【正文】 業(yè)糾紛　　對待挑剔型顧客：　　禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛?！　、對毛料服裝應(yīng)說明只能干洗；　　f、對售后服務(wù)，退換貨期限重復說明；　　g、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上?！　》b包裝要求　　a、折疊衣物應(yīng)置于干凈無雜物柜臺上包裝；　　b、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡；　　c、裝前在合格證（信譽卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名?！　【拧⒊山缓蟾犊畎b　　收付款禮儀要求　　a、收到顧客付款后應(yīng)把金額報清；并重申服裝應(yīng)付款項?！　　跞菀灼鹨尚牡念櫩?，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。　　□猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，營業(yè)員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心?！　　鯋壅f話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服?！　　醪幌胝f話的顧客，營業(yè)員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣?！　　跗獗┰甑念櫩停瑺I業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣?！薄　∑?、如何ω抖轡還絲？　　如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應(yīng)該：□第一向他微笑，點頭打招呼，表示你已注意到他；　　□在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助；　　□同事也招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說聲“對不起，請稍候。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的?！薄　　跻贿呎f話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。　　□要用請求式語句說出拒絕的話?！倍鴳?yīng)說：“這個款式您能試一下嗎？”　　□少用否定句，多用肯定句?！　×⒔哟櫩蜁r的說話技巧　　每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點：　　□盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式?！　　鯇︻櫩鸵褯Q定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出?！　∈诡櫩蛯嵤┵徺I的技巧　　a、請求購買　　歸納服裝的特點和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時機，幫助抉擇；　　b、選擇商品法　　用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇；　　c、假設(shè)購買法　　當顧客對某一服裝興趣濃厚，營業(yè)員應(yīng)先準備包裝物，促使顧客購買；　　d、揚長避短　　顧客列舉幾點擔心事項時，營業(yè)員應(yīng)將這些擔心排除，并用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應(yīng)推崇其長處優(yōu)點；　　e、調(diào)動顧客贊譽法　　根據(jù)顧客身體、膚色、著力強調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客；　　f、肯定顧客贊譽法　　肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì)；　　g、最后機會法　　某一時裝存貨不多時，應(yīng)采用錯過機會很難買到介紹，促使購買；　　h、時尚介紹　　針對季節(jié)暢銷流行品種，強調(diào)現(xiàn)時的消費時尚化。　　推薦、引導顧客的方式　　a、實事求是介紹；　　b、投其所好介紹；　　c、服裝比較說服顧客。　　三、服裝介紹　　服裝介紹原則　　a、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽；　　b、新品種要著重介紹其特點；　　c、對高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識。□把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來?！　　跽故矩浧返膬?yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。留意顧　　客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣?！　。?）顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應(yīng)點頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹?！　。?）