【正文】 李國(guó)修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過(guò)精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動(dòng)，成了新聞?dòng)浾卟稍L的好素材。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國(guó)大陸的民俗布置了新婚房。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺(tái)灣市場(chǎng)傳播三寓形象的一個(gè)極好機(jī)會(huì)，立即對(duì)整個(gè)接待進(jìn)行了策劃。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺(tái)灣客人預(yù)定的房間和宴會(huì)。旅游飯店為國(guó)內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動(dòng)的客源之中，儲(chǔ)存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。但是，毫無(wú)疑問(wèn)，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。賓館也在省、市、區(qū)三級(jí)食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績(jī)。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責(zé)任，詳細(xì)公布事實(shí)真相；其次請(qǐng)教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進(jìn)，并迅速行動(dòng)；第三步則將賓館所做的每項(xiàng)工作及時(shí)快捷地報(bào)道出去。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時(shí)間，新聞界對(duì)賓館進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，社會(huì)各界也大有談虎色變的反響。有人認(rèn)為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來(lái)。設(shè)想如果萬(wàn)寶路的決策者今天以贊助體育活動(dòng)、注重人體健康為目標(biāo)，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。如果領(lǐng)導(dǎo)變了，目標(biāo)也變了。如世界各國(guó)新航線的開通，臺(tái)灣對(duì)大陸旅游新政策的出籠，國(guó)內(nèi)投資熱點(diǎn)的形成或變化等，都應(yīng)及時(shí)在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。公關(guān)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。因此，通過(guò)多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。目前，全國(guó)近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場(chǎng)進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過(guò)去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)）的現(xiàn)象。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對(duì)象對(duì)酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢(shì)，成效將甚微。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評(píng)定成效六點(diǎn)模式。本文就賓館酒店的公關(guān)策劃的幾個(gè)問(wèn)題，談些膚淺的看法。庸俗關(guān)系學(xué)對(duì)正常公關(guān)活動(dòng)的干擾，社會(huì)對(duì)公關(guān)的偏見等，形成了公關(guān)的種種路障。目前，我國(guó)大部分涉外賓館都成立了公關(guān)部或公關(guān)銷售部、公關(guān)小組。同樣，假如零杯酒的銷售發(fā)生變化，則標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)亦應(yīng)重新計(jì)算。由于各種酒的歷史銷售數(shù)與將來(lái)的實(shí)際銷售數(shù)是不能完全相同的，因此，根崐據(jù)歷史銷售總數(shù)計(jì)算出來(lái)的每瓶酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，一定是多變的。其交，再根據(jù)每杯酒的金酒含量，計(jì)算金崐酒的總耗用量：最后，將銷售的瓶數(shù)去除銷售總收入得到每瓶容量為夸脫金酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入崐數(shù)： ４３１０．００元──────────＝３８．４１元／瓶 １１２．２瓶如將酒吧的各種酒水都按照上述方法計(jì)算完畢，那么采標(biāo)準(zhǔn)銷售收入核算法就崐比較簡(jiǎn)單了，在核算初期，將全部庫(kù)存數(shù)加上本期從酒水保管室領(lǐng)用的數(shù)量，減除崐期末存貨，再將內(nèi)部轉(zhuǎn)移的酒水?dāng)?shù)進(jìn)行調(diào)整，如圖表６－３３列中假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)銷售收崐總數(shù)為４５２１．９６元，實(shí)際銷售收入總數(shù)為４５００．４０元，其中不滿瓶的崐江酒是用１／１０瓶為計(jì)數(shù)單位，先將各種酒的耗用量，乘每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，崐最后將標(biāo)準(zhǔn)總銷售收入數(shù)與實(shí)際總銷售收入數(shù)相比較，兩數(shù)的差額不應(yīng)該在于標(biāo)準(zhǔn)崐銷售收入數(shù)的177。要計(jì)算金酒的平均數(shù)，先要將含有金酒的各種零杯酒，在某個(gè)試算期的銷售數(shù)崐量計(jì)算出來(lái)，取得這處數(shù)據(jù)的方法是，將銷售帳單加起來(lái)，或從收銀機(jī)上記錄下來(lái)，崐試算期要盡量定得長(zhǎng)一些（至少１星期），以便將營(yíng)業(yè)高峰和低潮都包括在內(nèi)只有崐這樣才能具有比較良好的代表性。怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？可采用加權(quán)平均來(lái)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)銷售收入。４１．５０＝３７．５０元另外，有一種困難的情況是，除了象宴會(huì)等大量供應(yīng)某種特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，整瓶金酒是作３２盎司裝的，每客金酒用量規(guī)定為 盎司也就是每瓶崐金酒可以分裝２５．