20xx客服人員的優(yōu)秀年終工作總結(jié)-文庫吧資料
2024-11-20 01:30本頁面
【正文】 式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
二、 學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。我們要再接再厲以誠服務在20xx年共創(chuàng)輝煌。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行，為公司的發(fā)展做貢獻，服務宗旨、服務目標、服務效率、服務原則是我們服務的標準和依據(jù)。
以上是這一年的售后所有的工作狀況及相關(guān)總結(jié)。
按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作。
每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商。
每批次退件匯總、整理、分析、上報。
(4)三包鑒定
市場退回舊件交接、清單清點、鑒定。
負責對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作。
按照包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件。
日常工作發(fā)布交接管理。
每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。
各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進信息、配件信息、賬務信息)。
(2)內(nèi)勤
經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞。搞幫派，個人本位主義。
1工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。
庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。嚴禁領(lǐng)料人員私自拿取。保護配件不受損壞影響使用。
庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理。
庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚。確保無任何不良配件入庫。
嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領(lǐng)導并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務。
每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督，每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報。負責對市場重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報、處理和回復。
一、售后服務工作職責和內(nèi)容
用戶服務信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。
從20xx年起我們售后工作全面改革，各個崗位人員的添加，、人員確立崗任職、售后確立了我們售后的服務宗旨、服務目標、服務效率、服務原則。售后服務體系也不斷完善。
客服人員的優(yōu)秀年終工作總結(jié)2
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