【正文】 的主要問題 。 ? C——檢查階段 對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)改進過程中的經(jīng)驗及問題。 ?質(zhì)量改進要求：關(guān)注市場競爭變化動態(tài)，不斷提升經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，及時修正組織的目標；組織員工對創(chuàng)新進行研究并進行必要的試驗；迅速推廣創(chuàng)新項目，使順利進入組織的質(zhì)量管理體系并發(fā)揮示范作用；按創(chuàng)新項目的要求改進后進項目，使組織處于不斷改進和提升之中 選擇質(zhì)量改進對象的方法 ?調(diào)查顧客（包括組織外部的和內(nèi)部的）的需要和建議，研究本崗位工作或本過程輸出的不足 ?與競爭對手（包括組織外部的和內(nèi)部的）進行比較，找出差距 ?與世界先進水平（包括最新的發(fā)明創(chuàng)新）進行比較，找出差距 ?尋找降低廢品率、次品率和返修率的可能性 ?尋找降低消耗和成本的可能性 ?尋找管理中存在的問題，特別是管理接口上存在的問題 ?利用排列圖分析本崗位工作或本過程存在的問題 ?采用突擊檢查的方式去發(fā)現(xiàn)問題 ?發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的方式去堅持“三不放過”原則： 原因不明不放過 責任不清不放過 糾正措施不落實不放過 第三章 質(zhì)量改進方法 PDCA循環(huán)（ Deming 循環(huán)） ? P——計劃階段 找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達 到這些目標的具體措施和方法。使產(chǎn)品質(zhì)量水平長期處于低下水平；因管理過程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、規(guī)定不明確、權(quán)限不清晰造成管理混亂；因社會習慣原因造成服務(wù)水平相對低下。 第三章 質(zhì)量改進的對象 選擇質(zhì)量改進對象的原則 ? 質(zhì)量改進是對過程進行改進，選擇的對象是某一過程 ? 首先選擇周圍最容易見到的改進對象 ? 選擇參與質(zhì)量改進的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié) ? 先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問題 ? 選擇具體的對象，最好能確定質(zhì)量必進的目標值 怎樣選擇質(zhì)量改進對象 ?從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗結(jié)果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對顧客的調(diào)查， …… ?從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應(yīng)中去選擇 例如：召開員工座談會自由討論，讓員工提出改進項目，給員工提出新的工作目標， …… ?從競爭對手的角度去選擇 例如：與競爭對手進行比較，尋找競爭對手先進之外，尋找自己超過競爭對手的長處并加以發(fā)揮，開辟新的競爭領(lǐng)域， …… ?邀請有關(guān)專家?guī)椭x擇 例如：請有關(guān)專家視察診斷，請有關(guān)專家提出質(zhì)量改進對象，用專家的要求對照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問題， …… 偶發(fā)性故障 舉例：因某臺設(shè)備損壞造成質(zhì)量狀況突然惡化；因某管理過程的管理人員變動造成混亂；因質(zhì)量改進過程本身尚未完成引起質(zhì)量狀況波動或管理事務(wù)增多。 ——質(zhì)量改進的工具和技術(shù)。 ? 需要制定教育和培訓(xùn)大綱，所有員工，包括最高管理層都應(yīng)參加 教育和培訓(xùn)。 ? 將質(zhì)量改進的理由和前景告訴員工 ? 吸收有抵觸情緒的員工參與質(zhì)量改進 ? 對個別員工進行適當補償 ? 調(diào)動有抵觸情緒的員工的工作 培訓(xùn) 繼續(xù)教育和培訓(xùn)對每個員工來說都是必需的。 質(zhì)量改進的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問題 ? 質(zhì)量改進是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進帶來的生機和活力 ? 對改進成果不加以鞏固 如何消除阻力 質(zhì)量改進可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動，甚至可能增大個別員工的勞動強度，因而可能引起員工的抵觸情緒。 ? 確認結(jié)果，鞏固成果 確認改進結(jié)果，采用更改規(guī)范、設(shè)計、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。必要時還應(yīng)制定具體的計劃?？梢越M建跨部門的確良小組（ QC小組），也可以由原已存在的小組承擔，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔，甚至可以由某個人承擔。若組織龐大，也可成立專門的質(zhì)量改進管理機構(gòu) ? 由負責質(zhì)量改進的部門提出質(zhì)量改進的方針、策略、方案目標和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進活動 ? 確定質(zhì)量改進的需要和目標 ? 進行質(zhì)量改進策劃，制定質(zhì)量改進計劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個人實施 ? 對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項 ? 對質(zhì)量改進進行測量、評價和獎勵 質(zhì)量改進管理的基本程序 ? 選定對象，確定課題 根據(jù)質(zhì)量改進計劃或現(xiàn)實中存在的質(zhì)量問題，選定質(zhì)量改進的對象，確定課題。如果取得成果，都應(yīng)給予必要的獎勵。 質(zhì)量改進又不能僅僅利用 QC小組一種形式。這種改進可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。 ? 對管理過程的改進 這種改進對組織來說是永無止境的，隨時都應(yīng)進行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對自己的管理對象來進行。 質(zhì)量改進的基本方法 （一） ： ； :； ： 第一章 概 述 質(zhì)量改進十大原則 ? 質(zhì)量改進的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要 ? 質(zhì)量改進是針對過程進行的 ? 質(zhì)量改進是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施） ? 質(zhì)量改進是為了提高過程的效果或效率 ? 質(zhì)量改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程 ? 質(zhì)量改進是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動 ? 根據(jù)改進對象，質(zhì)量改進可以在不同層次、不同范圍、不同階段、 不同時間、不同人員之間進行 ? 不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會 ? 質(zhì)量改進是最高管理者的職責 ? 質(zhì)量改進應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上 質(zhì)量改進環(huán)境 ? 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵） ? 各級管理者的以身作則、持之以恒和配置資源 ? 組織內(nèi)共同的價值觀、態(tài)度和行為 ? 