值 共同價(jià)值觀、共同問(wèn)題和需要 在開(kāi)始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn) 將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái) 35 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、 溝通者策略 36 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、 溝通者策略 案例：王剛該怎樣與張明、李玫溝通？ P32 37 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 二、 聽(tīng)眾策略 聽(tīng)眾態(tài)度分類 聽(tīng)眾對(duì)你的信息的興趣 ? 高 ——直奔主題； ? 低 ——間接、分享控制權(quán)、運(yùn)用技巧、信息簡(jiǎn)單明了 聽(tīng)眾可能的意見(jiàn)傾向 ? 順意 ——直接強(qiáng)調(diào)利益； ? 逆意 ——事先駁斥、尋找共同點(diǎn)、試點(diǎn)、傾聽(tīng) 38 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 二、 聽(tīng)眾策略 聽(tīng)眾群體分類 ? 群體特征、偏好 ? 主要聽(tīng)眾、次要聽(tīng)眾、關(guān)鍵聽(tīng)眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖 案例分析：維西爾公司是怎樣反敗為勝的？ P35 39 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、 信息策略 ? 溝通時(shí)機(jī) :聽(tīng)眾記憶曲線 ? 如何組織信息 ? ? 傳達(dá)負(fù)面信息策略 40 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 聽(tīng)眾記憶曲線 如何組織信息？