【正文】 公司管理層需要定期對績效管理的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應(yīng)調(diào)整 : ? 關(guān)鍵評估指標(biāo) (KPIs)是量化的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，用來監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)的進(jìn)程 ? 關(guān)鍵評估指標(biāo) (KPIs)是溝通業(yè)務(wù)結(jié)果的主要方法 ? 關(guān)鍵評估指標(biāo) (KPIs)的長期目標(biāo)或短期目標(biāo)，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進(jìn) 績效管理循環(huán) 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務(wù)設(shè)定績效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長期目標(biāo)確認(rèn)績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導(dǎo)?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命22 227?？冃Ч芾淼哪繕?biāo)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，從而確保通過績效管理推進(jìn)的部門及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標(biāo)相一致。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 績效管理循環(huán) 公司發(fā)展戰(zhàn)略 ? 客戶 ? 營運 ? 服務(wù) 設(shè)定績效目標(biāo) ? 短期目標(biāo) ? 長期目標(biāo) 確認(rèn)績效障礙 ? 人員 ? 技術(shù) ? 企業(yè)流程及組織架構(gòu) 克服績效障礙 ? 人員 ? 技術(shù) ? 企業(yè)流程及組織架構(gòu) 監(jiān)控與評估 ? 平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 意外報告 ? 行動計劃 獎勵與指導(dǎo) ?員工評估 ?激勵制度 將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績效標(biāo)準(zhǔn) 啟動實現(xiàn)績效標(biāo)準(zhǔn)的行動 根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控 什么是我們的障礙？ 運用績效管理影響員工行為 確定經(jīng)營方向 企業(yè)愿景 企業(yè)使命 21 227。 19 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 對平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ?平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點 ?在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個方面指標(biāo)時，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對其他各方面指標(biāo)的影響 案例： 2022年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 指標(biāo)大類 A 指標(biāo)大類 B 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 指標(biāo) 4 … ... … ... … ... … ... 權(quán)數(shù) 1 權(quán)數(shù) 2 權(quán)數(shù) 3 權(quán)數(shù) 4 … . … . … . … . ? 確定績效評價指標(biāo)大類的權(quán)數(shù) 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類 A權(quán)數(shù) = 專家對該指標(biāo)大類的評分總分 Σ 專家對每個指標(biāo)大類的評分總分 17 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡 15 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 財務(wù)表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 平衡分?jǐn)?shù)卡的分解 公司 營業(yè)部 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部 營業(yè)部 營業(yè)部 客戶服務(wù)部 呼叫中心 財務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費用預(yù)算率 客戶市場 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 客戶市場 來電應(yīng)答等候時間 客戶咨詢當(dāng)場解決 的比例 財務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費用預(yù)算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 13 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 國泰君安績效管理工作安排 工作階段工作內(nèi)容計劃持續(xù)時間工作成果 國泰君安項目小組的職責(zé)提供績效管理體系的培訓(xùn) 1天培訓(xùn)及相關(guān)培訓(xùn)資料 配合安排培訓(xùn)場所、培訓(xùn)材料的分發(fā)及相關(guān)后勤工作；確定并組織參與人員并參加培訓(xùn)根據(jù)已確認(rèn)的戰(zhàn)略、關(guān)鍵流程和組織架構(gòu)初步設(shè)計國泰君安公司層的平衡分?jǐn)?shù)卡2天 公司層平衡分?jǐn)?shù)卡初稿 提供建議和國泰君安高級管理層及人力資源部確認(rèn)公司層的平衡分?jǐn)?shù)卡3天 經(jīng)確認(rèn)的公司層平衡分?jǐn)?shù)卡 組織安排與高層管理人員討論確認(rèn)事宜根據(jù)新的流程和架構(gòu)設(shè)計總公司各部門和試點單位的平衡分?jǐn)?shù)卡10天 總公司各部門和試點單位的平衡分?jǐn)?shù)卡 提供建議和相關(guān)部門及人力資源部確認(rèn)這些平衡分?jǐn)?shù)卡 5天 經(jīng)確認(rèn)的各相關(guān)部門的平衡分?jǐn)?shù)卡組織安排各相關(guān)部門的討論和確認(rèn)工作，并提供建議設(shè)計表格 5天 相關(guān)表格 設(shè)計績效管理相關(guān)表格準(zhǔn)備手冊 5天 績效管理手冊 提供建議交付及最終確認(rèn) 4天 接受交付品部門績效考核部門績效考核——工作安排11 227。 9 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案 績效管理文化的建設(shè) ? 建立富有責(zé)任感、明確相互職責(zé)的企業(yè)文化是促使被考核員工規(guī)范自身行為以實現(xiàn)績效考核目標(biāo)值所必須的 ? 充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 內(nèi)部渠道 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案 數(shù)據(jù)收集 ? 績效考核中最耗時的部分 ? 根據(jù)不同分析需要，確定信息的準(zhǔn)確程度與詳細(xì)程度 ? 避免數(shù)據(jù)收集的不一致性 ? 關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 ? 內(nèi)部報告 ? 從前的研究 ? 內(nèi)部專家 公開渠道 研究 ? 財務(wù)報告 ? 數(shù)據(jù)服務(wù)公司 ? 出版物 ? 其他 ? 有針對性的調(diào)查 ? 第三方研究 7 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 關(guān)鍵績效指標(biāo)的相關(guān)性測試樣張 5 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 關(guān)鍵績效指標(biāo)的特性測試樣張 3 227。1 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 績效管理的文化和信息技術(shù)環(huán)境 績效管理方案的設(shè)計 ?初步擬定的關(guān)鍵績效指標(biāo) ?關(guān)鍵績效指標(biāo)特性測試 ?確定參考部門的平衡分?jǐn)?shù)卡 方案實施 績效管理方案的細(xì)化 ?逐步分解平衡分?jǐn)?shù)卡 ?制定績效管理的配套流程和職責(zé)分配 2 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 關(guān)鍵績效指標(biāo)的平衡性測試樣張 4 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 我們的工作方法 平衡分?jǐn)?shù)卡 公司內(nèi)部6 227。2022安達(dá)信公司版權(quán)所有 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案 當(dāng)指標(biāo)的實際值與目標(biāo)值發(fā)生較大差異時 ? 分析差異產(chǎn)生的真正原因 ? 根據(jù)實際情況決定對當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案的影響 ? 應(yīng)用完善的預(yù)算調(diào)整體系及時對指標(biāo)的目標(biāo)值進(jìn)行調(diào)整 ? 將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標(biāo)值設(shè)定中 8 227。當(dāng)績效管理受到績效執(zhí)行者的認(rèn)可時，績效管理體系才能發(fā)揮應(yīng)有的功效 ? 以循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變的促成，在不同的階段將平衡分?jǐn)?shù)卡實施到相適宜的程度。