【正文】 只一公升瓶的容器在地圖所示區(qū)域內(nèi)收集空瓶，收到瓶子越多越好。不同層次的話題適合不同的場合和談話對象，層次越高，雙方的溝通和相互信任越能體現(xiàn)出來； 對于直接面向客戶式的工作人員的溝通能力很重要，就是要懂得循序漸進(jìn)的將顧客心理的保護(hù)屏障一層層剝掉，從而使顧客達(dá)到內(nèi)心的信任。 請不要耽擱時間　　　　　　　　　　　　　 正確　　 錯誤　　 不知道 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)　　　　　T　　　 F　　　 ？ 搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 來的那個男子沒有索要錢款　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 打開收銀機(jī)的那個男子是店主　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢　T　　　 F　　　 ？ 搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙　　T　　　 F　　　 ？ 　 離開 搶劫者打開了收銀機(jī)　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？ 1搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？ 1故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的　　 T　　　 F　　　 ？ 　　男子，以及一個警察 習(xí)題：商店打烊時（答案） 　　　請不要耽擱時間　　　　　　　　　　　　　 答案 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)?　　　　 商人不等于店主 搶劫者是一男子?　　　　　　　　　　　　　　 不確定，索要錢款不一定是搶劫 來的那個男子沒有索要錢款?　　　　　　　　　　　　　 　　 打開收銀機(jī)的那個男子是店主?　　　　 店主不一定是男的 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離?　　　　　　　　 故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢?　　　 搶劫者向店主索要錢款?索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開?　　搶劫者打開了收銀機(jī)?　　　　　　　　　　　　　　　　　 店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了?　　　　　　　　　　　1搶劫者沒有把錢隨身帶走?　　　　　　　　　　　　 1故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察?狗仔隊(duì) （選為培訓(xùn)游戲之一）游戲規(guī)則： 將所有人進(jìn)行分組，每組兩人 培訓(xùn)師提問：在小組里誰愿意做為A？ 剩下的人為B 培訓(xùn)師說：選A的人代表八卦雜志的記者，俗稱“狗仔隊(duì)”，代表B的是被采訪的明星，A可以問B任何問題，B必須說真話，可以不回答，時間三分鐘，不可以用筆記。 先將習(xí)題（一）的內(nèi)容發(fā)給學(xué)員，講師說一個情節(jié)（情節(jié)內(nèi)容見習(xí)題二），讓學(xué)員去回答下面的12個判斷題 做完習(xí)題一之后，將習(xí)題二發(fā)給學(xué)員，讓學(xué)員看剛剛說的情節(jié)進(jìn)行判斷，提醒學(xué)員不要受習(xí)題一答案的影響 最后公布答案 習(xí)題（一）：商店打烊時 請不要耽擱時間　　　　　　　　　　　　　　　　正確　　錯誤　　不知道 店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)　　　　　T　　　 F　　　 ？ 搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 來的那個男子沒有索要錢款　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 打開收銀機(jī)的那個男子是店主　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢　T　　　 F　　　 ？ 搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙　　T　　　 F　　　 ？ 　 離開 搶劫者打開了收銀機(jī)　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？ 店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？ 1搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？ 1故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的　　 T　　　 F　　　 ？ 　　男子，以及一個警察 習(xí)題：商店打烊時 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。交換紙片即是交換資源。 點(diǎn)評：狀況共有。 陷阱：每個人自己完成以后認(rèn)為OK了，就不愿將自己的紙片交給別人了。 