【正文】 型而成的物流中心。本手冊(cè)將物流中心的交易對(duì)象界定在有形的店鋪零售業(yè)態(tài)── 便利商店、超級(jí)市場(chǎng)、百貨公司、專(zhuān)賣(mài)店、量販店、購(gòu)物中心等。(2) 通路組織 (a) 零售業(yè) 物流中心的主要銷(xiāo)售對(duì)象──零售業(yè)，近來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國(guó)民所得的提升，各種零售業(yè)態(tài)在國(guó)內(nèi)相繼出現(xiàn)，其中包括有形的店鋪銷(xiāo)售及無(wú)店鋪銷(xiāo)售(圖4) 。就通路流程來(lái)看，本手冊(cè)將物流中心的訂單處理界定為處理零售商的訂貨、下單作業(yè)，而不包含物流中心向供貨商的訂貨、下單作業(yè)，如圖3 所示。第二章、物流中心的訂單處理 (1) 商業(yè)通路流程范圍 商業(yè)所函蓋的行業(yè)范疇很廣，包含了食、衣、住、行、育、樂(lè)等方面所需的商品，而各行業(yè)的流通通路大抵包括制造、批發(fā)、零售等三個(gè)機(jī)構(gòu)，依據(jù)我國(guó)行業(yè)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)的商業(yè)范疇及其通路組織如圖2所示[4]。 (c) 如何掌握訂單進(jìn)度 接單之后，訂單是否如期出貨、如數(shù)出貨、庫(kù)存若缺貨如何處理、客戶(hù)若異動(dòng)訂單資料如何處理、客戶(hù)查詢(xún)訂單狀況時(shí)是否能告知 ....，這些訂單的進(jìn)度、交期、例外管理，都是提升客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)表現(xiàn)。電話(huà)、傳真常造成訂貨資料不明確，須再確認(rèn)；而派員巡貨雖可順便促銷(xiāo)新品但卻須花費(fèi)人員成本，而且現(xiàn)今零售店家數(shù)眾多、客戶(hù)訂貨頻度又高、交通又惡化，因此人員巡貨的成本效益已受到考驗(yàn)。 (c) 如何快速下單 傳統(tǒng)下單方式為藉由電話(huà)、傳真、人員取單，這些方式常費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，且資料常重復(fù)輸入謄寫(xiě)。然而隨著販賣(mài)商品品項(xiàng)增加，傳統(tǒng)的訂貨方式將占用店員許多時(shí)間，有時(shí)供貨商來(lái)巡貨補(bǔ)貨更會(huì)影響賣(mài)場(chǎng)作業(yè)或占用店員時(shí)間，影響店員投注在賣(mài)場(chǎng)管理、客戶(hù)服務(wù)的主要工作。 圖1. 流通機(jī)能所面臨的變化及其因應(yīng)對(duì)策流通環(huán)境 商　　　流 ** 趨勢(shì)/變化** ** 對(duì)策/課題 ** 、統(tǒng)合、融合 物　　　流 ** 趨勢(shì)/變化 ** 、鮮度要求 Online 要求 ** 對(duì)策/課題 ** 信 息　流 ** 趨勢(shì)/變化** 、外 online 系統(tǒng)化、data 互通 ** 對(duì)策/課題 ** Center、POS、EDI 資 金 流 ** 趨勢(shì)/變化 ** ** 對(duì)策/課題 ** 卡片由信用機(jī)能→情報(bào)機(jī)能→強(qiáng)化商流、物流、 金流、信息流的整合 　 3. 訂單處理的課題 從上節(jié)物流中心課題探討里，得知零售商為因應(yīng)消費(fèi)者多變的需求所作的種種改變以及對(duì)上游物流中心的要求，而物流中心為配合零售商需求也有許多的因應(yīng)措施。在整個(gè)流通環(huán)境變化下，這四個(gè)機(jī)能所面臨的變化趨勢(shì)，及其因應(yīng)對(duì)策如圖1 所示。 (i) 主導(dǎo)、加入或利用 VAN，提升信息的附加價(jià)值。 (g) 從接單到送貨的一連串信息處理Online化。 (e) 可攜型終端機(jī)的運(yùn)用，以利在庫(kù)管理及訂貨作業(yè)的迅速、正確化。 (c) 為提升物流機(jī)能，物流中心導(dǎo)入立體自動(dòng)倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)分類(lèi)機(jī)。專(zhuān)賣(mài)店 樣品數(shù) 126 141 220 112 555 多樣少量訂貨 少量、高頻度、迅速配送 無(wú)欠品要求 配送時(shí)間指定 商品品質(zhì)、鮮度要求 24 小時(shí)365 日配送體制要求 陳列要求 流通加工要求 訂貨作業(yè)online系統(tǒng)化要求 供貨商專(zhuān)用傳票使用要求 其它 (2) 制造商、批發(fā)商、物流業(yè)者的因應(yīng)策略針對(duì)零售商多樣化的需求與期盼，流通業(yè)者的因應(yīng)策略如何？[3] (a) 制造商為減少流通庫(kù)存、物流成本，對(duì)于大客戶(hù)采取直送作業(yè)。表1 物流中心/ 批發(fā)商所面對(duì)的顧客服務(wù)要求 　　　 　 　 服務(wù)要求內(nèi)容 百貨公司 大型超市 小型超市 連鎖店amp。如同許多產(chǎn)業(yè)一樣，日本的發(fā)展模式、問(wèn)題型態(tài)常是國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)日后將會(huì)遇見(jiàn)的，因此日本所面臨的物流課題，在國(guó)內(nèi)物流發(fā)展上雖不致如出一轍，但相差不遠(yuǎn)。 (k) 供貨商配送零缺貨率的要求。 (i) 嚴(yán)格規(guī)定供貨商的配送時(shí)間。 (g) 多樣少量高頻度的配送要求。 (e) 加強(qiáng)販賣(mài)商品的種類(lèi)及商品間的組合搭配，以提高商品回轉(zhuǎn)率。 (c) 店內(nèi)商品庫(kù)存水準(zhǔn)的降低。 (1) 零售業(yè)的服務(wù)要求[1] (a) 暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品的早日發(fā)現(xiàn)，以減少缺貨所造成的販賣(mài)機(jī)會(huì)損失。如零庫(kù)存要求、訂貨作業(yè)簡(jiǎn)化、少量多樣高頻度的訂貨方式、配送時(shí)間要求、商品品質(zhì)要求等。2. 物流中心的課題 　　 物流中心的興起在于因應(yīng)零售業(yè)的需求，而零售業(yè)為因應(yīng)消費(fèi)者多樣、多變、高品質(zhì)的消費(fèi)型態(tài)，除了改善賣(mài)場(chǎng)布置規(guī)劃、商品陳列、服務(wù)品質(zhì)外，最大的改變?cè)谟谄鋵?duì)商品的管理觀念──在有限的空間，陳列最多種的暢銷(xiāo)商品。這個(gè)集訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、揀貨配送于一身的事業(yè)體，已由原本不受重視的作業(yè)性、支持性角色，躍升為企業(yè)策略運(yùn)作的事業(yè)體以及一 個(gè)能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、降低成本的第三利潤(rùn)來(lái)源。 企業(yè)在面對(duì)眾多的零售網(wǎng)時(shí)，若沒(méi)有一個(gè)有效率、機(jī)動(dòng)的后勤物流支持體制是無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的，就像打仗，空有許多的灘頭、碉堡，但沒(méi)有一個(gè)機(jī)動(dòng)的資材調(diào)度補(bǔ)給部隊(duì)，則要保有這些作戰(zhàn)據(jù)點(diǎn)已經(jīng)不易，更遑期待藉由這些據(jù)點(diǎn)來(lái)打贏仗，因此物流系統(tǒng)是否健全攸關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗。尤其如何在一個(gè)三十坪左右的店面中陳列上千種商品且不允許缺貨，這樣一個(gè)將多品種且異態(tài)的商品集中在一起的工作，實(shí)在有賴(lài)一個(gè)專(zhuān)責(zé)、專(zhuān)業(yè)的事業(yè)組織來(lái)完成此一使命。 