確定質(zhì)量改進目標 ? 個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任 ? 尊重員工的創(chuàng)新精神 ? 進行必要的教育和培訓(xùn) ? 對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵 ? 有較高的士氣 ? 不斷追求新的更高的目標 質(zhì)量改進分類 ? 對產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進 這種改進是一種工程技術(shù)改進，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進行嚴格控制 ? 對產(chǎn)品（服務(wù)）過程的改進 這種改進既可能是一種工程技術(shù)改進（如加工方法改進），又可能是一種管理改進（如改變該過程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，還可能使組織的人際關(guān)系得到改善。它包括組織目標的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機構(gòu)的變動、接口方式的改進、資源的重新分配、獎勵制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過程的調(diào)整 ……也就是說，可以涉及組織的方方面面。 質(zhì)量改進與 QC小組 QC小組是進行質(zhì)量改進的一種行之有效的組織形式，通過組建 QC小組來進行質(zhì)量改進可以迅速取得成效。不管是集體活動還是個人活動，不管是固定的班組還 是臨時組建的小組，都可以針對具體問題進行質(zhì)量改進，并均應(yīng)得到必要的支持和幫助。 質(zhì)量改進七大目的 ? 提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 ? 降低成本 ? 改進與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包 括政府的關(guān)系，促進相互的溝通 ? 消除工作場所的障礙 ? 提高組織的競爭力 ? 為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng) 造機遇 ? 形成新的組織文化 第二章 質(zhì)量改進的管理 管理者的職責 ? 確定質(zhì)量改進的目的和目標 ? 向被管理者傳達質(zhì)量改進的目的和目標 ? 持續(xù)地改進自己的工作過程 ? 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境 ? 采用必要的手段、使組織中的每個個人都能并有權(quán)改進自己的工作過程 ? 進行質(zhì)量改進策劃，必要時制定質(zhì)量改進計劃 ? 為質(zhì)量改進進行鼓勵，對其成果進行測量、評定和獎勵 ? 及時將改進的結(jié)果納入有關(guān)標準、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績 質(zhì)量改進的組織管理 ? 由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負責質(zhì)量改進的管理工作。 ? 確定人選，建立小組 根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實施。 ? 進行分解，明確職責 將質(zhì)量改進可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動范圍分配到參與者個人，明確完成的期限和配置的資源。 ? 調(diào)查原因，采取措施 調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防和糾正措施。 ? 尋找新目標 尋找新出現(xiàn)的質(zhì)量問題或未解決的質(zhì)量問題，選定新的質(zhì)量改進對象，使質(zhì)量改進進入新階段。要消除阻力，可按下列方法進行： ? 營造濃厚的質(zhì)量改進環(huán)境 。教育和培訓(xùn)是營造和保持質(zhì)量改進環(huán)境的重要方面。 ? 教育和培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來確定，一 般包括兩個方面： ——質(zhì)量管理的原理和實踐（包括質(zhì)量改進的基本知識）。 教育和培訓(xùn)必須有針對性，脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是不會奏效的。 ? 質(zhì)量改進要求：迅速確定原因，及時采取糾正措施，及時恢復(fù)正常狀態(tài) ?定義：由于某種臨時性的原因，造成質(zhì)量狀況突然不斷惡化，需要及時進行改進，使其恢復(fù)原狀 經(jīng)常性故障 ?定義：由于某種或某幾種非臨時性的原因，使質(zhì)量狀況長期處于不利狀態(tài)，需要采取一系列措施進行改進，使質(zhì)量狀況達到一個新的水平 舉例：因加工方法或加工設(shè)備落后。 ?質(zhì)量改進要求：及時發(fā)現(xiàn)這種故障，并將其列入質(zhì)量改進項目；分析產(chǎn)生故障的原因，采取糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施；使質(zhì)量狀況得以改善，上升到一個新的水平 質(zhì)量創(chuàng)新對象 ?定義：雖然質(zhì)量狀況處于穩(wěn)定狀態(tài)，與競爭對手相比也較為有利，但隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、新市場的開拓、顧客和社會新要求的提出，仍然需要進行改進，使質(zhì)量狀況達到一個全新的水平，以提高組織的競爭力 舉例：使用效率更高的新設(shè)備；研究和開發(fā)功能更新的產(chǎn)品；創(chuàng)造更適合本組織要求的質(zhì)量管理體系模式或組織文化模式；為顧客提供更有利的更新的服務(wù)。 ? D——執(zhí)行階段 按照制定的計劃要求去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進的目標。 ? A——處理階段 把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標準、程序、制度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標準、程序、制度），鞏固成績，克服缺點。 請注意： ① 切忌“沒有問題”、“質(zhì)量很好”等 自滿情緒。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第二步，分析原因 分析產(chǎn)生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。 ② 切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第三步，確定主因 找出影響質(zhì)量的主要因素。即使是管理問題，其影響因素也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關(guān)系等等。例如從操作者來說， 既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質(zhì)量意識、工作能力等多方面的因素。 ④切忌“眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻”。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第四步，制定措施 針對影響質(zhì)量的主要因素制定措施，提出改進計劃，并預(yù)計其效果。 ②措施和活動計劃具體明確“ 5W1H”的內(nèi)容，也就是說，要回答：為什么制定這一措施計劃，預(yù)計達到什么目標，在哪里執(zhí)行這一措施計劃，由哪個單位或哪個人來執(zhí)行，何時開始、何時完成，如何執(zhí)行。 請注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問題或情 況發(fā)生變化（如人員變動）， 應(yīng)及時修改措施計劃。