【正文】 晰可辯，頁(yè)面整潔，禁止亂涂亂改；2；2；2，作廢文件有標(biāo)識(shí)，銷(xiāo)毀文件有記錄。2工作環(huán)境（5分)、脫崗做與工作無(wú)關(guān)的事；2；清潔，資料擺放整齊、有序；看報(bào)、玩手機(jī)、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。1消防宣傳與教育(1分)。1滅火器具(4分)；1，保證滅火器無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期；1，完好率100%；數(shù)量及特性。1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)(4分)；1；1；1，使用功能正常。1金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（案場(chǎng)）序號(hào)項(xiàng) 目服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)分值安全巡邏(5分)；2；詢(xún)問(wèn)、勸離。224培訓(xùn)工作（6分），根據(jù)計(jì)劃分解制定月度培訓(xùn)計(jì)劃；1，如計(jì)劃有變化須注明原因且在下月的培訓(xùn)計(jì)劃中有體現(xiàn)；1%（特殊情況除外）；1，培訓(xùn)合格率90%；26．記錄完整，對(duì)每次培訓(xùn)教材進(jìn)行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。22應(yīng)知應(yīng)會(huì)（3分）、物業(yè)法律法規(guī)；1；13．熟記常用電話號(hào)碼（管理處值班電話、直接上級(jí)電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報(bào)警電話、管理處領(lǐng)導(dǎo)電話等。20內(nèi)務(wù)管理(4分)，無(wú)損壞、無(wú)丟失；、基本統(tǒng)一；，記錄清晰；，整齊有序； ，無(wú)異味；、灰塵、雜物；，不得私拉電線、不得做飯，使用明火。18車(chē)輛管理(9分)、辨認(rèn)業(yè)戶車(chē)輛；1，對(duì)車(chē)輛損傷與車(chē)主進(jìn)行簽字確認(rèn)；開(kāi)啟車(chē)擋器不超過(guò)20秒/次；、登記、開(kāi)啟車(chē)擋器不超過(guò)90秒/次；；1，在15秒內(nèi)通知巡邏崗跟蹤、確認(rèn)后放行； 1，無(wú)交通堵塞現(xiàn)象；1，車(chē)場(chǎng)巡邏崗安全管理員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；1；1。117消防宣傳與教育(1分)；“11115地下車(chē)庫(kù)卷簾門(mén)(1分)、關(guān)閉；、表面無(wú)銹蝕、無(wú)損壞。113滅火器具(4分)；1，保證滅火器無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期；1，完好率100%；數(shù)量及特性。11消防栓(3分)；1，玻璃完好；，安裝牢固，無(wú)丟失，無(wú)破損、閥門(mén)完好，無(wú)滲漏水，水壓充足、無(wú)霉潮；1。9標(biāo)識(shí)系統(tǒng)(2分)；；。7閉路監(jiān)控系統(tǒng)(5分)；1；1；，中控崗安全員應(yīng)在30秒內(nèi)做出反應(yīng)；、火警報(bào)警信號(hào)應(yīng)在10秒內(nèi)做出反應(yīng)；1；。15安全防范︵18分︶紅外系統(tǒng)報(bào)警處理()，本區(qū)域巡邏崗在60秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；1，本區(qū)域巡邏崗在60秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；1，本區(qū)域巡邏崗在60秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；1，其它巡邏崗到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)5分鐘。3安全巡邏(5分)1．地面巡邏人員按規(guī)定路線每2小時(shí)巡邏1次并簽到；；；詢(xún)問(wèn)、勸離小區(qū)。次；1。品質(zhì)管理考核辦法（試行）一、目的鼓勵(lì)管理處提高管理和服務(wù)品質(zhì)的積極性、創(chuàng)造性；二、適用范圍適用于物業(yè)公司對(duì)管理處進(jìn)行品質(zhì)管理考核；三、職責(zé)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)品質(zhì)管理考核的計(jì)劃與執(zhí)行；管理處負(fù)責(zé)配合品質(zhì)管理部進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題按要求進(jìn)行整改；四、工作內(nèi)容（一）品質(zhì)管理考核周期每月進(jìn)行一次考核，具體時(shí)間由品質(zhì)管理部安排；原則上檢查完畢一周內(nèi)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)考核結(jié)果；（二）品質(zhì)管理考核的原則客觀性:考核要客觀地反映管理處的實(shí)際情況,避免由于光環(huán)效應(yīng)、偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差；公平性：對(duì)于同一物業(yè)類(lèi)型、同一等級(jí)的管理處使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)；公開(kāi)性：由品質(zhì)管理部統(tǒng)一公布各管理處的詳細(xì)考核結(jié)果；（三）品質(zhì)管理考核的結(jié)構(gòu)品質(zhì)管理考核由安全、客服、工程、環(huán)境、四個(gè)部門(mén)的考核項(xiàng)構(gòu)成；管理處經(jīng)營(yíng)狀況的考核由公司財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，不包括在品質(zhì)管理考核當(dāng)中；對(duì)安全、客服、工程、環(huán)境的考核將根據(jù)《金地物業(yè)管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)執(zhí)行；（四）考核的內(nèi)容和分值考核內(nèi)容（1）安全考核內(nèi)容《金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（2）客服考核內(nèi)容《金地物業(yè)客服管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（3）工程考核內(nèi)容《金地物業(yè)工程管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（4）環(huán)境考核內(nèi)容《金地物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果 考核分值考核總分采用100分制，其中安全、客服、工程、環(huán)境各專(zhuān)業(yè)分別為25分，單項(xiàng)得分采用100分制：（1）品質(zhì)規(guī)范度得分為四個(gè)部門(mén)得分的總和；（2）投訴處理滿意度、維修服務(wù)滿意度以CRM系統(tǒng)回訪業(yè)主的滿意度進(jìn)行考核；（3）投訴處理閉合率以CRM系統(tǒng)閉合率進(jìn)行考核（收樓交房期間以統(tǒng)計(jì)的報(bào)表為準(zhǔn)）；（4）業(yè)主關(guān)懷以《金地物業(yè)客服服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》中業(yè)主關(guān)懷考核項(xiàng)進(jìn)行考核；計(jì)算公式（1）品質(zhì)規(guī)范度=考核得分*25/100（2）投訴處理滿意度、維修服務(wù)滿意度=CRM系統(tǒng)滿意單數(shù)/已成功回訪單數(shù)*100（3）投訴處理閉合率=CRM系統(tǒng)已關(guān)閉單數(shù)/應(yīng)關(guān)閉單數(shù)*100（4）業(yè)主關(guān)懷=業(yè)主關(guān)懷得分247。業(yè)主關(guān)懷總分*100不合格項(xiàng)的驗(yàn)證品質(zhì)檢查小組根據(jù)上次品質(zhì)檢查時(shí)開(kāi)具的《整改通知單》中整改時(shí)間要求對(duì)不合格項(xiàng)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，如未在規(guī)定期限內(nèi)關(guān)閉,將在下個(gè)月品質(zhì)考核報(bào)告中提出，并按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類(lèi)推；（五）申訴、復(fù)審品質(zhì)管理部將品質(zhì)管理考核結(jié)果向相關(guān)部門(mén)通報(bào)后，如對(duì)品質(zhì)管理考核結(jié)果存在爭(zhēng)議，相關(guān)部門(mén)可在3個(gè)工作日內(nèi)以郵件的方式向分管領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，申訴內(nèi)容包括：不合格項(xiàng)、不合格項(xiàng)申訴原因等；如在規(guī)定期限內(nèi)未提出申訴，視作認(rèn)同品質(zhì)檢查結(jié)果；分主管領(lǐng)導(dǎo)接到相關(guān)部門(mén)的申訴報(bào)告后，責(zé)成相關(guān)部門(mén)在2個(gè)工作日內(nèi)組織人員對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，如申訴成立，則取消該項(xiàng)不合格項(xiàng)；（六）品質(zhì)管理考核結(jié)果的運(yùn)用各管理處品質(zhì)管理考核結(jié)果評(píng)分供公司領(lǐng)導(dǎo)作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)、任免、升遷、獎(jiǎng)金發(fā)放等的參考依據(jù)；（七）品質(zhì)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)修訂原則及其他問(wèn)題品質(zhì)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