這一波的零售通路大戰(zhàn)，可謂國(guó)內(nèi)的第一波通路革命，在這波通路革命中參與的企業(yè)積極的構(gòu)建自有的通路體系，這使得國(guó)內(nèi)的便利商店、連鎖店一時(shí)之間快速成長(zhǎng)，亦使得傳統(tǒng)的零售店因無(wú)法與這些便利的、效率化的、信息化的新興零售店競(jìng)爭(zhēng)，紛紛改變其經(jīng)營(yíng)型態(tài)或步入加盟、連鎖的行列。因此一個(gè)能取得消費(fèi)者最初反應(yīng)情報(bào)的通路據(jù)點(diǎn)(店頭)成為企業(yè)新的作戰(zhàn)策略，因?yàn)檎l(shuí)能掌握最完整的通路、最多的據(jù)點(diǎn)誰(shuí)就是贏家。第一章、流通業(yè)與訂單處理 (1) 便利商店/連鎖店興起 以往商品的流通管道從制造商生產(chǎn)出來(lái)后，經(jīng)由層層的批發(fā)商再到零售商，最后到達(dá)消費(fèi)者手上，批發(fā)商在此扮演著整個(gè)通路樞紐。 本手冊(cè)共分七個(gè)章節(jié)，第一章里先從整體流通環(huán)境的演變趨勢(shì)，探討物流中心所面臨的課題以及在這些課題中那些是訂單處理所須克服的；第二章說(shuō)明訂單處理的范圍、訂單處理與整體物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的相關(guān)性以及訂單處理的作業(yè)流程內(nèi)容；第三章到第六章探討第二章所敘述的每個(gè)訂單處理流程，其中第三章探討接單作業(yè)、接單方式，并介紹國(guó)內(nèi)目前正在推廣的二套電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng)；第四章討論物流中心訂單型態(tài)、訂單檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)考量；第五章探討接單后訂單資料的輸入、查核確認(rèn)、庫(kù)存分配、出貨指示單據(jù)的輸出等處理步驟；第六章討論訂單從接單到配送、取款間的進(jìn)度及異動(dòng)管理；第七章敘述如何利用訂單資料進(jìn)行商流銷(xiāo)售分析及物流系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)用。尤其如何快速、正確、有效的取得訂貨資料；如何有效處理因多樣少量高頻度訂貨所引發(fā)的多量、繁雜的訂貨資料；如何追蹤、掌握訂單的進(jìn)度以提升客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)以及如何支持、配合相關(guān)作業(yè)等皆是訂單處理急需面對(duì)的課題。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第122頁(yè) 共122頁(yè)物流中心的訂單處理目錄 ?前言 壹、流通業(yè)與訂單處理 1. 流通環(huán)境趨勢(shì) 2. 物流中心的課題 3. 訂單處理的課題 貳、物流中心的訂單處理 1. 訂單處理的范圍 2. 訂單處理與相關(guān)的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) 3. 訂單處理作業(yè)程序 參、接單作業(yè) 1. 訂貨方式演進(jìn) 2. 電子訂貨 3. 國(guó)內(nèi)電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng) 肆、訂單資料內(nèi)容 1. 訂單型態(tài) 2. 訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計(jì) 3. 相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)考量 伍、訂單數(shù)據(jù)處理 1. 訂單資料輸入 2. 訂單資料查核/確認(rèn) 3. 庫(kù)存分配 4. 