服務(wù)營銷測試題-文庫吧資料
2025-08-04 18:05本頁面
【正文】 B 、度假 C 、理發(fā) D 、餐館的飯菜 5 ． 消費(fèi)者的關(guān)于商品和服務(wù)的信息來源于個(gè)人和非個(gè)人，下列選項(xiàng)中屬于個(gè)人來源的有（ ）。 A 、需求超過最大的供應(yīng)能力 B 、需求超過最佳供應(yīng)水平 C 、需求低 于最佳供應(yīng)水平 D 、展示或傳達(dá)服務(wù)中的困難性 3 ． 供應(yīng)商實(shí)績傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別可能由以下哪些原因引起 （ ）。 分析：結(jié)合星巴克的案例分析服務(wù)營銷七要素 服務(wù)營銷測試題二 一、多選題： 1 ．在購買汽車過程中，屬于無形要素的有（ ）。星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，隨意組合。 另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等。 要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。星巴克的一個(gè)主要競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重視與客戶之間的溝通。 星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。品牌說到底是公司內(nèi)外 ( 合伙人之間，合伙人與顧客之間 ) 形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種格調(diào)就是“浪漫”。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！ 另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負(fù)面的形象。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳 和巨額的促銷預(yù)算。 （二）不靠廣告維護(hù)品牌 星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方米每天的租金應(yīng)在 2 美元左右，再加上每家店固定 30 萬美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡直是在“燒錢“。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。星巴克致力 于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進(jìn)來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。他的抱怨被正在辦理登記手續(xù)的客人無意中聽到，他們懷疑是否選擇了合適的住宿地方。隨后，工作人員送來一盤水果作為補(bǔ)償。 22. “所有顧客并不都是上帝”，請分析這一觀點(diǎn)？ 四、案例分析（本大題共 2 小題，每題 12 分，共 24 分） 23 ．在一家較大的國際飯店，客人 A 在辦理完登記手續(xù)后馬上打電話給服務(wù)臺(tái)，報(bào)告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。 17 ． 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是什么？不同階段的營銷策略重點(diǎn)是什么？ 18 ．服務(wù)企業(yè)營業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？ 19 ．服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？ 20 ．提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng) 該采取哪些具體的策略？ 三、辨析題 21 ．由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論（即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。 A 、生產(chǎn)資源 B 、質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 C 、競爭者 D 、兼職員工 15 ．一家公司是選擇自己生產(chǎn)一種特別的服務(wù)，還是通過合同從外部獲得，依賴于下列哪些因素（ ）。 A 、橙 B 、藍(lán) C 、黃 D 、綠 13 ．服務(wù)員工的技術(shù)技能培訓(xùn)包
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