【正文】 得到了迅速發(fā)展。因此，這類醫(yī)院也是醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)今后主要推廣應(yīng)用的對象之一。根據(jù)我國悠久的醫(yī)學(xué)文化歷史背景 的實際情況，很多病人非常相信這些特色醫(yī)院，因此給這些醫(yī)院帶來了眾多 的病員和可觀的經(jīng)濟收入，使這些醫(yī)院的發(fā)展速度日益加快。因此，在我國進入市場經(jīng)濟之后，以特色門診和專科門診為主的醫(yī)院越來越多，正在我國醫(yī)療保障服務(wù)體系中起著越來越重要的作用。 因此，這些醫(yī)院是 今后 我國醫(yī)療保障 服務(wù)體系的 一支志有生力量， 將聚集著極大的掛號資源和消費資源， 是醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)推廣應(yīng)用的主要對象之一。隨著我國改革開放形勢的發(fā)展，這些醫(yī)院正在走向市場，面向社會的廣大消費者服務(wù)。為 了更好的為本單位職工醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)項目的商業(yè)計劃書 第 16 頁 共 34 頁 服務(wù)，各部門（尤其是部隊醫(yī)院）都在這些醫(yī)院中投入了很大的資金、人力、物力，所以從醫(yī)療水平和醫(yī)療設(shè)備上來說，可以說他們醫(yī)術(shù)高明，裝備精良。在這些醫(yī)院中，醫(yī)療科室設(shè)置比較專業(yè)和齊全，醫(yī)療設(shè)備和條件都比較先進，聚集著眾多的醫(yī)療技術(shù)高超的專家級有效資源，是 我國醫(yī)療保障服務(wù)體系 的主要掛號資源和消費資源聚集之處， 是今后推廣應(yīng)用醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)主要對象 之一 。隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人口城市化的發(fā)展，縣及縣級以上醫(yī)院的醫(yī)療條件、醫(yī)療水平、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療管理都得到了重大發(fā)展，已經(jīng)成為直接為廣大消費者提供醫(yī)療服務(wù)的生力軍。 目前 ， 我國共設(shè)有縣及縣級以上醫(yī)院 15000 家左右，全年門診量為 億人次，占全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診總量 21 億人次 /年的 %。根據(jù)我國醫(yī)療保障體系網(wǎng)絡(luò)的分布情況可以看出， 掛號資源和消費資源主要來源于以下 各種醫(yī)院 。我們國家地域遼闊，人口眾多，醫(yī)院資源極為豐 富。 醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)的推廣使 用， 掛號資源 和消費資源 是開展預(yù)約掛號服務(wù)的主要條件之一，沒有掛號資源 和消費資源 預(yù)約掛號服務(wù)業(yè)務(wù)就無從談起。對醫(yī)院來說，的確是一種有效解決排隊掛號問題的創(chuàng)新服務(wù)方式，必然會被廣大醫(yī)院所接受。所以，醫(yī)院能否積極的采用更加方便消費者看病的服務(wù)方式，在很多方面取決于醫(yī) 院領(lǐng)導(dǎo)的改革創(chuàng)新意識和支持力度。中國有句老話“習(xí)慣成自然”，一個單位要改多年的傳統(tǒng)管理方式、一個人要改變多年形成的生活習(xí)慣的確是非常不容易的。預(yù)約掛號看病就是這樣一種消費概念的轉(zhuǎn)變過程，需要經(jīng)過一段時 間的社會宣傳和正確引導(dǎo)。隨著人們生活水平的提高，消費概念也正在不斷的產(chǎn)生變化。 三、預(yù)約消費概念的建立和轉(zhuǎn)變： “預(yù)約” 是人們?yōu)榱烁玫暮侠戆才庞行r間所提出和建立的一種行為概念。人們預(yù)約掛號看病的消費意識也正在不斷提高，只要充分利用市場行為，加強社會輿論宣傳，對消費者進行正確引導(dǎo)，必將加速消費者預(yù)約掛號看病消費意識的成熟。目前，醫(yī)院已經(jīng)清醒的意識到了預(yù)約掛號是今后醫(yī)院提高服務(wù)水平的必由之路，各種預(yù)約掛號的服務(wù)方式正在各醫(yī)院中逐步推行，預(yù)約掛號看病的消費意識正在廣大的消費者中逐漸形成 。 雖然醫(yī)院采取了很多預(yù)約掛號服務(wù)措施， 由于種種原因仍然 不能 有效 解決消費者排隊看病的社會現(xiàn)象。如：北京、上海、杭醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)項目的商業(yè)計劃書 第 14 頁 共 34 頁 州等地區(qū)的預(yù)約 掛號服務(wù)系統(tǒng)。 如果，醫(yī)院每天平均提供的掛號 門診量為 1000 人次，每天平均需要進行 就診的消費者為 2021 人次，只能滿足 50%的消費者掛號就診需求，必將造成消費者排隊掛號看病的現(xiàn)象。一些經(jīng)濟和技術(shù)條件比較好的醫(yī)院，為解決掛號看病難的實際問題，針對醫(yī)院自身的情況設(shè)立了本醫(yī)院的電腦 預(yù)約掛號系統(tǒng)，面向消費者提供電腦預(yù)約掛號服務(wù)。要從根本上滿足預(yù)約掛號服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，就必須利用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組建自動服務(wù)系統(tǒng)。從預(yù)約服務(wù)成本的人工費用上來說，醫(yī)院提供的預(yù)約掛 號資源越多，需要支付的人工費用也就越多。因此，醫(yī)院每年僅需支付電話預(yù)約人工費（不含其它費用）： 個人工座席 x2 萬元 /年 = 萬元 /年 隨著消費者預(yù)約掛號消費意識的提高，肯定會有大于 1000 人次的消費群體預(yù)約掛號。隨著醫(yī)院人力和物力的不斷投入，醫(yī)院的電話預(yù)約服務(wù)成本將不斷上升，最終將使醫(yī)院在經(jīng)濟上感到不堪負重。如果醫(yī)院預(yù)約掛號業(yè)務(wù) 量不斷增加，醫(yī)院面向社會公布的預(yù)約掛號服務(wù)電話將會出現(xiàn)非常繁忙的情況，引起消費者的不滿情緒。但從預(yù)約掛號服務(wù)成本方面進行分析，隨著人們消費概念的轉(zhuǎn)變，選擇預(yù)約掛號服務(wù)方式的消費群體會不斷增加，醫(yī)院的預(yù)約掛號服務(wù)成本同時也將不斷上升。對一些經(jīng)濟和技術(shù)條件不太 寬裕的醫(yī)院，采用這種向社會公布預(yù)約掛號服務(wù)電話的人工預(yù)約服務(wù)方式，的確減緩了一部分消費者與醫(yī)院之間的矛盾，為解決排隊掛號看病難的問題起到了很大的積極推進作用。在我們國家法制不斷完善的今天，消費者的知情權(quán)意識正在逐漸成熟，難免會因為預(yù)約復(fù)診給醫(yī)院和消費者帶來一些不必要的法律上的糾紛和矛盾，使醫(yī)院陷入被動之中。但是，如果醫(yī)院復(fù)診預(yù)約的消費 者 過多，對很多急需治療的消費者來說，將 會醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)項目的商業(yè)計劃書 第 12 頁 共 34 頁 增加他們門診排隊掛號看病的難度，使更多慕名而來的消費者加入 排隊掛號的行列，使醫(yī)院和消費者之間的矛盾更加突出。復(fù)診預(yù)約的確減輕了一部分長期病人排隊掛號看病的痛苦和經(jīng)濟負擔，深受長期患者的歡迎。經(jīng)過近 2 年的努力，預(yù)約掛號看病的消費意識正在逐 漸形成，為消費者掛號看病提供了很大方便，醫(yī)院所采用的預(yù)約掛號形式 一般有以下幾種。因此，這些醫(yī)院面對掛號排隊的就診壓力的確是一種不可忽視的社會現(xiàn)象，為了凈化醫(yī)院的工作環(huán)境 、秩序 和社會治安，必須應(yīng)該在 掛號看病的 服務(wù)措施方面進行相應(yīng)的調(diào)整。 由此可見， 以上醫(yī)院 如果 按實際門診總量擴大 1 倍的規(guī)模計算消費者的 實際 掛號 需求量。 在 萬家縣及縣級以上醫(yī)院中，高于日平均門診量 人次以上的醫(yī)院有 2341 家，占全國縣及縣級以上醫(yī)院的 %。 在 萬家縣及縣級以上醫(yī)院中，每天就診量在 500 人次以上的醫(yī)院有 1179 家，占全國縣及縣級以上醫(yī)院的 %。 在 萬家縣及縣級以上醫(yī)院中，每天門診量在 1000 人次以上的醫(yī)院有 289 家，占全國縣及縣級以上醫(yī)院的 %?？梢?，縣及縣級以上醫(yī)院占全國醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)的 46%左右；門診總量占全國門診總量的 52%左右。預(yù)約掛號服務(wù)方式的推出的確為醫(yī)院解決了一些難以 解決的實際問題，緩解了病人和醫(yī)院之間的矛盾，減輕了消費者 排隊掛號看病的痛苦和長期滯留異地的經(jīng)濟負擔，為病人看病帶來了許多方便和實惠，是一種深受廣大消費者和病人歡迎的服務(wù)方式。 醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)是一種成熟技術(shù)的集成應(yīng)用，在技術(shù)實現(xiàn)上來說是一個非常簡單的問題，目前國內(nèi)的眾多 IT 企業(yè)均可研制和開發(fā)，目前我們所占得有時僅僅是一個總體設(shè)計思想和市場信息的優(yōu)勢，如果不能盡快抓住機遇，一旦設(shè)計及思想和信息泄漏將會喪失一個巨大的市場。醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)目前國內(nèi)市場還沒有出現(xiàn)，如果目前推出必將引起衛(wèi)生部 和各大醫(yī)院的高度重視。預(yù)約掛號看病是一種 消費概念的提出和建立，在短期內(nèi)讓消費者 迅速 接受這種消費觀念，需要 醫(yī)院和 全社會的廣泛的宣傳和引導(dǎo)，得到全社會的認可和支持，才可能 為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù) 。 醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)推廣應(yīng)用 是一項龐大的社會系統(tǒng)工程， 具有消費者覆蓋面廣、醫(yī)院眾多、服務(wù)群體復(fù)雜等特點。恢復(fù)醫(yī)院各方面的正常工作秩序，使醫(yī)院的公共秩序、衛(wèi)生情況、社會治安得到極大的改善，恢復(fù)醫(yī)院以往寧靜、和諧、秩序井然的工作氣氛。這種現(xiàn)象的長期存在，給醫(yī)院的就診秩序、醫(yī)療環(huán)境造成了很大的混亂，降低了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，給消費者和醫(yī)務(wù)人員無端增加了極大的心理壓力和工作壓力。由于需要排隊掛號就診，使許多盲目前來就診的消費者和家屬在醫(yī)院各個角落長時間滯留，給消費者造成了嚴重的思想精神負擔，并加速了病情 惡化。為有效維護消費者利益， 穩(wěn)定醫(yī)院的工作秩序和社會治安起到積極作用。由于這些“黃牛黨”成員大部分是“無業(yè)人員”，任其這些人在醫(yī)院范圍內(nèi)到處游竄，勢必給醫(yī)院的工作秩序和社會治安帶來非常 嚴重的后果。 打擊犯罪： 針對醫(yī)院掛號看病難的實際情況，不法分子為牟取暴力，將醫(yī)院專家門診的“掛號資源”看成了牟取暴利的“新行當”，使專家門診掛號成了“緊俏商品”。 醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)通過將醫(yī)院的掛號資源統(tǒng)一納入計算機管理， 使這些知名專家通過 自動預(yù)約掛號機向消費者提供 “掛牌預(yù)約”看病 服務(wù)，除給消費者提供了公平選擇 知名專家就診的機會，同時也 向?qū)＜姨峁┝烁?接觸尋常百姓和疑難雜癥的機會， 為這些專家研究疑難病情，提高醫(yī)療技術(shù)水平提供了充分的時間和機會。 對許多尋常百姓 來說，因此也就失去了得到這些知名專家看病的機會，對消費者和社會來說都意味著失去了公平選擇這些知名專家就診的機會。 社會關(guān)系患者 90%屬于慢性病患者， 基本不必請這些專家就診。同時也協(xié)助企業(yè)加強了管理制度，維護了企業(yè)的利益，是這一 社會矛盾 得到緩解 。目前，獨生子女已成為 家庭的中心，帶孩子 和陪伴老人 看病已成為這些 家庭的嚴重精神和時間負擔。面臨就業(yè)壓力， 為了準時到崗，“打的”上班的情況時有發(fā)生。 企業(yè) 管理： 隨著我國經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，先進的企業(yè)管理制度正在我國的各行各業(yè)中貫徹執(zhí)行。 醫(yī)院 自動 預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)的服務(wù)可以明示這一消費群體，具體可以那一天得到就診，根據(jù)病人病情的發(fā)展可以選擇其它醫(yī)院，不必盲從等待， 在病情控制的有效時 間內(nèi)得到及時治療，盡早恢復(fù)健康，減輕消費者家庭的精神和經(jīng)濟壓力。 全國醫(yī)院和專家眾多，因為信息流通不便的問題，使消費者選擇醫(yī)院和專家 帶有較大的盲從性，帶著病人到醫(yī)院后才發(fā)現(xiàn)掛號的難度之大，只能把希望寄 托到明天。 有效分流： 異地看病消費群體的 形成主要是由于消費者在患病后， 在當?shù)蒯t(yī)療部門長期得不到治愈或確診，才被迫尋求異地就診看病 方式，而且大部分屬于 非公費醫(yī)療。