【正文】 出任何反饋。而王經(jīng)理則可能更希望小B在了解公司實(shí)際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。在本案例中根據(jù)小B的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，小B在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題；（2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3）從小B的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。（1）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。溝通過(guò)程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。小B滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。小B此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！薄翱墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上。”小B按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述?！薄巴踅?jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”小B走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績(jī)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無(wú)所謂。經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門負(fù)責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。今年，小B從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。參考文獻(xiàn)[M].北京:清華大學(xué)出版社,200911 陳端能,[J].中國(guó)市場(chǎng),2007(14)、瓶頸及建議[J].貴州農(nóng)村金融,2008(9)費(fèi)迪南德在對(duì)個(gè)人客戶催收過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人；制定“一戶一策”。弗尼斯，2004）。案例啟示怎樣和客戶溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式來(lái)套套，很難，也不可靠。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者。（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶找到買家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下的功夫：（1）心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問(wèn)題。相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見(jiàn)的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過(guò)積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。管理溝通案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示案例基本情況客戶唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬(wàn)、30萬(wàn)、28萬(wàn)元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，資金緊缺無(wú)力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無(wú)效后，多次上門催收，開(kāi)始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開(kāi)始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來(lái)源最終沒(méi)有得到落實(shí)，鑒于唐某所購(gòu)3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過(guò)程中客戶經(jīng)理還及時(shí)向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷2張信用卡。從這則故事，我們可以了解到非語(yǔ)言溝通在人際溝通過(guò)程中是十分常見(jiàn)且重要的，甚至比通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)的信息跟重要。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動(dòng)都傳遞出一種暗示：你應(yīng)該離開(kāi)這里，我現(xiàn)在很忙。當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，李明的鼻翼微微翕動(dòng)，這表明李明對(duì)煙味比較敏感或者不喜歡煙味?！庇羞^(guò)了一會(huì)，李明開(kāi)始整理桌上的文稿紙。向我們這些長(zhǎng)期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病?！崩蠲髀劦揭还蔁熚?，鼻翼微微翕動(dòng)著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會(huì)離開(kāi)，可我還得趕緊寫這份報(bào)告呢。“老李，我說(shuō)你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳?！懊ΓΦ脠F(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報(bào)告，今晚大概又要加夜班了?！崩蠲髂玫讲牧虾笞屑?xì)地翻閱著?！蓖醯氯呎f(shuō)邊把手里的材料遞給李明?！敖?jīng)理開(kāi)會(huì)去了，”李明起身讓座，“請(qǐng)坐。經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營(yíng)銷業(yè)績(jī)報(bào)告，這時(shí)公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統(tǒng)計(jì)材料走進(jìn)來(lái)。這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問(wèn)題，王先生和人事部也存在溝通問(wèn)題，如果王先生將陸先生的情況及時(shí)上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會(huì)認(rèn)為張先生無(wú)故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯(cuò)誤的處罰決定。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的。如果故事中陸先生抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)聽(tīng)王先生的解釋，這樣就可以避免因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來(lái)不必要的損失。分析：這則故事存在最主要的問(wèn)題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽(tīng)障礙。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。因此，陸先生說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。陸先生給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當(dāng)時(shí)曾說(shuō)過(guò)他會(huì)通知人事部門。為了鼓勵(lì)張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。2010 年 12 月 16 日故事一：心情沮喪的張先生張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛(ài)鉆研。也許這些看上去很繁瑣，但長(zhǎng)期堅(jiān)持下去我們就會(huì)養(yǎng)成一種積極溝通的意識(shí)，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面面，我們的生活處事會(huì)更加容易順利。當(dāng)分配工作給他人時(shí)要不厭其煩的催促，防止對(duì)方忘記，保證工作的順利完成。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時(shí)如何安排座位，用餐時(shí)如何讓就做這些問(wèn)題一定要提前考慮好，因?yàn)檫@不是你個(gè)人問(wèn)題，這代表整個(gè)公司形象。步入社會(huì)后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點(diǎn)。平時(shí)學(xué)習(xí)生活中如果因輔導(dǎo)員工作產(chǎn)生矛盾一定要即使主動(dòng)找輔導(dǎo)員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級(jí)，結(jié)果對(duì)自己只能是有害無(wú)益。管理溝通在我們工作學(xué)習(xí)中更加重要，你溝通的能力將會(huì)使你在工作學(xué)習(xí)中如魚得水。傾聽(tīng)時(shí)一定要專注即使是裝出來(lái)的，千萬(wàn)不要讓別人覺(jué)得你心不在焉，只是敷衍了事，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷對(duì)方自信心，甚至對(duì)你產(chǎn)生不信任。當(dāng)與別人交談時(shí)要注意傾聽(tīng)的技巧，古語(yǔ)有云：善聽(tīng)者才能善言。然后要積極的尋求溝通方案。但有時(shí)我們的一些言語(yǔ)行為會(huì)招致對(duì)方反感，我們可以通過(guò)對(duì)方的非語(yǔ)言動(dòng)作察覺(jué)到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會(huì)說(shuō)些什么，可是心里卻很不舒服，因?yàn)檫@是人的一種領(lǐng)域行為，我們可以從他眼神中看出他對(duì)這種行為的反感，下次要找東西時(shí)先打聲招呼。在日常生活中要時(shí)時(shí)有管理溝通的意識(shí)，全面考慮問(wèn)題，你的生活會(huì)更加精彩！在與同學(xué)朋友相處時(shí)，也要注意好溝通，不能因?yàn)橛X(jué)得彼此很熟悉不用