【正文】 或者你有什么需要？”患者敘述病史時要耍耐必傾聽，并通過提問交流掌握患者的整個病程，患者的心理需要以信患者的期望。加強醫(yī)患溝通，妥善處理醫(yī)療糾紛，預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生。嚴(yán)禁非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生工作。及時對急危重患者采取緊急措施進行搶救治療，并做好適時轉(zhuǎn)診的相關(guān)工作。認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》，切實加強藥品管理，嚴(yán)格按規(guī)定用藥。預(yù)約掛號流程圖掛號/電話預(yù)約掛號現(xiàn)場掛號↓門診大廳掛號處取預(yù)約號、交費↓各科門診就診（開具各種檢查單）↓付費↓完成檢查↓開藥↓付費↓取藥↓離院診所規(guī)章制度5醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和應(yīng)有的醫(yī)療技術(shù)水平。六、預(yù)檢分診服務(wù)臺工作人員應(yīng)主動提供陪同就診，為行動困難病人代掛號、交費、取藥等服務(wù)。四、年老體弱、離休干部、殘疾軍人、重癥病人等來院就診，導(dǎo)診應(yīng)主動提供相關(guān)服務(wù)，盡快聯(lián)系有關(guān)科室，照顧提前就診，藥房優(yōu)先配藥。二、便民服務(wù)措施確立后應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，堅持不懈。十一、做好各種相關(guān)記錄。九、搞好免費供應(yīng)開水，做好暖水瓶的保管和一次性口杯的供應(yīng)。七、維持大廳秩序，勸阻病人不要隨地吐痰、不要亂扔果皮紙屑、禁止吸煙，及時協(xié)助處理在門診部發(fā)生的糾紛。五、預(yù)檢為非傳染病患者時，分診到普通門診就診。預(yù)檢為傳染病或疑似病人時，分診到發(fā)熱門診或腹瀉病門診就診。三、服務(wù)人員應(yīng)儀表端莊、著裝整齊、佩帶胸卡、文明用語、有問必答、百問不煩、禮貌待人、溫馨服務(wù)。門診部預(yù)檢分診服務(wù)臺工作制度一、在門診部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門診部的一級預(yù)檢分診、咨詢、服務(wù)等工作。二十、門診部實行無節(jié)假日門診。十九、急診科醫(yī)護人員要與保安及時溝通，牢記總值班電話，靈活預(yù)防和控制突發(fā)事件的發(fā)生。十七、對基層或外地轉(zhuǎn)診病人要認(rèn)真診治，在轉(zhuǎn)回基層或原地時要提出診治意見。十六、利用多種形式開展健康教育工作。并做好相關(guān)記錄。盡量簡化手續(xù)，有計劃地安排病人就診。法定傳染病不能與普通病例混記。各診室應(yīng)建立傳染病登記本和報告卡。十二、門診部、急診科應(yīng)與住院處及病房應(yīng)加強聯(lián)系，以便根據(jù)病床使用及病人情況，有計劃地收容病人住院治療。十一、對外科急癥要及時請外科病房醫(yī)師會診，被邀醫(yī)師應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。做好門診日志等各種登記記錄。九、對傷殘軍人、復(fù)員軍人、現(xiàn)役軍人、高燒病人、重病人、60歲以上老人及來自遠(yuǎn)地的病人，應(yīng)優(yōu)先安排就診。上級醫(yī)師仍不能確診者，要向科主任匯報，科主任再向醫(yī)務(wù)科報告，請求全院會診。八、對疑難重病人不能確診，病人兩次復(fù)診仍不能確診者，應(yīng)及時請上級醫(yī)師查看。按照輕重緩急判斷評估，仔細(xì)問診，耐心查體，合理檢查，合理治療，果斷處置。七、急診科實行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制和三級醫(yī)師查房制度。六、門診部成立由主任任組長的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組、抗菌藥物與合理用藥管理小組、醫(yī)院感染管理小組，法律法規(guī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)小組、繼續(xù)學(xué)習(xí)小組、三基三嚴(yán)學(xué)習(xí)培訓(xùn)小組、消防安全管理小組，健康教育實行分級管理制度。