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。　　接近時機因顧客年齡、性別而異　　對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸?！　。?）參觀或看熱鬧顧客，一般進店后，行走自若，談笑風生，無意停止，有的進店行為拘謹，徘徊觀望?！　、若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業(yè)人員應(yīng)機巧地及時接近，招呼問候，強調(diào)該商品優(yōu)點，促成購買?！　。?）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時再打招呼。　　步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責任感，值得信賴?！　《?、顧客接待　　商場營業(yè)員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1。　　當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時機接近顧客。在推動一項工作的時候，我總會去想一下，如何來做，什么時候做誰來做，通過怎樣的方式來做，會達到什么預期的效果，如果錯誤，該怎么來改正，等等，讓自己心思變得縝密，換一個角度和高度來思維?！　〉谒年P(guān)：宏觀把握問題的能力。對新來的員工，我會先做好學習計劃以及實踐的內(nèi)容，讓他們明確知道自己的學習計劃和目的。在8月份開始有陳列小組陳列后，我一直埋頭去工作，而沒有把我所知道的教給我的同事，導致在他來了三個多月后，我還是得在他獨立工作的時候給他把好前關(guān)的溝通和后期的分析。最后選擇溝通的方式以及溝通的語言方式和語氣。我是一個北方人，在以前說話比較直接，常常只把自己的想法表達出來而忽略了別人的感受，沒有達到預期的效果。下個禮拜再來時，這種情況就沒有發(fā)生了。告訴我首先要冷靜分析導致沒有補貨的原因是什么，然后我們該怎么來做。我（表情有點不高興）就比較著急，直接叫了導購和我一起把貨補了，而當時差點發(fā)火。先要分析原因，再提出解決方案。如果讓我總結(jié)這一年的收獲和進步，是闖四關(guān)。　　去年自己有幸加入了xx這個大家庭，還是在自己喜歡的營運部門工作，雖然不是新畢業(yè)的大學生，毅然還是有種好奇和忐忑，因為畢竟是第一次做內(nèi)衣方面的，帶著一顆學習和進步的心，開始了這一年的生活。不過我相信只要我在崗位上一天，我就會付出自己最大的努力，將自己所有的精力和能力都用在工作上，再接再厲爭取在xx年里取得更好的成績。　　提高銷售技巧，定期讓公司對導購進行專業(yè)知識培訓，曾強自身素質(zhì)并提升個人銷售業(yè)績?！　√岣叻?wù)質(zhì)量，用心服務(wù)，盡量減少客訴的發(fā)生，保持品牌形象。在高興和興奮之余我感受最深的是壓力，在xx年里我將如何取得更好的成績呢？針對未來的xx，我們將重點放在以下幾個方面：　　積極配合商場促銷活動，提高銷售業(yè)績。在一次次的登臺演講中，能夠突破了自己，戰(zhàn)勝了自己也是我一年來取得的最大的成績?！　》浅s幸本人能代表我們xx部參加公司舉行的《xx》演講比賽?！　≡谶^去的一年里客訴也時有發(fā)生，如前幾天發(fā)生的“羽絨服”客訴事件，雖然事情已經(jīng)圓滿解決，但做為導購的我們也得深思，在工作中是否有不足的地方，將在以后的工作中更加細心多提醒顧客仔細檢查貨品，盡可能的少發(fā)生類似客訴，也要在以后的客訴處理上多一些冷靜。大型特賣活動，還有本人的《xx》演講等等，一路數(shù)來有辛酸，有汗水，有淚水，但更多的是喜悅?！　r間一晃而過，xx年已漸漸離我們遠去?！　x年是承上啟下的一年，我將會帶領(lǐng)店員深刻總結(jié)，將我們這一年做的不好的地方及時改正，做得好的地方繼續(xù)發(fā)揚，為xx年的工作做鋪墊。服裝銷售工作總結(jié)　　服裝銷售工作總結(jié)1時間過得真快，xx年即將成為過去，在xx年里我學到了什么，收獲了什么，現(xiàn)對xx年全年工作總結(jié)如下：　　在服裝銷售過程中：銷售技巧及其重要，在銷售過程中除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買興趣，讓顧客達到消費的享受，比如：有很多顧客一進店就說貴，我們就會給他說明原因，然顧客試穿我們的衣服，試衣途中我們就會和顧客聊天，了解顧客的心理，也拉近我們之間的距離，同時也給顧客連貫性的搭配，讓顧客眼前一亮的感覺，讓顧客覺得我們的衣服不是貴而是高貴；　　其次要注意重點銷售的技巧，重點銷售就是指要有針對性，對于服裝的設(shè)計，功能，質(zhì)量，價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過度到“信念”，最終銷售成功。（重點要簡短，對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練而清楚，內(nèi)容易懂，服裝商品的特點要首先說出，如有時間在逐成展開）；　　店里的員工在銷售上也比較積極，大家都為同一個目標，但做得不足的地方也還有很多，比如銷售，陳列等等都還有待提高?！　