訂單數(shù)據(jù)處理輸出 陸、訂單狀況管理 1. 訂單進(jìn)度追蹤 2. 訂單異動(dòng)處理 柒、訂單資料應(yīng)用 1. 訂單資料商流分析 2. 訂單資料物流應(yīng)用分析 利用EIQ規(guī)劃物流中心 EIQ分析步驟 EIQ分析資料應(yīng)用 EIQ的延伸 EIQ分析方式 ?附錄：零售通路名詞解釋 前言　 在物流中心每天的營(yíng)運(yùn)作業(yè)里，訂單處理為每日必行作業(yè)也是一切作業(yè)的起始，俗話(huà)說(shuō)〞只有在接到訂單之后，其它事情才會(huì)開(kāi)始〞，因此訂單處理的作業(yè)成效深深影響著后續(xù)的揀貨配送等作業(yè)。 近來(lái)由于零售商多樣少量高頻度的訂貨型態(tài)，物流中心面臨著諸多的課題，其中訂單處理作業(yè)可說(shuō)是首當(dāng)其沖。 　　本手冊(cè)期望藉由一個(gè)完整的物流中心的訂單處理作業(yè)探討，使讀者認(rèn)識(shí)物流中心的訂單處理作業(yè)、訂單處理的重要性，亦期望使物流管理者體識(shí)到訂單處理在物流中心整體作業(yè)的角色、影響層面，進(jìn)而建立一個(gè)適合 本身業(yè)務(wù)的訂單處理作業(yè)方法、程序，同時(shí)亦期望提供信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)訂單處理系統(tǒng)時(shí)的參考依據(jù)。 然而隨著消費(fèi)型態(tài)的改變，整個(gè)市場(chǎng)成為消費(fèi)者導(dǎo)向，這種趨勢(shì)使得『得知最終消費(fèi)者需求』、『掌握市場(chǎng)什么能賣(mài)、什么不能賣(mài)』成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。近幾年這種通路爭(zhēng)奪戰(zhàn)在國(guó)內(nèi)激烈的上演著，許多制造商為了將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品直接輸往末端通路，紛紛投入便利商店的開(kāi)設(shè)及其連鎖化經(jīng)營(yíng)。 (2) 物流中心興起 便利商店之所以取代傳統(tǒng)商店而位居強(qiáng)勢(shì)地位，不只是其能因應(yīng)消費(fèi)型態(tài)的轉(zhuǎn)變提供明亮的賣(mài)場(chǎng)、多變的商品組合、便利的服務(wù)，還在于能有一個(gè)堅(jiān)實(shí)、機(jī)動(dòng)的后勤支持系統(tǒng)提供適時(shí)、適品、適量、適價(jià)的物流配送。 第一波通路革命所引發(fā)的零售組織的多店鋪化、連鎖化及多業(yè)態(tài)化 (百貨、超市、量販店、專(zhuān)賣(mài)店...)，使得物流作業(yè)的效率問(wèn)題隨之突顯。在這背景下，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的物流配送體制──物流中心開(kāi)始興起，無(wú)論是制造商自行成立的物流中心或由批發(fā)商轉(zhuǎn)型的專(zhuān)業(yè)物流中心或運(yùn)輸業(yè)轉(zhuǎn)投資成立的物流中心。 這觀念導(dǎo)致零售商許多的作業(yè)方式、管理型態(tài)改變。而這些種種要求皆是物流中心所要面臨的課題。 (b) 隨時(shí)檢討販賣(mài)的商品及供貨商的績(jī)效，適時(shí)的更換調(diào)整。 (d) 少量化訂貨、增加貨架商品種類(lèi)陳列。 (f) 商品小包裝化及拆箱零星供貨配合消費(fèi)者需求。 (h) 今天訂貨隔日配送、當(dāng)日配送或一日配送多次，要求配送前置時(shí)間的縮短。 (j) 生鮮、日配品的一日多次配送要求。 表1 為日本通產(chǎn)省針對(duì)其國(guó)內(nèi)流通環(huán)境所調(diào)查的〞物流中心/ 批發(fā)商所面對(duì)的顧客服務(wù)要求[2] 。 便利商店 一般零售店amp。 (b) 因應(yīng)零售商小量化訂貨，導(dǎo)入小量化的揀貨系統(tǒng)。 (d) 流通包裝條形碼運(yùn)用，便于入出庫(kù)時(shí)讀取，以執(zhí)行入出庫(kù)、在庫(kù)管理　 及自動(dòng)分類(lèi)作業(yè)。 (f) 因應(yīng)POS 導(dǎo)入價(jià)格卷標(biāo)印刷機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)等。 (h) 物流中心24小時(shí)運(yùn)作，實(shí)施夜間配送以提高配送效率。 流通機(jī)能由商流(批發(fā)、零售)、物流(倉(cāng)儲(chǔ)、配送)、情報(bào)流 (信息、網(wǎng)絡(luò))、金流(金融、情報(bào)) 四個(gè)機(jī)能相互連系合作而組成，以促使商品的流通順暢。物流中心函蓋此四個(gè)機(jī)能，因此其所需面臨的課題及其未來(lái)因應(yīng)對(duì)策亦可由圖1看出個(gè)端倪。在這一波波的變化里，從零售商的下單訂貨作業(yè)到物流中心的接單處理作業(yè)，訂單處理將面臨下列課題： (1) 零售商的訂單處理課題 (a) 如何簡(jiǎn)化訂貨作業(yè) 傳統(tǒng)訂貨作業(yè)為巡視貨架找尋缺貨商品、填寫(xiě)缺貨商品訂貨資料、將訂貨資料藉由電話(huà)、人員等方式傳給供貨商。 (b) 如何提高訂貨資料正確性 隨著商品的多元化，同一種商品可能有多種口味、多種包裝、多種規(guī)格之分，面臨如此多元化的商品組合，訂貨時(shí)常會(huì)抄錯(cuò)商品資料，尤其貨架上已無(wú)商品時(shí)。 (2) 物流中心的訂單處理課題 (a) 如何簡(jiǎn)化接單作業(yè) 傳統(tǒng)接單方式是客戶(hù)電話(huà)訂貨或傳真訂貨，最常是派人員去巡貨、補(bǔ)貨。 (b) 如何處理量多繁雜的訂貨資料 零售店家數(shù)多，每家訂貨品項(xiàng)又多而每家的銷(xiāo)售條件可能不同 (信用額度、售價(jià)、加工要求、配送要求等) ，這些因多樣少量高頻度訂貨方式所引發(fā)的繁雜、多量訂單資料，對(duì)訂單處理系統(tǒng)是個(gè)挑戰(zhàn)。訂單處理是供需雙方的事，要提升訂單處理效率，需考量雙方的作業(yè) 改善，尤其企業(yè)間合作共同創(chuàng)造利潤(rùn)的趨勢(shì)來(lái)臨，如何在雙方間找尋一種更合適的訂單處理方式是訂單處理的重要課題。 圖2. 商業(yè)范疇及其通路組織 　　 物流中心在此通路里擔(dān)任著制造商與零售商中間橋梁的批發(fā)機(jī)能，所接觸的通路組織為商品供給者的制造、進(jìn)口、代理商以及商品銷(xiāo)售對(duì)象的零售商。 圖3. 訂單處理的通路范圍 有形店鋪的零售業(yè)態(tài)，其發(fā)展是隨著國(guó)民所得水準(zhǔn)而逐步興起，當(dāng)國(guó)民所得達(dá)1000美元時(shí)百貨公司興起；3000美元時(shí)超級(jí)市場(chǎng)興起；6000美元時(shí)便利商店蓬勃發(fā)展，如圖5[5]。 圖4. 零售業(yè)態(tài) 　 圖5. 零售業(yè)態(tài)發(fā)展與國(guó)民所得關(guān)系 (b) 物流中心 　目前國(guó)內(nèi)的物流中心，就其成立背景、策略運(yùn)用及運(yùn)作方式可分為下述幾類(lèi)： 1. MDC (Distribution Center built by Maker) 制造商為掌握零售通路向下整合所發(fā)展出的物流中心。 3. ReDC ( Distribution Center built by Retailer) 零售商為因應(yīng)迅速、多樣的消費(fèi)需求及增加市場(chǎng)議價(jià)空間向上垂 直整合的物流中心。 就其營(yíng)業(yè)項(xiàng)目可分為二類(lèi)： 1. 專(zhuān)業(yè)型物流中心：僅提供商品的倉(cāng)儲(chǔ)保管及專(zhuān)業(yè)的配送服務(wù)。 就服務(wù)對(duì)項(xiàng)可分為二類(lèi)： 1. 專(zhuān)屬型(專(zhuān)用型) 物流中心：物流中心附屬某一企業(yè)體系，只負(fù)責(zé)企業(yè)體系內(nèi)的配送作業(yè)