【正文】 游者是容易滋生麻煩的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好擺老爺架子的，哪些旅游者是寬宏大量的，哪些旅游者是斤斤計(jì)較的 …… 本案例中，導(dǎo)游員小吳如果能在這方面下些功夫，然后好言相說，把愿為導(dǎo)游員分憂的、氣度較大的游客安排在飯店附屬建筑客房里，相信就不會(huì)產(chǎn)生這種不愉快。但那四位游客從此與小吳有了隔閡。雖然地陪一再解釋附屬建筑的客房與主樓毫無差別，但四位游客仍聲稱堅(jiān)決不去住，并說寧可搬到其他飯店去。分發(fā)完客房鑰匙不久，旅游團(tuán)中四位游客卻與小吳在大堂里發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。 ? 浙江優(yōu)秀導(dǎo)游員小吳發(fā)現(xiàn)一位香港女青年因?yàn)殚L得不漂亮而表現(xiàn)得孤獨(dú)、自憐，便經(jīng)常主動(dòng)利用帶團(tuán)的間歇，與她聊一聊，送去微笑，讓女青年的臉上也露出了久違的笑容。當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來說則是圓了 50年來未圓的夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè) 50年的愿望；對(duì)自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。他們有話會(huì)找你說，有事會(huì)找你幫助。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見面時(shí)，蔣先生非常高興。尋找的步驟確定了，可自己沒有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢 ?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時(shí)間?！? 馮小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時(shí)的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時(shí)候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時(shí)的伙伴?！白钐鸸枢l(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。 對(duì)于不聽勸阻一意孤行者，導(dǎo)游人員有權(quán)令其退出旅游。第五章 導(dǎo)游應(yīng)變技巧 第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求及問題的處理 第二節(jié) 事故的預(yù)防及處理 第三節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)難題的處理 第四節(jié) 投訴處理 第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求及問題的處理 一、 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 二、旅游者個(gè)別要求的處理 一、處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 （一）尊重法律的原則 （二）等距離服務(wù)的原則 （三）超常服務(wù)的原則 （四）合理可行原則 （五）禮讓三分原則 （六）維護(hù)尊嚴(yán)原則 （一）尊重法律的原則 ? 關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù) 導(dǎo)游人員有權(quán)對(duì)旅游者提出合理規(guī)則并要求旅游者服從指揮。 對(duì)于不服從指揮隨心所欲甚至故意制造事端、制造矛盾和混亂者，導(dǎo)游員有權(quán)提出批評(píng)、警告、制止其違反旅游紀(jì)律的行為。 ? 關(guān)于旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù) 旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個(gè)體旅游者簽定旅游合同 旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費(fèi) 旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動(dòng) 旅行社有權(quán)對(duì)違反合同旅游者采取必要的制裁措施 （二）等距離服務(wù)的原則 一視同仁 不厚此薄彼 一次富有人情味 的導(dǎo)游服務(wù) ? 一次富于“人情味”的服務(wù) 華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近 50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)。想起自己一去 50年，雖鄉(xiāng)音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。可回到故地一看，那里正在進(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時(shí)搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊(duì)”。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動(dòng)了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會(huì)聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做尋人啟事。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費(fèi)太多的周折就幸運(yùn)地找到了蔣先生的故友。 點(diǎn)評(píng) ? 作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢 ?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當(dāng)做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當(dāng)做最能理解、關(guān)心自己的人。導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來，并想方設(shè)法去完成這項(xiàng)“使命”。 ? 昆明的優(yōu)秀導(dǎo)游員小葛每天帶團(tuán)之后都前往醫(yī)院探望一位年老的德國游客，向他介紹全團(tuán)當(dāng)天的活動(dòng)，使臥病在床的外國老人分享一點(diǎn)快樂。 “多走一里路者”優(yōu) （三）超常服務(wù)的原則 額外服務(wù) （超出旅游計(jì)劃） 特別是對(duì)老人，兒童，病患者和殘疾人 （四）合理可行原則 ? 如何才算是合理、可行？ ? 旅游者外出的 求全 心理 ? 認(rèn)真傾聽，對(duì)于 合理的要求 要努力去做到，對(duì)與無理的要求要 耐心 講解 （五）禮讓三分原則 ? 認(rèn)真傾聽： 注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄 ? 微笑對(duì)待： 始終對(duì)游客微笑對(duì)待 ? 實(shí)事求是、耐心解釋 ? 理明則讓、繼續(xù)服務(wù) （六）維護(hù)尊嚴(yán)原則 ? 人格尊嚴(yán) ? 國家利益和民族尊嚴(yán) ? 不迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味 思考題 ? 對(duì)少數(shù)游客的無理取鬧，導(dǎo)游員應(yīng)持何種態(tài)度？ 二、旅游者個(gè)別要求的處理 （一） 用餐方面的個(gè)別要求 （二） 住宿方面的個(gè)別要求 （三） 交通方面?zhèn)€別要求 （四） 購物方面的個(gè)別要求 （五） 文娛方面的個(gè)別要求 （六） 要求探望中國親友，要求其親友隨團(tuán)活動(dòng) （七） 要求中途退團(tuán)或延長旅游期 （八） 活動(dòng)安排的個(gè)別要求 （九） 要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 （一）用餐方面的個(gè)別要求 特殊的飲食要求 換餐的要求 要求單獨(dú)用餐 要求提供客房用餐服務(wù) 要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 要求推遲晚餐時(shí)間 思考題 ? 一對(duì)老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，這種要求合理嗎？ （二）住宿方面的個(gè)別要求 要求調(diào)換房間 2 、要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間 要求住單間 要求購買房中擺設(shè) 案例：游客對(duì)客房分配有意見 ? 正值旅游旺季，小吳帶著一旅游團(tuán)來到美麗的江南小城 S市，入住該市最好的一家旅游飯店。原因是小吳把他們安排住在了飯店的附屬建筑里。最后是另四位游客主動(dòng)提出與他們換房后，事情才得以平息。 點(diǎn)評(píng) ? 導(dǎo)游工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常做常新，每次上團(tuán)都有一種新鮮感，并充滿激情。 1. 調(diào)整用車導(dǎo)致的旅游者要求換車 2. 使用的是設(shè)備不達(dá)標(biāo)的車 3. 在碼頭等待游輪游湖是游客要求劃農(nóng)民的小船 4. 車輛出現(xiàn)故障時(shí)要求換車 5. 有國際駕照的外國游客要求租車看望朋友 6. 要求借或租自行車兜風(fēng) （三）交通方面?zhèn)€別要求 思考題 ? 一天導(dǎo)游員帶團(tuán)到風(fēng)景湖邊等游輪游湖，因?yàn)槿硕嗟群驎r(shí)間較長，有的游客沒有耐心，恰好看見旁邊有農(nóng)民劃小船，要求劃小船游湖。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)許，并立即讓司機(jī)驅(qū)車回地毯廠，在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴綖槠浒?