【正文】 回答。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。8. 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。6. 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。4. 從一開始就確定是進行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。2. 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負責人。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(shè)(本站向您推薦：)施得來。短時放棄按通常標準是20秒或者更少。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。十四、 呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。十三、 占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。十二、 監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。十一、 每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。十、 平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。 呼叫量的預(yù)測不準確。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點： 事后處理時間超出了目標規(guī)定。九、 平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。八、 平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。六、 平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。五、 平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。四、 平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。兩者都值得引起重視，并采取措施。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為2060秒。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。5. 相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多。3. 客服代表可能對規(guī)定有誤解。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應(yīng)就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：1. 呼叫中心現(xiàn)場管理者，如現(xiàn)場主管或tl(team leader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應(yīng)當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標。我們可以將這種管理定義為呼叫中心的數(shù)字化管理，也可以稱為準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理。為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(pbx)、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關(guān)負責人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。科學技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運作的呼叫中心。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當大的。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其