６客 32247。2,如何控制酒水的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收入標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收入的核算方法，是根據(jù)庫(kù)存烈性酒耗用數(shù)計(jì)算出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收放崐數(shù)與實(shí)際營(yíng)業(yè)收入數(shù)相比較，這個(gè)核算方法，不是以某個(gè)核算其每種酒的銷售客數(shù)崐為核算依據(jù)的（這和前面已經(jīng)論述過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)成本核算方法相同），而是要求 銷售崐每瓶烈性酒的營(yíng)業(yè)收入數(shù)事先應(yīng)作出規(guī)定（同進(jìn)要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)配方和定量規(guī)格）。如在餐飲成本上，對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)可采取按月集中招標(biāo)供貨的辦法，對(duì)菜肴成本及倉(cāng)庫(kù)則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉(cāng)儲(chǔ)管理的電腦化等，同時(shí)注重夜間審計(jì)的有效性。第二、精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。那種所謂“二星價(jià)格，三星設(shè)施、四星服務(wù)”的口號(hào)，我們還要考慮，盡管目前消費(fèi)需求不足，但仍不能饑不擇食，盲目吸引那些不適合自己飯店的客人，雖然客人有選擇飯店的余地，但飯店更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場(chǎng)，否則就是一種資源的浪費(fèi)，不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)。，要注重飯店資產(chǎn)的有效性，減少無(wú)效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。（四）建立旨在將成本降到最低點(diǎn)的成本管理策略。如在飯店產(chǎn)品上，可通過(guò)改造完善，變單一城市旅館型的綜合酒店，為城市商務(wù)酒店、度假酒店、休閑飯店、專業(yè)會(huì)議飯店、旅游團(tuán)體飯店、公寓飯店、文化飯店、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、人事差異和形象差異。，對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場(chǎng)營(yíng)銷。任何飯店都無(wú)法滿足飯店業(yè)市場(chǎng)的整體需求，同時(shí)任何一種需求也不可能由某一個(gè)飯店來(lái)單獨(dú)滿足。（三）建立旨在躲避與防御競(jìng)爭(zhēng)的差異化營(yíng)銷策略?！邦櫩蛯?dǎo)向服務(wù)”的教育，使賓客意識(shí)深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。如果經(jīng)營(yíng)者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對(duì)新婚客人，要營(yíng)造唯我獨(dú)有的溫馨環(huán)境。要提供令客人滿意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的，因?yàn)檫@僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個(gè)性化服務(wù)方面下功夫。飯店要強(qiáng)化市場(chǎng)的調(diào)研，推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，特別是老飯店哪怕僅僅是飯店的一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號(hào)的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種意境，再配之層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三的制造熱點(diǎn)賣點(diǎn)，才會(huì)使賓客常來(lái)常新，常住不厭。，要樹立客人是飯店一種“資產(chǎn)”的觀念，我們的經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過(guò)程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，飯店才會(huì)長(zhǎng)盛不衰。對(duì)客人的服務(wù)，不僅僅是飯店員工的一項(xiàng)日常工作，而且是十分關(guān)鍵的促銷活動(dòng)。（二）、建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷策略。飯店業(yè)必須注重本地市民消費(fèi)，各飯店應(yīng)充分發(fā)揮飯店在城市的社區(qū)功能，積極開發(fā)新產(chǎn)品，最大限度地創(chuàng)造市民的新需求。飯店“各自為政”的營(yíng)銷，不僅耗資大，而且營(yíng)銷效果欠佳，因此有必要對(duì)不同客源目的地在政府部門形象宣傳的同時(shí)，采取飯店業(yè)及旅游相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合促銷，各飯店在市場(chǎng)細(xì)分情況下協(xié)同作戰(zhàn)，吸引各方的客人。這些活動(dòng)不僅提高了飯店的知名度，吸引眾多的客源，而且將大大激活飯店業(yè)的市場(chǎng)。，定期發(fā)布當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的市場(chǎng)狀況，客源流量、價(jià)格水平、成本指標(biāo)及重大活動(dòng)等信息，給未進(jìn)入市場(chǎng)的建設(shè)者以一種警示，給現(xiàn)行飯店的有序運(yùn)行以指導(dǎo)，從而為形成有序的市場(chǎng)環(huán)境打好基礎(chǔ)。（一）、建立旨在做大客源蛋糕的飯店行業(yè)共同發(fā)展策略。這一態(tài)勢(shì)表明，飯店業(yè)在需求不足的市場(chǎng)狀況下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已趨向白熱化，尋求新的飯店經(jīng)營(yíng)策略已是當(dāng)務(wù)之急。1997年以來(lái)飯店業(yè)的虧損面、虧損額迅速加大。1998年浙江省飯店經(jīng)營(yíng)成本較上年增長(zhǎng)9%，%，%，因此成本費(fèi)用的管理仍然是飯店經(jīng)營(yíng)者的一大值得研究的問(wèn)題。這一態(tài)勢(shì)表明在飯店業(yè)市場(chǎng)的供給與需求兩個(gè)方面，需求顯然已上升為矛盾的主要方面，如果當(dāng)今的飯店業(yè)市場(chǎng)僅僅是供給的簡(jiǎn)單過(guò)剩，那么客房出租率和平均房?jī)r(jià)應(yīng)該是同時(shí)下滑，因此，有效需求不足已成為飯店業(yè)不景氣的主要因素。第二、飯店客房出