五、護士長除負(fù)責(zé)護理單元的管理外，負(fù)責(zé)搶救藥品、器械等財、物管理。除外科門診醫(yī)師外，其他專業(yè)的門診醫(yī)師服從急診科主任統(tǒng)一調(diào)配。參加門（急）診工作的醫(yī)護人員，上崗前進行急診科醫(yī)護專業(yè)培訓(xùn)及內(nèi)科門診工作流程的培訓(xùn)。急診科醫(yī)師由具有一定臨床經(jīng)驗的內(nèi)科醫(yī)師擔(dān)任。二、門診部兼管急診科、預(yù)防保健科、婦產(chǎn)科門診、中醫(yī)門診、兒科門診、外科門診行政管理工作。診所規(guī)章制度4門診部工作制度一、門診部實行主任負(fù)責(zé)制。六、完整保存醫(yī)療廢物處置登記記錄，并定期向轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上報處理報表。針頭、輸液器等銳器不應(yīng)與其他廢棄物混放，要先進行毀型處理，再消毒，最后集中焚燒或及時深埋。所有廢棄物都應(yīng)經(jīng)消毒后，分別放入標(biāo)有相應(yīng)顏色的污物袋，每日及時處理清空。三、醫(yī)療廢物采取分類收集原則，配備黑、黃、紅三種顏色的`污物袋∶黑色袋，裝生活垃圾∶黃色袋，裝醫(yī)用垃圾（感染性廢棄物）∶紅色袋，裝可以直接焚燒、放射性和其他特殊廢棄物。診所規(guī)章制度3一、村衛(wèi)生室必須嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》，正確處理醫(yī)療廢棄物。督促檢查診所各工作設(shè)備間物品井然不亂，各設(shè)備運行情況，經(jīng)常檢查和登記機器的用管理和維修情況。負(fù)責(zé)診所的日常管理監(jiān)督和財務(wù)監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)診所的財務(wù)統(tǒng)籌，購買計劃、獎金、加班費分配。嚴(yán)格控制勞動成本，確保經(jīng)濟指標(biāo)的完成。（十三）厲行節(jié)約，避免浪費各種材料，減少支出，提高經(jīng)濟效益。（十一）工作人員有責(zé)任保持診所的清潔衛(wèi)生及安靜的工作環(huán)境，做到三輕(即說話輕、走路輕、動作輕)，不得大聲喧嘩。（九）樹立良好的職業(yè)道德，診所人員不得以醫(yī)謀私，堅決杜絕任何自行向患者或家屬收受或索取錢物的行為。（七）對待病員及家屬要和藹、耐心，任何人不得以任何理由推諉病人，決不與病人發(fā)生爭吵，對待特殊病人應(yīng)適當(dāng)予以照顧。（六）醫(yī)生、護士的班前準(zhǔn)備及班后檢查工作要細(xì)致、及時。（四）工作人員不得遲到、早退，有事、有病必須事先請假。（二）診所工作人員必須遵守法紀(jì)、法規(guī)、院紀(jì)、院規(guī)及診所的各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)。1下班前應(yīng)檢查各診室及技術(shù)室，并切斷水、電總開關(guān)，防止發(fā)生意外。1注射麻醉劑前應(yīng)首先詢問病人有無過敏史，并按常規(guī)要求作過敏實驗。門診所有設(shè)備、器械，須經(jīng)常檢查、加油、保養(yǎng)，并定期清點，防止損壞或遺失。進行各項治療操作時，必須思想集中，嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。進行各項口腔治療手術(shù)前，應(yīng)用肥皂、%過氧乙酸等消毒液浸泡12分鐘55，必要時加戴無菌手套或指套。工作人員進入治療室必須穿工作服、戴口罩，無關(guān)人員不得進入治療室。（六）中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合病歷應(yīng)包括中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合診斷和治療內(nèi)容。凡做尸檢的病例應(yīng)有詳細(xì)的尸檢記錄及病理診斷，死亡病例應(yīng)有詳細(xì)的死亡討論。