【正文】 節(jié)能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎上再“降”一點。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華。 下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極 引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。 其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感 。 酒店下半年工作計劃范文精選【篇二】 按照總公 司七月份工作會議精神及指示，我店結合實際情況，在下半年將圍繞以下幾個方面作具體工作。 ，只享受基本工資。 ，如病事假、孕假，員工不享受技能工資 (二 )領班工資調整方法 1100 元，崗位工資為 200 元和 400元，根據(jù)領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到 500 元而無技能工資。 六、工資調整 (一 )員工工資調整方法 500 元，技能工資為 100 元和 200 元，根據(jù)員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達 200 元，往下就是 100元， 成績差的只能領基本工資 500元。將客人入住的信息反饋給其他消費場所 (如餐廳 )，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。 (二 )對于回頭客到店，在接 待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。 ，根據(jù)客人名片上 Email 地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。 ，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意 (視情況 )，歡迎客人提出寶貴的意見。 接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源 帶來更多客人，是我們的重點工作。 五、拓展前臺 UPSALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，2021 年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。 ④店內查詢。 ③委托代辦。 ②收送行李。 ①行李寄存。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心 接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。前臺接待處目前有電話分機 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 9 至 11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20 余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達 70 余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決。 (一 )成立賓客服務中心 目前總機和服務中心均是通過電話為 客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。 四、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。 三、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝 修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換 自 05 月底酒店與 __綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上 __今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。 ：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。 ：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn) 個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。 服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要 求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。20XX酒店下半年工作計劃怎么寫（合集） 第一篇： 2020酒店下半年工作計劃怎么寫 工作計劃是在機關和事業(yè)單位當中應用得較多的公文形式，它主要是對一段時間內的工作進行提前的打算和安排，同時制定較為詳細的工作量和工作細節(jié)上的規(guī)劃，下面是為大家?guī)淼挠嘘P 2020 酒店下半年工作計劃范文怎么寫，希望大家喜歡。 酒店下半年工作計劃范文精選【篇一】 做完 2020 上半年工作總結，我們對下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在下半年重點做好以下幾個方面的工作： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。 ：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 日常服務中要 求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。 五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的 客人熱心服務。下半年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。下半年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。 只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞 。 ①接聽電話并提供服務。 ②接受電話預定和查詢。 客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。 ③及時更改房態(tài)確保房間出租。 ④鑰匙的管理。 ⑤失物處理。 ⑥對電話進行統(tǒng)計分析。 (二 )成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。為店內客人收送行李，并做好登記。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。接受客人的查詢?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。 (一 )對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。具體工作內容： ，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。 ，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。 ，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。 ，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。 通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。 、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。 ，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。 、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。 以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧下半年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。 一、保安全促經(jīng)營 在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī) 定以及有關食品衛(wèi)生安全的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件 。 二、抓培訓，提素質 業(yè)務知識與服務技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。也為此，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。 其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品 (房、餐 )進行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會 。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設備。 客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領 用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。這些都是細小的潛在的節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。在保證眼下推出的“ 5515”基礎上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。 五、嚴格成本控制，加強細化核算