)的修改主要依照品質(zhì)檢查的結(jié)果進(jìn)行，一般只對(duì)共性的條款進(jìn)行修改；管理處個(gè)性問(wèn)題如在品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有涉及的，可以參照相關(guān)、具有可比性的條款；附件：附件1：《金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》附件2：《金地物業(yè)客服管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》附件3：《金地物業(yè)工程管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》附件4：《金地物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》記錄《部門(mén)不合格項(xiàng)目單》《品質(zhì)聯(lián)合檢查問(wèn)題匯總表》 附件1： 金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（小區(qū)）序號(hào)項(xiàng) 目服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)分值1出入管理︵20分人員出入管理(6分)，須熟練掌握本崗位職責(zé)和工作規(guī)程；1％以上，能有效分辨業(yè)主與非業(yè)主；1，值班員必須敬禮詢(xún)問(wèn)；％進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，經(jīng)管理處或業(yè)戶確認(rèn)（管理處或業(yè)戶提前通知除外）；1；6．登記有效證件不超過(guò)30秒/人12物品搬遷管理(5分)1．小區(qū)業(yè)主攜帶大件、貴重物品離開(kāi)，值班員須100％憑管理處放行條放行；12．非業(yè)主攜帶物品離開(kāi)須客服部及時(shí)與業(yè)主確認(rèn)，值班員須100％憑管理處放行條放行；3．值班員發(fā)現(xiàn)業(yè)主搬家，須做好全程監(jiān)控，并仔細(xì)核對(duì)物品放行條所列物品是否相符，并向財(cái)務(wù)核實(shí)有無(wú)欠費(fèi)；14．值班員發(fā)現(xiàn)租戶搬家，須通知客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，做好全程監(jiān)控；1，收回放行條并簽字。14其它突發(fā)事件或異常情況處理(4分)1．本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預(yù)警信息后，須在60秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；12．巡邏人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，須在20秒內(nèi)做出判斷及正確反應(yīng)；1，其它巡邏崗到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)5分鐘；1，固定崗須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格控制可疑人員出入，作好應(yīng)急準(zhǔn)備。6室內(nèi)報(bào)警處理(4分)，中控崗須在10秒內(nèi)通知巡邏崗前往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)向業(yè)主了解情況；1，巡邏崗在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并做出反應(yīng)；1；，中控崗須及時(shí)告知管家與業(yè)主取得聯(lián)系，引導(dǎo)巡邏崗做好防范措施，并將處理結(jié)果上報(bào)安全主管并記錄。8電梯系統(tǒng)()，每2小時(shí)記錄一次；()，須立即通過(guò)電梯對(duì)講系統(tǒng)提醒并引導(dǎo)正確使用；1，須立即通知該區(qū)域安全巡邏員前往現(xiàn)場(chǎng)警告，對(duì)造成電梯損壞的，引導(dǎo)安全巡邏員查找肇事者并帶往管理處處理，同時(shí)做好記錄；，中控崗安全員應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。110消防安全︵20分︶公共部位(3分)、垃圾等物品，確保消防通道暢通，無(wú)占用；1，無(wú)明顯安全隱患；，使用功能正常；1。12消防門(mén)(2分)，關(guān)閉率達(dá)98％以上；閉門(mén)器完好、彈性適度。114溫感、煙感、噴淋(3分)；；；；,消防主機(jī)能收到報(bào)警信號(hào)。16演習(xí)(3分)；，有具體的組織實(shí)施時(shí)間、具體的演習(xí)經(jīng)費(fèi)預(yù)算及標(biāo)準(zhǔn)的《演習(xí)方案》內(nèi)容；、演習(xí)的地點(diǎn)、每次演習(xí)的責(zé)任人、參加演習(xí)的人員、職責(zé)及總要求；1；1。9”舉辦一次“119宣傳活動(dòng)月”活動(dòng)。119工作環(huán)境(3分)；、脫崗做與工作無(wú)關(guān)的事；1；、清潔，資料擺放整齊、有序；、看報(bào)、玩手機(jī)、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。