死亡記錄的內(nèi)容除病歷摘要、治療經(jīng)過外，應(yīng)記載搶救措施、死亡時間、死亡原因。轉(zhuǎn)院記錄最后由科主任審查簽字，報醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長批準(zhǔn)。（三）凡移交患者的交班醫(yī)師均需作出交班小結(jié)，接班醫(yī)師寫出接班記錄，階段小結(jié)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)記錄在病程記錄內(nèi)。重危病人或病情突然惡化者應(yīng)隨時記錄。病程記錄由經(jīng)治醫(yī)師記錄，一般病人每l～2天記錄一次。病歷中其它記錄的書寫要求：（一）病程記錄：入院后的首次病程記錄在病人入院后及時完成，由住院醫(yī)師或值班醫(yī)師完成，應(yīng)包括主要臨床癥狀和體征，實驗室檢查，診斷和診斷依據(jù)，初步診療計劃，重危病人觀察病情變化的注意事項。（二）實習(xí)醫(yī)師、試用期住院醫(yī)師仍按規(guī)定書寫住院病歷，表格病歷由住院醫(yī)師以上技術(shù)職稱的醫(yī)師填寫。（四）病人再次入院后，醫(yī)師應(yīng)去病案室將上次入院記錄調(diào)出，并置于再次入院記錄之后（五）再次入院病歷和再次入院記錄的書寫內(nèi)容及格式同住院病歷和入院記錄。對既往史、家族史等可從略。（二）因新發(fā)疾病而再次住院，不能寫再次入院病歷和記錄，應(yīng)按住院病歷和入院記錄的要求及格式書寫，可將過去的住院診斷列入既往史中。（三）、對既往史及系統(tǒng)回顧、個人史、婚姻史、月經(jīng)、生育史、家族史及體格檢查中與本病無關(guān)的資料可適當(dāng)簡化，但與診斷及鑒別診斷有關(guān)的陽性及陰性資料必須具備。要求原則上與住院病歷相同，能反映疾病的全貌，但內(nèi)容要重點突出，簡明扼要。被修改六處以上者應(yīng)重新抄寫。修改住院病歷應(yīng)用紅墨水。（四）實習(xí)醫(yī)師書寫住院病歷前的詢問病史和體格檢查，應(yīng)在住院醫(yī)師指導(dǎo)下進行。須行緊急手術(shù)者，術(shù)前應(yīng)寫詳細(xì)的病程記錄，術(shù)后再補寫住院病歷。（三）住院病歷應(yīng)盡可能于次晨上級醫(yī)師查房前完成，最遲須在病人入院后24小時內(nèi)完成。住院病歷（完整病歷）書寫要求：（一）住院病歷由實習(xí)醫(yī)師、試用期住院醫(yī)師或無處方權(quán)的進修醫(yī)師書寫。（三）危重疑難的病歷應(yīng)體現(xiàn)首診負(fù)責(zé)制，應(yīng)記錄有關(guān)專業(yè)醫(yī)師的會診或轉(zhuǎn)接等內(nèi)容。急診病歷書寫要求：原則上與門診病歷相同，但應(yīng)突出以下幾點：（一）應(yīng)記錄就診時間和每項診療處理時間，記錄時詳至?xí)r、分。（七）門診患者需住院檢查治療時，由醫(yī)師簽寫住院證，并在病歷上寫明住院的原因和初步診斷，記錄力求詳盡。年齡要寫實足年齡，不準(zhǔn)寫“成”字。（三）重要檢查化驗結(jié)果應(yīng)記入病歷。主訴、現(xiàn)病史、既往史、各種陽性體征和陰性體征、診斷或印象及治療處理意見等均需記載于病歷上，由醫(yī)師簽全名。（八）中醫(yī)病歷應(yīng)按照衛(wèi)生部中醫(yī)司的統(tǒng)一規(guī)定書寫，要突出中醫(yī)特色。（七）病歷的每頁均應(yīng)填寫病人姓名、住院號和頁碼。（五）度量衡單位均用法定計量單位，書寫時一律采用國際符號。（三）病歷一律用中文書寫，疾病名稱或個別名詞尚無恰當(dāng)譯名者，可寫外文原名。病歷不得涂改、補填、剪貼、醫(yī)生應(yīng)簽全名。開展護理科研，及時總結(jié)經(jīng)驗十四、醫(yī)療文書書寫制度病歷書寫的一般要求：（一）病歷記錄一律用鋼筆（藍或黑墨水）或圓珠筆書寫，力求字跡清楚、用字規(guī)范、詞名通順、標(biāo)點正確、書面整潔。、健康宣教工作，巡視候診患者的病情變化，及時處理應(yīng)急情況。復(fù)雜的技術(shù)應(yīng)親自執(zhí)行或指導(dǎo)護士操作，做好傳、幫、帶，不斷提高技術(shù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。