【正文】 使總公司提升業(yè)績，做大做強。
　　(五)經(jīng)理級外出考察
　　組織經(jīng)理級以上員工外出參觀，學習一流物業(yè)服務企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，促使經(jīng)理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業(yè)服務與管理水平。
　　(四)滿意度調(diào)查
　　上、下半年各進行一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務存在的問題。
　　(二)經(jīng)理績效考核
　　根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規(guī)范化。
　　(二)創(chuàng)優(yōu)工作
　　抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時、適宜的提供指導和服務。201x年度工作計劃如下所示：
　　(一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系
　　組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經(jīng)理)參加標準體系培訓，深入研究討論。將培訓與考核聯(lián)系起來，不僅對員工進行培訓激勵與考核，還對培訓講師激勵與考核，二者結(jié)合，強化培訓效果，建立長效考核激勵機制。
　　(四)建立培訓與考核激勵的長效機制
　　完善培訓與考核體系，建立評估、激勵的長效機制。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際情況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強對各處工作流程的落實。品質(zhì)管培訓部組織專業(yè)知識培訓。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓成長體系，有針對性地協(xié)助、指導、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓計劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓。一旦發(fā)現(xiàn)問題，問題起因、發(fā)展、是否及時控制等，各環(huán)節(jié)一目了然。
　　(二)落實可追溯性，拓寬工作深度與廣度
　　拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導日程。
　　四、改進措施
　　(一)強化對工作的處理與掌控能力
　　通過不斷學習，提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng)，加強對工作的預測、計劃、實施、指揮和掌控能力。
　　(四)員工評估和培訓激勵長效機制缺乏
　　有效評估與激勵，是員工不斷追求進步、工作逐步完善的推動力。物業(yè)管理各項工作的過程控制未能實現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。
　　(三)過程管理亟待加強
　　過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果。檢查中，對出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘木唧w落實。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設備實施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠。
　　三、工作中的不足與存在的問題
　　(一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺
　　因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時會墜入具體事務的處理，導致品質(zhì)培訓工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位。培訓包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標準的講解，參觀物業(yè)管理項目，各物業(yè)處輪崗實習等。對XX、XX、XX項目員工進行了現(xiàn)場培訓，培訓內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，培訓30多人次，培訓時間約4課時。培訓包括講授崗前培訓課程、參觀公司管理項目等。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細講解，對改善工作方法、促進服務提升起到了積極作用。
　　
　　6月份，組織對各物業(yè)處部長級以上員工進行如何做好業(yè)主工作培訓。
　　
　　6月份組織對相關(guān)人員進行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓，時長約2小時，31名維修電工及主管參加培訓。
　　
　　5月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓，培訓時間為兩天，參訓員工33人。兩次參訓員工共計242人次，培訓共計8學時。
　　
　　5月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓會。
　　、隊列比賽培訓
　　4月份，組織對秩序隊員進行了軍訓及服務禮儀的培訓。受訓員工共61人次，均為經(jīng)常使用OA報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓課時逾10課時。通過培訓，在201x年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過，其余人員部分科目通過。
　　
　　聯(lián)系外部培訓機構(gòu)，對物業(yè)公司骨干員工進行了注冊物業(yè)管理師培訓。此次培訓對完善各項資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求，對項目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導意義。對項目設備管理存在問題及改進方向、措施提出建議并相互交流，有助于促進創(chuàng)優(yōu)項目設備管理水平的提升。此次培訓加強了員工的自我約束及風險防范意識。
　　(三)培訓交流會
　　201x年，品質(zhì)培訓部共參與組織專題培訓交流會三次。在各項目認真聽取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗介紹并形成書面報告存檔。培訓內(nèi)容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務禮儀等。
　　二、加大員工培訓力度，促進員工素質(zhì)與服務意識提升
　　品質(zhì)培訓部201x年度完成的主要培訓項目共五項，參訓員工達1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓不計入此受訓人次)，培訓課時150多個課時。
　　
　　接待各類投訴10余起，實現(xiàn)以投訴促工作提升。
　　
　　累計發(fā)放《XXX報》《XX日報》等宣傳資料共計20余萬份，同時，根據(jù)發(fā)放明細不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進行抽查，確保報紙發(fā)放到位。服務標準考評工作對物業(yè)服務提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標準化運作的進一步加強。從統(tǒng)計結(jié)果看，201x年住戶滿意度整體保持97以上(比去年有所提升)。組織入戶調(diào)查180多人次，發(fā)放入戶問卷8850份。內(nèi)審與外審工作的順利通過，確認了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。2020標準規(guī)定的要求。
　　(五)公司內(nèi)審與外審工作
　　根據(jù)貫標認證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對XX、XX、XX、XX和XX物業(yè)處進行了內(nèi)部審核，驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合ISO9001。
　　
　　圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報