【正文】 每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是應該關(guān)注的。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn) xx 部門 (直接說出部門名字 )為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷 衍。 四、工作總結(jié) 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。 當處理一件棘手又敏感的問題 ，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑??是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。用戶真誠道謝。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。 三、工作內(nèi)容 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。于是，我養(yǎng)成了利用工作 之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。 在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 。 二、工作性質(zhì) 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。在去年5 月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。在 kpi 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 .在 20xx 年作為優(yōu)秀代表派往 xx 進行親和力培訓 ,在20xx 年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納 .由于成績突出 ,被評為 XX 年度優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興趣廣。于自己的成長有更好的磨練。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。 話務員個人年度工作總結(jié) 2 我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。 日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在 xx 客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 三、心系客戶 在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。 內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量 。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心 ，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。 二、優(yōu)質(zhì)服務 海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客 。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在剛上xx 平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 xx 設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否 ? 我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。話務員個人年度工作總結(jié)（共五則范文） 第一篇：話務員個人年度工作總結(jié) 話務員個人年度工作總結(jié) 1 嘟??嘟??“您好，號為您服務，請問您要咨詢些什么 ?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。 一、積極學習 然而作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解 答客戶的咨詢和疑問。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記 。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。所以我 積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。服務得不好可以失去或“消滅”顧客。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。 自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事 。保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語” 。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。為自己適應 “服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài) 保駕護航。 四、心得體會 在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來 的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。 一、工作經(jīng)歷 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一 面。愛好文筆。今年 5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，?謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的??剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您 ...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。這件事給我很深的感觸。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體 力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點。一年 的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識。 二、作為客服人員，需要一定的技能技巧 (1)學會忍耐與寬容。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為話務員的基本要求?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。 三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì) (1)良好的語言表達能力。 (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。不管做那個行業(yè)都 需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。 話務員個人年度工作總結(jié) 4 我作為一名中國電信的客服人員 已經(jīng)三年了。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。于自己的成長有更好的磨練。在 kpi 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。由于成績突出，被評為 XX 年度優(yōu)秀員工。愛好文筆。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的??剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。記得當初接線時，我遭遇