如何更好地為 這一消費群體 提供更好的服醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)項目的商業(yè)計劃書 第 7 頁 共 34 頁 務(wù)， 是醫(yī)院和專家 面臨的重要社會問題之一。異地看病大都屬于非公費醫(yī)療的消費群體 ， 他們 選擇異地就診 完全是憑著一種信任和意志前來就診， 對醫(yī)院的醫(yī)療條件和服務(wù)質(zhì)量一般都有著非常高的要求。 醫(yī)院 自動 預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)的服務(wù)可以有效的規(guī)范醫(yī)院的整體服務(wù)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的品牌服務(wù)形象， 引導(dǎo)更多的消費者前來就診，增加醫(yī)院的經(jīng)濟效益。 引導(dǎo)消費： 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和消費水平的不斷提高， 消費者自身的健康消費意識已經(jīng)越來越強，并提出了越來越高的要求，這一部分消費群體也正在逐步擴大。隨著我國逐漸步入老齡化社會的今天，當今的中年人和今后獨生子女家庭陪同老 人就診看病，已成為他們極大的精神壓力和時間負擔，是我們國家今后所 面臨的主要社會問題之一。 社會問題： 我國是一個人口大國，計劃生育是基本國策之一。所以，在工作和生活壓力不斷加大的當今經(jīng)濟社會，時間概念正在成為人們工作和生活中的首要考慮因素之一。 時間概念： 我國人口眾多，地域遼闊，生活水平千差萬別。從醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)項目的商業(yè)計劃書 第 6 頁 共 34 頁 社會發(fā)展的角度來說， 在規(guī)范醫(yī)院服務(wù)體系的管理方面 具有深遠的 社會效益 ，完全符合人類文明進步發(fā)展的自然規(guī)律 。 第二章 市場分析 目前，許多地方政府和醫(yī)院為解決午夜排隊看病問題，向消費者推出了各種預(yù)約掛號的服務(wù)措施，的確解決了一部分人排隊看病的實際問題，并受到了廣大消費者的歡迎。如果醫(yī)院能夠積極主張和推廣預(yù)約掛號的服務(wù)方式，最終將會被廣大的消費者所接受。 任何新生事物的產(chǎn)生都會遇到傳統(tǒng)勢力和傳統(tǒng)習(xí)慣的反對和挑戰(zhàn)，醫(yī)院在實行預(yù)約掛號服務(wù)的初期，同樣也會遇到眾多消費者和社會各方面的反對和抵制，尤其是會遭到一些關(guān)系患者的反對，給醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和專家?guī)砗艽蟮穆闊┖蛪毫?。如何對“預(yù)約掛號”資源進行有效分配，這與醫(yī)院的管理措施和是否鼓勵消費者采取預(yù)約掛號方式就診有著直接關(guān)系。如果預(yù)約掛號的投放量太少，將會產(chǎn)生消費者預(yù)約掛號難的情況，久而久之將使消費者對預(yù)約掛號失去信任，使具有預(yù)約掛號看病消費意識的群體重新回到窗口排隊掛號。目前，大部分實行預(yù)約掛號的醫(yī)院因為受預(yù)約掛號方式所限，必須保留部分窗口掛號資源。所以，醫(yī)院實行預(yù)約掛號服務(wù)的主醫(yī)院自動預(yù)約掛號（機）系統(tǒng)項目的商業(yè)計劃書 第 5 頁 共 34 頁 要目的是為了向消費者提供一種方便、快捷、舒適、經(jīng)濟、有序、省時、可靠的服務(wù)，緩解午 夜排隊掛號給消費者帶來的痛苦，減輕消費者異地看病衣、食、住、行的經(jīng)濟負擔，引導(dǎo)消費者根根自身病情的需要實現(xiàn)在同類醫(yī)院中的自然分流，緩解醫(yī)院與消費者之間的矛盾，恢復(fù)醫(yī)院的正常工作秩序，改變消費者掛號看病的方式，正確引導(dǎo)消費者預(yù)約掛號看病的消費意識。 目前，知名醫(yī)院專家掛號就診供需緊張的主要原因主要是，知名醫(yī)院專家“掛號資源”不足和需求旺盛之間的矛盾。但是，由于受種種因素的制約，預(yù)約掛號服務(wù)仍然存在著許多不盡人意之處， 有些醫(yī)院仍然沒有擺脫午夜排隊看病的現(xiàn)象，使醫(yī)院感覺束手無策。這種服務(wù)方式是各醫(yī)院根據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展需要和病人切身利益而主動采取的一種“便民服務(wù)”措施。但是，這些措施始終不能滿足醫(yī)院和消費者之間的供需矛盾問題。如果通過人工預(yù)約掛號的消費者，在當天規(guī)定時間沒有（或不能）按時掛號看病時，掛號費用不再退還消費者。 7）通過人工預(yù)約掛號的消費者，在當天掛號看病時，同樣需要通過“預(yù)約掛號 I