【正文】 大適應(yīng)。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內(nèi)部資料。幾天下來，沒有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時，都被婉言拒絕了。XX年5月份，省公司要求對所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對自身素質(zhì)的要求是很重要的。”這一席話讓我很受鼓舞。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。第二篇：客戶服務(wù)經(jīng)理個人工作總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。在XX上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經(jīng)驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進(jìn)客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性，充分體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。工作中收獲成長，成長中學(xué)會堅持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)和推動工作的發(fā)展，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平?？蛻舴?wù)人員個人工作總結(jié)客戶服務(wù)個人工作總結(jié)縱觀過去半年的工作，對我來說是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發(fā)展機(jī)遇。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位 同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。她們在工作中碰到的疑難 問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè) 務(wù)知識很生熟。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān) 數(shù)據(jù)。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和 疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的 微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須 內(nèi)化于心、外化于行。耳麥雖小，卻一頭連著客 戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待。 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道?？蛻舴?wù)專員工作總結(jié)【三】不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。工作單處理及其它方面：(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。另一個是試驗按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。但也不能對用戶一味的盲目遵從。(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。(2)關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。業(yè)務(wù)及問題處理方面：(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想。因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是?一卡通?，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說