【正文】 析 四 .價格異議 如果客戶說：你的價格太高 ：您認為價格高 ,是與別的樓盤相比 ,還是有別的原因 ? ? ： 我的價格比星苑價格高。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： “ 您錯了 ” 、 “ 連這您也不懂 ” ；也不能顯得比客戶知道的更多： “ 讓我給您解釋一下 ......”、 “ 您沒搞懂我說的意思，我是說 ......”。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。一句銷售行話是： “ 占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大 ” 。 20 原則 爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說： “ 您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。 D、不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難；一大群客戶吵鬧的異議等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。但一定要注意：不能提供虛假回答，尤其是涉及到項目有關(guān)具體數(shù)據(jù)的時候。 19 B、異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇 有四種情況： A、在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異 議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。 ！ 通常， 《 標(biāo)準答客問 》 在開盤前每半月修正一次，開盤期間每兩天修正一次。 17 編制標(biāo)準應(yīng)答語是一種比較好的方法。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。 16 處理異議的四原則 原則 事前做好準備 “ 不打無準備之仗 ” ，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園，不喜歡開間和進深。 展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑。 使用過多的專門術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議； 事實調(diào)查不正確：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 異議產(chǎn)生的原因 15 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 藉口、推托： 客戶不想花時間會談。 無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 14 原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 ? 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ? 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 ? 切忌：沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 13 面對異議的態(tài)度 ? 異議是反映客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “ 這樓的外立面好難看，裝飾已過了時 ” 、 “ 這種戶型不是很好放家具 ” ......等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時：比如關(guān)于公司沒有錢，項目停工的謠言，帶他去工地看就行。對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求下訂時。當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 10 有三類不同的異議，您必須要辨別。 ? 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 ? 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 ? 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 ......等，這些都稱為異議。 1固執(zhí)型 ? 這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。 1分析型 ? 喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。 條理型 ? 做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。 精明型 ? 這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。 沉默的客戶 a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有 “ 是 ” 或 “ 否 ” 回答的問題； b、了解購買意向。 問題型客戶 a、有意向的客戶； b、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。 6 猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊； b、慢慢溝通，給其購買信心； c、不近不離。離題甚遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。 喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧 慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售 人員于千里之外。 迷 信 型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于 “ 神意 ” 或風(fēng)水。 神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生 “ 刺激 ” 作用。設(shè)法解 決，免得受其 “ 拖累 ” 沉默寡言型 出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。 猶 豫 型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助 其決定。 感 情 型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 1 房地產(chǎn)銷售 實戰(zhàn)技巧綜合培訓(xùn) 2 目 錄 第一部分 客戶類型劃分 第二部分 客戶異議 第三部分 接待技巧 第四部分 議價技巧 第五部分 逼訂技巧 第六部分 捕捉客戶成交信號 第七部分 銷售接待其他注意事項 3 4 第一部分 客戶類型劃分 5 類 型 特 征 采取對策 理 性 型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服， 對不明之處詳細追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì) 量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理 性的認同。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感 情，了解真正的需求再對癥一藥。 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿 受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭 維消費者，找尋消費者 “ 弱點 ” 。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信 心。 從下定金到簽約須 “ 快刀斬亂麻 ” 。 自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚它； b、要抓住一切機會將談話引入正題。 沖動型客戶 a、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議； b、工作的解釋在后面。 針對客戶類型的實戰(zhàn)對策： 7 不同意型 ? 盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。 牢騷型 ? 要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。 挑剔型 ? 從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。 1感情型 ? 顧客對個人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性。 客戶的幾種分類以及特征 .doc 8 第二部分 客戶異議 9 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 ? 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議 感 到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 ? 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 什么是客戶異議 ？ “異議 ” 的這層意義，是 “ 銷售是從客戶的拒絕開始 ” 的最好印證。 （一）真實的異議 : 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從 朋友處聽到您推薦的房子工期延誤等。 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 當(dāng)客戶在還沒有完全了解房子相關(guān)內(nèi)容前就提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 異議的種類 11 （二）假的異議： 假的異議分為二種： 12 （三）隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提 出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱 藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出 其它如品質(zhì)、付款、工期、產(chǎn)權(quán)甚至外觀、顏色等異 議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 ? 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 ? 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 ? 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 ? 異議表示客戶仍有求于您。 例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 做了夸大不實的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕羅列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。 加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準應(yīng)答語； 步驟 6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。 18 原則 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的 機會只是差的銷售人員的十分之一。懂得在何時 回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 比如：如果價格高出周邊項目，就完全可以用價值來化解異議。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 C、過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議