⌒碌囊荒晗崎_新的一頁，xx年年度計劃如下：　　品牌形象：這是我們年年天天必不可少的工作，要把我們“xx”服裝推廣出去，首先自我和員工的形象，要讓顧客對我信任，才能推其品牌；　　店鋪形象：要做到店鋪的整潔，商品的陳列及擺放；　　服務(wù)：現(xiàn)在服裝品牌越來越多，比的不僅僅是服裝的款式，還有服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，要在以后的工作中不斷的改變和提升；　　心態(tài)的提升：要經(jīng)常和員工聊天，溝通，了解其想法，及時的把事情解決好，隨時給員工傳遞正能量；　　對新老VIP的維護：這點是我們xx年中重點的一個工作，爭取把做得不到位的地方做得更好；　　加強自我和員工的銷售能力，加大對新員工的培訓力度；　　人員管理：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，讓團隊更有凝聚力；　　晨會的堅持：這不僅僅是一個簡單的會議，更重要是激勵員工的士氣；　　在xx年，我們將不斷的學習，不斷總結(jié)，增強各方面的專業(yè)知識，新的一年，新的希望，新的起點，讓我們把壓力變成動力，爭取在xx年中突破目標，再創(chuàng)業(yè)績新高。過去的一年里我專柜歷經(jīng)了不平凡的一年，年初的人員變動?！　x年也是大豐收的一年，在xx月份的大型特賣活動取得了圓滿成功，在一次次的業(yè)績突破記錄中是充分發(fā)揮著我們的團隊力量，很驕傲也很榮幸有這么個團隊。理解，將事情解決在萌芽中，這也是我們需要改進的。在此活動中我學習到了很多，也發(fā)現(xiàn)人的潛能是無限的，只要你肯努力，肯付出一定會有回報的。　　更值得高興的是我們被評為“xx（地區(qū)業(yè)績年增長率”最高的一家店，是榮譽，是對我們工作的一個肯定。　　充足的貨品，爭取做好貨品的供應(yīng)，以滿足顧客的需求?！　⊥晟祁櫩唾Y料，重點培養(yǎng)新的顧客群，完善顧客資料，讓新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嶎櫩?；針對老顧客要付出更多的耐心和細心，并讓其帶新的顧客進行消費。　　我相信在今后的工作中，我會繼續(xù)不斷的努力下去，雖然有時也會在紀律中偶犯小錯誤，因人無完人，出錯在所難免的，所以我不會過分的苛求自己。我相信自己一定能做好！　　時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間又是一個年頭，回首去年年這一個年頭，可以跟自己稍微安心的說句，這一年沒有是一個收獲頗多，讓自己感覺較為踏實的一年。今天回首一年來的風風雨雨，有緊張，有感慨，更多的是喜悅?！　〉谝魂P(guān)，面對問題要冷靜而不應(yīng)該急躁。在剛進營運部時，在打造教練店，我和彭吉負責打造內(nèi)江交通路店，有一次在我們中午12點多達到門店后，前面的架子已經(jīng)空了許多卻無人補貨，而店長此時不在店里，其他的人都在聊天。當時多虧彭吉把我拉住，叫到了店外和我溝通。店長回來后我們了解到，首先是因為職責分工不明確，大家不知道自己的工作職責，再者是因為店里只有店長，其余的都是導購，如果店長不在，沒有統(tǒng)一管理，此后我們做了各崗位的工作職責范圍，以及晉升標準等?！　〉诙P(guān)：學會了與人溝通。在來到七色紡后，經(jīng)過外訓和向彭吉和陳經(jīng)理還有其他同事等的學習，我學會了簡單的與人溝通的技巧，首先明確我要溝通的人和同事關(guān)系以及要溝通的內(nèi)容，其次知道其性格選，根據(jù)性格選擇你要溝通的地點和時間?！　〉谌P(guān)：授之以漁，而非授之以魚。反思后，我想我應(yīng)該要把我會的東西教給他們，這時我就嘗試著放手去讓他做一些事情，讓他承擔起一些責任，而不是像以前一樣庇護著。真正做到授之以漁，而非授之以魚。最后要說的是，通過近一年的學習，總結(jié)，自己認為首先要從宏觀上去把握事情，從這些所有的每一步都要想好，腦子里面有一個總體的框架，一定要把每一個點做好?！　∽詈笙Ｍ谛碌囊荒昀?，自己以全新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn)，希望自己能夠跟同事們共同努力加油，齊心協(xié)力，努力把工作做得更好！　　服裝銷售工作總結(jié)2一、等待顧客　　當顧客走進專賣店時，我們應(yīng)點頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。5米左右，不可過近，也不能太遠。　　抓住最佳時機，采取響應(yīng)招呼方式　　進入店內(nèi)顧客分為三類：　?。?）實現(xiàn)既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品?！　、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標不明確，營業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。　　過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準時機，主動招呼。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商品，營業(yè)人員應(yīng)適時接觸。　　分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式　?。?）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員，應(yīng)主動為其詳細介紹服務(wù)?！　。?）當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦?！啊　榱舜俪深櫩唾徺I我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導他們說出所需款式，并細心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求?！　　醯陠T要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。　　□對顧客及周圍的人進行