【正文】 保安部在巡查期間發(fā) 現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在大門上的 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約記錄表 》 內(nèi)記錄第一次口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。 （ 2） 客戶服務(wù)部每天對裝修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在《 業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表 》 上。施工單位可以自行購買或向 管理處租借。 裝修收費及有關(guān)手續(xù)辦理 （ 1） 客戶服務(wù)部 向業(yè)主收取裝修 建筑 垃圾清運費、施工人員出入證 工本費等 12 （ 2） 繳費后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將 《 業(yè)主裝修批準書 》與 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違紀記錄 》 張貼于用戶大門上，以便管理處核檢。 （ 3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于 3 個工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請書交客戶服務(wù)部。如檢查不符合安全、用電 或與裝修守則不符 ，工程部將具體內(nèi)容記錄在 《 裝修申 請表 》 上，交客戶服務(wù)部。 裝修審批 （ 1） 客戶服務(wù)部將申請書、裝修圖紙原件 提 交工程部審查。 裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括： 電氣施工圖 ；天花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖； 給排水施工圖 ；裝修間隔平面圖。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗證業(yè)主身份），經(jīng)確認為小區(qū)業(yè)主，其管理費已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請書給業(yè)主。 各部門職責綱要 ： 1 行政財務(wù)部 （ 1） 物業(yè)管理處財務(wù)管理 （ 2） 員工招聘、錄用管理 （ 3） 組織員工培訓(xùn)、考核 （ 4） 員工出勤管理 （ 5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理 （ 6） 物資采購管理 （ 7） 對外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判 （ 8） 資料檔案管理 （ 9） 業(yè)主入伙管理 （ 10） 二次裝修管理 （ 11） 報修接待管理 （ 12） 投訴處理及住戶回訪 （ 13） 會所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有） （ 14） 有償服務(wù)及其他 2 客戶服務(wù)部 （ 1) 資料檔案管理 （ 2） 業(yè)主入伙管理 （ 3） 二次裝修管 理 7 （ 4） 報修接待管理 （ 5） 投訴處理及住戶回訪 （ 6） 會所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有） （ 7） 有償服務(wù)及其他 3 工程部 （ 1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗收管理 （ 2） 設(shè)備的使用管理 （ 3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 （ 4） 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作 （ 5） 二次裝修管理 （ 6） 房屋修繕、養(yǎng)護管理 （ 7） 設(shè)備機房管理 （ 8） 設(shè)備安全運行管理 （ 9） 能源管理 4 保安部 （ 1） 治安管理 （ 2） 消防管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 突發(fā)事件處置管理 （ 5） 交通車輛管理 （ 6） 禮儀管理 5 清潔 /綠化 （ 1） 外圍及停車庫的保潔服務(wù) （ 2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù) （ 3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù) （ 4） 樓層電梯層門、轎廂的保潔 （ 5） 生活垃圾的收集、 清運 （ 6） 外墻清洗 8 （ 7） 大理石地坪保養(yǎng) （ 8） 空置房的清潔 （ 9） 綠化養(yǎng)護 （ 10） 滅鼠殺蟲 （ 11） 水系維護 9 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修） ， 管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主報修 客戶服務(wù)部 填寫報修單并通 知 工程部 工程 部安排人員修理 維修工實施修理 結(jié)束清潔維修現(xiàn)場 交業(yè)主驗收 不滿意 滿意 業(yè)主簽字付費 維修單上交 客戶服務(wù)部回訪 合格 維修單歸檔 不合格 統(tǒng)計月報 結(jié)束 10 二 、住戶投訴 ， 管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主投訴 業(yè)主書面投訴 業(yè)主當面投訴 業(yè)主電話投訴 請業(yè)主就座 傾聽、記錄投訴 仔細閱讀投訴 合理投訴 不合理投訴 登記分類 書面或口頭解釋 單項、一般投訴 多項、復(fù)雜投訴 送有關(guān)部門 請示上級 業(yè)主滿意 業(yè)主不滿意 登記備案 及時妥善處理 書面復(fù)業(yè)主 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 業(yè)主簽名 書面?zhèn)浒? 結(jié)束 11 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 （一）裝修管理辦法 用戶室內(nèi)裝修，從申請裝修到驗收合格，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。通過不斷的完善，真正達 到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； 34） 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施； 35） 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。 7） 《行業(yè)規(guī)范》執(zhí)行率達到 95%以上；有效業(yè)主投訴率 ‰ /年以下。 5）通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全 、 整潔 、方便、舒適 ” 的 生活 環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。 3）創(chuàng)造良好的 生活 、辦公 環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理，維護業(yè)主的整體利益。 1）樹立服務(wù)理念，提出“以人為本 —— 您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。質(zhì)量方針是“ 以人為本，管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意”。 XXXXX 物 業(yè) 管 理 方 案 西安龍湖 物業(yè)管理有限公司 2 目 錄 第一章：管理服務(wù)理念與目標 一、總體管理服務(wù)理念和目標 第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式 一 、管理處運行方式及各部門職責 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修） ,管理處處理流程圖 二 、住戶投訴 ,管理處處理流程圖 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 第四章：管理服務(wù)人員配備 一、管理處各崗位員工的任職要求 二 、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計劃 第 五 章：物業(yè)管理服務(wù)承諾 第六 章：物業(yè) 管理區(qū)域內(nèi) 保安 職責描述 一 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安 24 小時 值 勤 ，巡視重點部位 24小時監(jiān)控 的崗位 責 任 描述 二 、小區(qū)公共秩序維護管理設(shè)想 三 、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想 四 、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 3 第一章：管理服務(wù)理念與目標 一、總體管理服務(wù)理念和目標 立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù)，為業(yè)戶提供