【正文】 (三 )、加強(qiáng)培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)推動(dòng)醫(yī)院工作質(zhì)量的進(jìn)一步發(fā)展。只有這樣才能使各名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂，才能使各項(xiàng)工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進(jìn)公司整體工作效率的較大提升。在良好的制度約束下，企業(yè)各方面的運(yùn)作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持久，目前我們公司后勤財(cái)務(wù)、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全，但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為目標(biāo)不清、管理不細(xì)、責(zé)任不明、監(jiān)督不力等等。 (二 )、創(chuàng)建制度，將客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。要扭轉(zhuǎn)這一狀況，必須加大對員工的職業(yè)道德教育，集體榮譽(yù)教育，使服務(wù)意識真正深入人心，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干；必須服務(wù)質(zhì)量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等 )同個(gè)人收益掛鉤，使其承擔(dān)開罪客戶的后果，認(rèn)識到提高醫(yī)療技能、服務(wù)技能的重要性；必須幫助個(gè)別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中一定程度上存在的投機(jī)心理和應(yīng)付思想，使他們能夠制度的約束更加主動(dòng)地工作，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用。要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須首先使全體員工從思想上擺正位置，牢固樹立患者第一，服務(wù)至上的意總的來講，當(dāng)前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點(diǎn)。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口。 二、重點(diǎn)內(nèi)容 (一 )、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽(yù)第一的理念。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間，如果充分挖掘，一定會(huì)取得不錯(cuò)的成績。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進(jìn)一步的要求與愿望及時(shí)反饋給醫(yī)院，從而推動(dòng)醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展?？头ぷ饕?guī)劃 (二 )客服工作規(guī)劃董事長：各位同事您們好！ 根據(jù)董事長的指示和要求，結(jié)合公司 (醫(yī)院 )目前的基本情況，及我以往的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將 x 年客服方面的重點(diǎn)作如下規(guī)劃： 一、基本設(shè)想 目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽(yù)、比服務(wù)的軟件較量。 三、績效薪資計(jì)算方式： 按總績效得分率計(jì)算績效薪資。部門主管考核得分占 50%，總得分 50 分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；生產(chǎn)部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；部門人員互評得分占 10%，總得分 10 分。 二、績效考核方式： 分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。 薪酬體系客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制。 二、客服專員二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。 6）、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。如：客戶開盤贈(zèng)送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。 3）、為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。 客戶管理： 1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管 理，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫。 2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象。 項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中客戶管理： 項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見，及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán)。 二、對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。 2）、編制樣板借用單，每個(gè)樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。 標(biāo)識樣板管理： 1）、建立標(biāo)識樣板檔案，將所有樣板進(jìn)行編號，拍照存檔。 模型項(xiàng)目資料檔案管理： 1）、根據(jù)《項(xiàng)目資料歸檔制度》，執(zhí)行項(xiàng)目資料檔案管理。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性：免費(fèi)服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況；不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍的先同客戶洽談費(fèi)用事宜，客戶簽字認(rèn)可后開具售后維修單給相關(guān)部門，開具維修費(fèi)用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時(shí)按質(zhì)完成。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在 24 小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。 售后跟蹤 1）、項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部 23 天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。 3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工 作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門， 并跟蹤落實(shí)到位。 項(xiàng)目跟進(jìn)： 1）、項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。 2）、項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情 況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評估客戶信用度）、項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。 一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。 工作職責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶 資料庫。 銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。 協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。工作計(jì)劃 ,客服工作規(guī)劃 5 篇 第一篇：工作計(jì)劃 ,客服工作規(guī)劃 客服工作規(guī)劃客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。 二、目標(biāo)分解 客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。 協(xié)助生產(chǎn)部，對項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項(xiàng)事宜。 售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利 潤水平起到良好的支持和輔助作用。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。職責(zé)分解如下： 項(xiàng)目建檔： 1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項(xiàng)目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項(xiàng)目檔案。 3）、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全。 2）、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。 4）、項(xiàng)目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。 5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。 2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。 3）、售后維修、維護(hù)要求處理。 4）、根據(jù)售后維修記錄，及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn) 意見，向公司反饋，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。 2）、所有客戶簽字的圖紙、會(huì)議記錄、交接表、驗(yàn)收單等原件，一律 留客服部存檔，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。 3）、樣板管理必須 有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。 對外職能分解如下： 客戶來訪接待： 熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會(huì)議記錄，及時(shí)跟進(jìn)。 日常售后： 1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。 3）、對大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期護(hù)。 2）、根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)行客戶分類。 4）、了解客戶動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。 5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì)，邀請大客戶、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。 崗位設(shè)置一、客服部主管一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。 工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)。考核制度如下： 一、薪資構(gòu)成： 客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分： 總薪資的 2/3 為基本底薪； 總薪資的 1/3為績效薪資。 按底數(shù)為 100%、總分 100 分計(jì)算。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。 如：某甲上月部門得分 45 分，其他部門得分分別為市場部 18 分、生產(chǎn)部 17 分，互評得分 10 分，那么其上月總績效得分為 90 分，則上月績效薪資為 90%。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點(diǎn)，如果漠視患者的最終結(jié) 果，將使醫(yī)院失去利潤之源。 在江陰東方女子醫(yī)院四個(gè)多月的工作期間，除了正常工作外，我認(rèn)真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時(shí)也還抽時(shí)間對周邊的民營醫(yī)院進(jìn)行了必要的了解。 我的總體設(shè)想是：年度總結(jié)會(huì)議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針；以 溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)工作效率、提高客戶滿意度、維護(hù)企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標(biāo)；以樹立全員服務(wù)意識、建立公司客服制度、提高員工服務(wù)技能為工作重點(diǎn)；以全體參與、狠抓管理、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強(qiáng)督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。 醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，了解患者的診療心 里，滿足患者 的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題。事實(shí)上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到為患者服務(wù)這個(gè)大的題目之下。但是，我們也不能忽視有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員功利思想過重、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)技能簡單等現(xiàn)象的 存在。 總之，服務(wù)意識屬于思想問題，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長抓不懈，在日常工作中不斷培養(yǎng)，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維，進(jìn)而形成傳統(tǒng)、 形成公司固有的企業(yè)文化。