規(guī)則： 全過程不許交流 每人手里拿到的卡片只許給別人，不能從別人的手里拿卡片（不能幫助別人拼圖）。 形式：1416個人為一組比較合適 類型：問題解決方法及溝通 時間：30分鐘 材料及場地：攝像機(jī)、眼罩及小貼紙和空地 適用對象：參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練的全體人員 操作程序 讓每位學(xué)員戴上眼罩 給了他們每人一個號，但這個號只有本人知道 讓小組根據(jù)每人的號數(shù)，按從小到大的順序排列出一條直線 全過程不能說話，只要有人說話或脫下眼罩，游戲結(jié)束 全過程錄象，并在點(diǎn)評之前放給學(xué)員看 有關(guān)討論： 你是用什么方法來通知小組你的位置和號數(shù)？ 溝通中都遇到了什么問題，你是怎么解決這些問題的？ 你覺得還有什么更好的方法？ 拼圖游戲 目的：溝通類、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 人數(shù)：適合4人~16人 道具：硬紙若干 說明：按如圖所示制作15張硬紙，將其打亂分拆成5份裝入信封。 現(xiàn)在培訓(xùn)師讓每位學(xué)員都戴上眼罩。全過程每人只能問一個問題“這是什么顏色，”我就會回答你，你手里拿著的物品什么顏色，但如果同時很多人問我就不會回答。 囊中失物 形式：1116個人為一組比較合適 材料與場地：有規(guī)律的一套玩具、眼罩 適用對象：所有人員 時間：30分鐘 活動目的： 讓學(xué)員們體驗(yàn)解決問題的方法，學(xué)員們之間面對同樣一個問題所表現(xiàn)出來的態(tài)度，如何達(dá)到共識，并進(jìn)行配合共同解決問題。 —部門經(jīng)理有不明白的地方也可以通過自己的秘書請示總經(jīng)理 —部門經(jīng)理在指揮的過程中要與操作人員保持5米以上的距離。 培訓(xùn)師把總經(jīng)理及總經(jīng)理秘書帶到一個看不見的角落而后給他說明游戲規(guī)則： —總經(jīng)理要讓秘書給部門經(jīng)理傳達(dá)一項(xiàng)任務(wù)，該任務(wù)就是由操作人員在戴著眼罩的情況下，把一條20米長的繩子做成一個正方形，繩子要用盡。 有關(guān)討論： 你們小組是否具有這方面的技巧，如果有成員在這方面比其他成員更有優(yōu)勢，那么這些成員怎樣教其他人也具備這方面的技巧？ 不懂執(zhí)行這一任務(wù)的組員們，你們當(dāng)時怎樣想，自己用什么方法來完成任務(wù)，是否有學(xué)習(xí)的欲望，向其他組員學(xué)習(xí)有沒有障礙，這些障礙是什么？ 他的授權(quán)方式 形式：8人一組為最佳 時間：30分鐘 材料：眼罩4個，20米長的繩子一條 適用對象：全體參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練的學(xué)員 活動目的 讓學(xué)員體會及學(xué)習(xí)，作為一位主管在分派任務(wù)時通常犯的錯誤以及改善的方法。每組要踢十個球，每人至少要有一次的踢球機(jī)會?！　?踢足球 形式：6個人一個小組為最佳 類型：指導(dǎo)、幫助其他組員學(xué)習(xí)技能 時間：15分鐘 材料及場地：每組一個龍門及一個足球，在空地進(jìn)行 適用對象：參加領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練的全體人員 活動目的：用于說明在指導(dǎo)下屬或同事工作或交代任務(wù)時所需要的技巧。由此可見，聆聽非常重要。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。 游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。“聽與說”游戲 角色分配： 孕婦：懷胎八月 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球 生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組 流浪漢 游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。 游戲說明的道理（可以請學(xué)員一起談看法）： 認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。 根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評價：好的表達(dá)/壞的表達(dá)。 操作程序：培訓(xùn)師把龍門及足球發(fā)給小組，龍門與射球的地方相隔8米，而后給小組十分鐘的練習(xí)時間，之后進(jìn)行比賽。進(jìn)球最多的小組為勝組。 操作程序 培訓(xùn)師選出一位總經(jīng)理、一位總經(jīng)理秘書、一位部門經(jīng)理，一位部門經(jīng)理秘書，四位操作人員。 —全過程不得直接指揮，一定是通過秘書將指令傳給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理指揮操作人員完成任務(wù)。 有關(guān)討論 作為操作人員，你會怎樣評價你的這位主管經(jīng)理？如果是你，你會怎樣來分派任務(wù)？ 作為部門經(jīng)理，你對總經(jīng)理的看法如何？對操作人員在執(zhí)行過程中看法如何？ 作為總經(jīng)理，你對這項(xiàng)任務(wù)的感覺如何？你認(rèn)為哪方面是可以改善的。 操作程序 培訓(xùn)師用袋子裝著有規(guī)律的一套玩具、眼罩，而后發(fā)出游戲規(guī)則： 我有一套物品，我抽出了一個，而后給了你們一人一個，現(xiàn)在你們通過溝通猜出我拿走的物品的顏色和形狀。