121體系運(yùn)行(5分)；，按規(guī)定要求及時(shí)存檔；1，字跡清晰可辯，頁(yè)面整潔，禁止亂涂亂改；2；；，作廢文件有標(biāo)識(shí)，銷(xiāo)毀文件有記錄。123日常監(jiān)督（6分）1． 班長(zhǎng)每天對(duì)巡邏點(diǎn)進(jìn)行檢查，每班抽查各巡邏簽到點(diǎn)百分之三十；1，每月抽查各巡邏簽到點(diǎn)百分之三十；1，簽字并提出整改意見(jiàn)；14．主管對(duì)各崗位的進(jìn)行巡視簽到，檢查各崗位的值班情況，查找問(wèn)題，并提出改正意見(jiàn)；（項(xiàng)目占地面積在15萬(wàn)平米以下每日巡視檢查簽到一次，項(xiàng)目占地面積在15萬(wàn) 平米（含15萬(wàn)平米）以上每?jī)扇昭惨暀z查簽到一次）；15． 主管每日對(duì)安全人員及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《日查表》。125儀容儀表（6分），工衣、鞋干凈、整潔、無(wú)異味；、發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須，經(jīng)常修剪指甲；、坐姿、行姿端正；1；1。1其它突發(fā)事件或異常情況處理(4分)，須在60秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；1，須在20秒內(nèi)做出判斷及正確反應(yīng)；1，其它巡邏崗到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)5分鐘；1，固定崗須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格控制可疑人員出入，作好應(yīng)急準(zhǔn)備。1消防安全（12分）消防栓(4分)；1，玻璃完好；1，安裝牢固，無(wú)丟失，無(wú)破損、閥門(mén)完好，無(wú)滲漏水，水壓充足、無(wú)霉潮；1。1演習(xí)(3分)；，有具體的組織實(shí)施時(shí)間、具體的演習(xí)經(jīng)費(fèi)預(yù)算及標(biāo)準(zhǔn)的《演習(xí)方案》內(nèi)容；、演習(xí)的地點(diǎn)、每次演習(xí)的責(zé)任人、參加演習(xí)的人員、職責(zé)及總要求；1；1。1車(chē)輛管理(9分)客戶到達(dá)、離開(kāi)，門(mén)崗為主動(dòng)引導(dǎo)停車(chē)，手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)； 3客戶車(chē)輛停好后使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提醒客戶， 3客戶到達(dá)、離開(kāi)門(mén)崗敬禮、站姿不標(biāo)準(zhǔn)，未進(jìn)行問(wèn)好；2下雨時(shí)未及時(shí)主動(dòng)提供雨具。1內(nèi)務(wù)管理(6分)，無(wú)損壞、無(wú)丟失；基本統(tǒng)一；1，記錄清晰；1，整齊有序； 1，無(wú)異味；1，不得私拉電線、不得做飯，使用明火。2應(yīng)知應(yīng)會(huì)（6分）；2；23．熟記常用電話號(hào)碼（管理處值班電話、直接上級(jí)電話、轄區(qū)派出所民警值班電話、緊急報(bào)警電話、管理處領(lǐng)導(dǎo)電話等。2培訓(xùn)工作（10分），根據(jù)計(jì)劃分解制定月度培訓(xùn)計(jì)劃；2，如計(jì)劃有變化須注明原因且在下月的培訓(xùn)計(jì)劃中有體現(xiàn)；2%（特殊情況除外）；2，培訓(xùn)合格率90%；26．記錄完整，對(duì)每次培訓(xùn)教材進(jìn)行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。2 附件2: 金地物業(yè)客戶管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（小區(qū)）序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)形象及環(huán)境（10分）1） 按規(guī)定佩戴工作牌、絲巾、領(lǐng)帶，制服干凈平整，無(wú)污漬、破損；（1分）2） 女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男員工發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須；（1分）3） 指甲長(zhǎng)度適中，指甲縫隙中無(wú)污垢，不得涂夸張的指甲油，不允許美甲；（1分）4） 不佩帶夸張耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物；女員工淡妝上崗；（1分）5） 工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩；(1分)6） 接待業(yè)主來(lái)訪需起立迎接，主動(dòng)問(wèn)好，無(wú)業(yè)主來(lái)訪時(shí)需保持端正坐姿；（1分）7） 接聽(tīng)業(yè)主電話鈴響不得超過(guò)3聲，接到電話后按照規(guī)范要求報(bào)出管理處名稱(chēng)；（1分）