深人各科門診，貫徹“以病人為中心”的整體護理，改善就診環(huán)境。負(fù)責(zé)門診護理行政管理、制定工作計劃及護理人員的分工與排班。1仔細(xì)清洗各種污染器械，并及時高壓或浸泡消毒。負(fù)責(zé)管理診所調(diào)查表負(fù)責(zé)修復(fù)技加工的聯(lián)系、接收以及登記管理。根據(jù)本診所特色做好疾病防治和口腔衛(wèi)生保健知識的宣傳。醫(yī)生因故推遲就診患者(前一個患者還沒有治療完畢)，要向后面的患者做好解釋工作，“醫(yī)生會馬上給您治療”，配合醫(yī)生進行預(yù)約和改約工作。口腔診所護士其它職責(zé)：學(xué)習(xí)口腔醫(yī)學(xué)知識，耐心、專業(yè)地解答患者提出的各種問題，做到不推、不頂、不冷、不硬，使用文明語言，如：您、請、對不起等。1負(fù)責(zé)下班時關(guān)好水、電、窗、鎖。1每日清點并登記器械，每周檢查、保養(yǎng)器械，及時補充和報損。1負(fù)責(zé)診椅、痰盂的衛(wèi)生及保養(yǎng)，每一個患者治療完畢后刷洗痰盂，診椅每半天門診結(jié)束后清潔。1嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，凡口腔用物均應(yīng)消毒，避免交叉感染，在進行各種配合前均應(yīng)洗手、戴手套。維護診室就診秩序：安排陪同人員舒適就坐和閱讀報紙書刊。聽從治療醫(yī)生指揮，與其保持行動一致，密切配合醫(yī)生的治療工作，主動看閱病歷，問病情，準(zhǔn)備所需的物品和器械，及時遞送調(diào)好的材料和藥品。提前整理當(dāng)天預(yù)約患者的資料，必要時打電話提醒和確定預(yù)約的時間。(4)檢查補充各診桌上藥品(含氧化鋅、干尸、根管糊劑等)、消毒液、敷料等。做好開診前的準(zhǔn)備工作：(1)消毒液擦洗臺面、桌面以及拖地(2)用75%酒精擦拭調(diào)藥臺，并更換玻璃板。十三、口腔診所護士一般職責(zé)：認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒隔離制度，避免交叉感染。1執(zhí)行診室器械、藥品等管理規(guī)定，所有物品使用后必須放在固定位置。1樹立服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)技巧和水平。1嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員職責(zé)和醫(yī)療工作制度，執(zhí)行醫(yī)療工作常規(guī)，嚴(yán)格防止發(fā)生醫(yī)療事故和差錯。1絕對不允許和患者發(fā)生爭吵?；颊邚?fù)診時要仔細(xì)詢問治療后的反應(yīng)并耐心的解釋相關(guān)的癥狀，說明下一步的治療方案。治療后必須清潔患者的口腔周圍血跡、唾液以及印模材料，用小鏡子介紹今天治療的效果，叮囑治療后的注意事項以及可能有的癥狀和處理辦法，作好預(yù)約并提醒患者留下電話一邊通知預(yù)約和取消預(yù)約，調(diào)整椅位使患者離開椅位。治療中如果暫時離開椅位需要向患者說明情況，并注意關(guān)掉椅位的照明燈。(阻生齒拔除、小手術(shù)需要簽同意書)，必要時可以用收費手冊、模型和醫(yī)患交流系統(tǒng)詳細(xì)介紹該治療方案。檢查的動作要輕柔，口鏡避免壓迫牙齦附著齦區(qū)引起患者不適。接診每一個患者時首先要說：“您請坐”引導(dǎo)患者在椅位上就坐，患者坐到椅位上后要問：“您怎么不好?”、“您哪里的牙不好?”或者“您有什么需要?”，患者在敘述病史時要看著患者耐心傾聽，并通過提問交流掌握患者的整個病程、患者的心理需求以及患者的期望。1該制度與上級文件有矛盾時，以上級文件為準(zhǔn)。室內(nèi)每天消毒，每月采樣做空氣培養(yǎng)，結(jié)果要有記錄。已用過的注射用具要隨手清理，進行初步消毒后，再同供應(yīng)室對換。劇毒藥品與貴重藥品應(yīng)加鎖專人保管，嚴(yán)格交接班。器械物品放在固定位置，及時請領(lǐng)，上報損耗，嚴(yán)格交接手續(xù)。保持室內(nèi)清潔，每做完一項處置，要隨時清理。進入治療室必須穿工作服，戴工作帽及口罩。（四）室內(nèi)分清潔區(qū)、污染區(qū)