銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作成效顯著-文庫(kù)吧資料
2024-11-14 22:59本頁(yè)面
【正文】 賽和評(píng)星評(píng)優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機(jī)制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、強(qiáng)化典型引路、增強(qiáng)示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。開(kāi)展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評(píng)選表彰活動(dòng)。二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習(xí)教育。為加強(qiáng)整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)同志親自擔(dān)任組長(zhǎng)。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強(qiáng)對(duì)管理執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督控制，強(qiáng)化工作評(píng)價(jià)，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jī)效考核，建立考評(píng)系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比制度，著重解決機(jī)關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì)制度執(zhí)行不到位等問(wèn)題。我行的主要措施是：一、明確整治重點(diǎn)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。第四篇：銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結(jié)銀行文明創(chuàng)建工作情況匯報(bào)20年，我行按照縣機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。2011年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率XX%。XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上
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