投訴處理技巧-重大事件法律法規(guī)篇-展示頁
2025-05-25 00:58本頁面
【正文】 ? 住宿費 是指造成人身損害賠償中，受害者和必要的護理人員到外地治療，傷殘者、死亡者的近親屬參加事故處理，死亡者的近親屬辦理喪葬事宜等需要花費的住宿費用。 ? 不予賠償?shù)那闆r：在發(fā)生人身損害事故的時侯屬于帶薪休假或者年老退休的時候，是沒有權(quán)利要求賠償誤工費用的。 重大事件糾紛中術(shù)語項目解疑 ? 誤工費解釋規(guī)定： 誤工費根據(jù)消費者的誤工時間和收入狀況確定。醫(yī)療費主要包括：掛號費、檢查費、治療費、醫(yī)藥費、住院費、其他醫(yī)療費用?，F(xiàn)已和顧客達成一致，顧客先自行墊付醫(yī)療費用，待后期同我司協(xié)商賠償問題。經(jīng)客服核實，商場消防安全門處，已經(jīng)進行POP明示，用戶當時未看見導(dǎo)致摔倒。 ? 三、責任界定 ? 思考分析，明確責任責任 ? 四、完結(jié)上報 ? 快速結(jié)案，有法可依，表達觀點。 ? 分類 ? 重大投訴、媒體曝光、法院訴訟、重大賠償、執(zhí)法檢查、傷亡事故、惡性事件 重大事件的處理規(guī)范 首問負責制 第一時間匯報原則 時效性原則 先行賠付原則 取證責任界定原則 重大事件的處理規(guī)范 處理流程 ? 迅速處理 ? 迅速受理 ? 及時記錄 ? 建立信任 ? 及時上報 ? 了解案情 ? 捕捉重點 ? 匯總上報 ? 調(diào)查分析 ? 客觀了解 ? 思考分析 ? 拿出方案 ? 及時回應(yīng) ? 積極表態(tài) ? 明確時間 ? 立即行動 ? 主動回復(fù) ? 有效溝通 ? 快速結(jié)案 重大事件的處理規(guī)范 ? 人身傷害、重大賠償類事件處理步驟： ? 一、上門取證 ? 上門取證，保留現(xiàn)場證據(jù) ? 二、調(diào)查匯報 ? 調(diào)查匯報。 有效溝通的技巧 （重大事件及法律法規(guī)篇） 投訴管理部 2021年 10月 重大事件篇 ? 目的 ? 保證集團重大事件及時上報，相關(guān)管理部門能立刻反饋給予指導(dǎo)處理意見，防止因信息溝通的不及時導(dǎo)致延誤了解決問題的時機，給我司造成聲譽或財產(chǎn)直接損失。 ? 定義與范圍 ? 所有因顧客原因引起的，對公司的經(jīng)營、形象可能帶來較大影響，損害公司利益，給公司各方面工作可能帶來較大影響的事件，均為重大事件。熱水器漏水、人身傷害事件的，第一時間上報法務(wù)保險管理部。 重大事件的處理規(guī)范 ? 情景案例分析： ? 11月 17日，有一位 60多歲左右老人在商場被我司的消防安全門坎摔倒，當時用戶反映腿無法行走，當即店面將用戶送至醫(yī)院檢查治療。 ? 當?shù)靥幚斫Y(jié)果及進展： ? 經(jīng)醫(yī)院檢查稱為腿骨裂，需一個月治療期，目前用戶已在家進行修養(yǎng)（需定期換藥，具體醫(yī)療金額暫未進行結(jié)算）。 ? 存在問題： ? 客服角色定位不清 責任界定不清 處理跟進不到位 重大事件糾紛中術(shù)語項目解疑 ? 醫(yī)療費 含義：是指發(fā)生消費損害事故之后，由于受害人在遭受人身損害后接受醫(yī)學(xué)上的檢查、治療與康復(fù)所必需支出的費用。 計算公式：醫(yī)療費賠償數(shù)額 =醫(yī)藥費 +住院費 +治療費 +檢查費 +掛號費 +其他費用 ? 誤工費 含義：是指消費損害事故發(fā)生之后，消費者要求支付的從受損害到恢復(fù)治愈能參加正常工作、勞動這一段時間內(nèi)，因無法從事正常工作或勞動而失去或減少的工作、勞動收入，是受害人所失利益的賠償。 ? 要點： ? 受害人有固定收入的，誤工費的賠償應(yīng)當按照其收入的實際損失計算。 ? 計算公式 ： 誤工費用賠償金額 =誤工收入（天 /月 /年） 誤工時間 重大事件糾紛中術(shù)語項目解疑 ? 交通費 是指消費者和其必要的陪護人員因就醫(yī)或者轉(zhuǎn)院治療等用途而實際發(fā)生的用于交通的費 用。 重大事件糾紛中術(shù)語項目解疑 ? 住宿
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