全過程自己只能摸自己的物品，而不得摸其他人的物品。 有關(guān)討論 你的感覺如何，開始時你是不是認(rèn)為這完全沒有可能，后來又怎樣呢？ 你認(rèn)為在解決這一問題的過程中，最大的障礙是什么？ 你對執(zhí)行過程中，大家的溝通表現(xiàn)的評價如何？ 你認(rèn)為還有什么改善的方法？ 瞎子摸號 活動目的 讓學(xué)員體會溝通的方法有很多，當(dāng)環(huán)境及條件受到限制時，你是怎樣去改變自己，用什么方法來解決問題。 小組內(nèi)每人得到一個信封，小組的任務(wù)將信封內(nèi)的卡片拼裝成相同形狀的正方形。 任務(wù)：　 小組內(nèi)的每個人將散亂的圖片評成同樣大小的正方形，最快的小組獲得勝利。（不能自己完成就算了）。 目標(biāo)： 5個人拼成同樣大小的拼圖才算完成任務(wù)。 在統(tǒng)一目標(biāo)的指引下，資源信息要共享，彼此愿意、善于分享，將組織利益置于個人利益之上才是真正的“狀況共有” 商店打烊時 以下是一個簡單的傾聽測試。 仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問，并在“對”、“不對”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。 三分鐘后角色互換 游戲討論： 該游戲可用于溝通游戲當(dāng)中，主要說明的認(rèn)識與陌生人進(jìn)行交往的一些知識：例如，我們將談話的內(nèi)容分為幾個層次，最外層的談話是對客觀環(huán)境的交談，比如談天氣，談股市，因此比較容易交談；第二層就是一些談話者自身的一些話題，比如交談社會角色的話題，例如你的家庭狀況如何呀？你是哪里人呀等等問題；第三層就更深一層，會到個人隱私部分等比較敏感的話題，比如性、金錢的態(tài)度、個人能力的判斷等等，最后一層則是個人內(nèi)心的真實(shí)世界，比如道德觀、價值觀等。 此游戲還可以進(jìn)行改編，即將原先的分組重新組合，每6人一個組，原來的搭檔必須仍在同一組，可由A扮演B的角色，以B的身份說出剛剛說掌握的B的情況，并告訴其它隊(duì)員；做完之后互換角色，達(dá)到小組成員能夠迅速的認(rèn)識同伴并建立關(guān)系。每個瓶子都裝滿一公升水，由于重量限制，你們收集的只能是空瓶。但倒水及裝瓶的時間不計(jì)算入內(nèi)。 ★你們可以以五公里的時速行進(jìn)，但下午三點(diǎn)前必須返回營地，路上不能停留或等待。 路線設(shè)計(jì) ★你隊(duì)的任務(wù)是從如圖所示的旅店內(nèi)收集空瓶，一只瓶子得10分。累計(jì)分至少必須達(dá)到1500分，多多益善。 ★選中一條能得高分的路線，把所作選擇告知情報(bào)中轉(zhuǎn)站，我們會將你們兩隊(duì)的累加分告訴你。 ★如果能在60分鐘里完成這個練習(xí)，你隊(duì)將得50分的額外獎。兩隊(duì)將在同一地圖所示的同樣區(qū)域內(nèi)執(zhí)行相似的任務(wù)。你隊(duì)于早上8點(diǎn)出發(fā)，下午3點(diǎn)返回，任務(wù)是收集空瓶。同樣你也能夠獲得信息。使用中轉(zhuǎn)站沒有限制。練習(xí)開始后20分鐘內(nèi)兩隊(duì)不能會面，之后每20分鐘可以面談一次，時間1分鐘。 行進(jìn)時間 　　以下是你隊(duì)在旅店間行進(jìn)分別所需的時間。由于重量限制，你隊(duì)只能打水而不能收瓶子，但把水從瓶中倒入容器的時間不作考慮。 你隊(duì)可以以十公里的時速行進(jìn)，但下午五點(diǎn)前必須返回營地。 路線設(shè)計(jì) ★你隊(duì)的任務(wù)是從如圖所示的旅店內(nèi)提水，一公升水得10分。累計(jì)分至少必須達(dá)到1500分，多多益善。 ★選中一條能得高分的路線，把所作選擇告知情報(bào)中轉(zhuǎn)站，我們會將你們兩隊(duì)的累加分告訴你。 ★如果能在60分鐘里完成這個練習(xí)，你隊(duì)將得50分的額外獎。你為隊(duì)二作計(jì)劃。 你隊(duì)駐營在老公牛旅店，早上十點(diǎn)起程，下午五點(diǎn)返回，任務(wù)是提水。同樣你也能夠獲得信息。一條信息可容納30個字。 ★兩隊(duì)也可以面談。 在歷時2分鐘的會上每隊(duì)只能有一名隊(duì)員參加，開會不能攜帶任何文件或書寫工具，會議安排通過中轉(zhuǎn)站進(jìn)行。以分計(jì)算： 老公牛大象45 大象 獨(dú)角獸75 獨(dú)角獸馬蹄15 馬蹄 皇冠30 皇冠 滿月30 滿月 老公牛45 皇冠 君首45 君首 鐘鈴16 鐘鈴 葡萄30 葡萄 起錨15 君首 起錨30 起錨 鼓15 起錨 馬蹄45 葡萄 星星15 獨(dú)角獸鼓45 鼓 星星15 鼓 野豬口哨45 野豬 皇家橡樹15 隊(duì)一和隊(duì)二的地圖 畫圖游戲 規(guī)則： 圖形貼于寫字板后 人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時間。單向溝通 描述第2圖時，學(xué)員可以發(fā)問。 游戲說明的道理： 雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。 2）自以為是認(rèn)為自己做對了的人，比實(shí)際做對了的人多 3）想當(dāng)然沒有提問，就認(rèn)為是（可根據(jù)學(xué)員出現(xiàn)的問題舉例） 4）僅對對方提要求，不反求諸己同樣情況下，為什么有人做對了，有人做錯了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗α说娜?？?5）不善于從別人