【正文】 茶水，質(zhì)量也不差。（2）、我們?yōu)槟赓M(fèi)提供擦鞋。1按摩時，為什么要用按摩膏？答：因?yàn)榘茨Ω嗫梢云鸬阶虧櫰つw的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。1你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？答：因?yàn)槿梭w的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。1聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。收小費(fèi)嗎？答：謝謝您！我們這里是不收小費(fèi)的。行業(yè)的起源地在哪里？答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外。詳細(xì)藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？答：我們都經(jīng)過三個月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實(shí)習(xí)兩個月后經(jīng)過嚴(yán)格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答小姐，你的工資每月是多少？答：我們實(shí)行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。六、專業(yè)技能培訓(xùn)：員工必須對足部專業(yè)技能達(dá)到精通的程度。第○7個習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)公司的整體形象第8個習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對公司的信心； 第○9個習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○5個習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。安靜：有客人在時，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應(yīng)該主動回避，不去打擾。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。第○1個習(xí)慣：員工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個習(xí)慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。五、優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一句冠冕堂皇的空話。（4）成功者能被信賴，并且再多一些。（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（16）成功者促進(jìn)事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學(xué)。（12）成功者堅持原則不拘小節(jié)。（10）成功者用溫和的語言表達(dá)強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。禮貌用語〈標(biāo)準(zhǔn)型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等（14）先生/小姐請問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費(fèi)愉快（16）謝謝您（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨（20）如果您有任何需要服務(wù)的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務(wù)。三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓(xùn)：什么叫禮節(jié)？人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進(jìn)行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強(qiáng)促銷。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實(shí)力，給客人戴高帽，適時退出。（9）色鬼型：要有自我保護(hù)意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務(wù)員之間應(yīng)對配合。（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實(shí)聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。（5）多疑型：兩個服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當(dāng)?shù)臅r候給予一點(diǎn)小小的“坦白”稍微有點(diǎn)裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點(diǎn)，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當(dāng)送點(diǎn)東西。服務(wù)技巧〈16種客人類型〉（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。（6）進(jìn)房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。服務(wù)用語：禮貌、禮節(jié)、培訓(xùn)一、什么叫服務(wù)：給人在視界和聽覺上一種美好的感覺?？蛻舻臐M意是永恒的市場。市場觀念：今天的質(zhì)量，是明天的市場。積極、主動、樂觀、無私。愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，嚴(yán)禁損壞公共設(shè)施及浪費(fèi)公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。以集體為中心，不拉幫結(jié)派。以公司為家，團(tuán)結(jié)合作。企業(yè)理念：秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細(xì)致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。精神口號：看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。服務(wù)口號：服從、負(fù)責(zé)、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。公司企業(yè)文化：一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學(xué)習(xí)口號：顧客永遠(yuǎn)是對的、團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的、我是最優(yōu)秀的。培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)佩帶首飾。培訓(xùn)期間嚴(yán)禁離場。受訓(xùn)期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排休息?？腿私心闳ソ欣峡偦蚶习鍟r？首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。1投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認(rèn)無誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。1若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺面增臵蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。1若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。1客人醉酒后鬧事怎么辦？管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。其次，如果一時找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯(lián)系。1客人遺失物品回來尋找怎樣處理？首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找?？腿诉z失物品在場內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音