【正文】 ，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷(xiāo)技巧、促銷(xiāo)工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力一是制定零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類(lèi)型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷(xiāo)售承諾、促銷(xiāo)承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。二是以零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門(mén)店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷(xiāo)、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶。隨著三種類(lèi)型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類(lèi)建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。（三）本方案從發(fā)文日當(dāng)天起執(zhí)行。八、附則（一）本實(shí)施方案適用于****市煙草公司功能終端建設(shè)過(guò)程的初期階段，后期將適時(shí)進(jìn)行調(diào)整或出臺(tái)新的實(shí)施方案。第四階段：2012年7月1日—12月31日推廣實(shí)施階段。第四階段：2012年4月1日—6月30日綜合評(píng)估階段。與零售功能終端簽訂合作協(xié)議后開(kāi)展全面的培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類(lèi)后制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三階段：2012年1月1日—3月31日首批零售功能終端建設(shè)階段。聘請(qǐng)咨詢公司對(duì)功能終端建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)，制定功能終端培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙零售功能終端建設(shè)的相關(guān)文件精神，對(duì)卷煙零售市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，開(kāi)展課題討論，出臺(tái)相應(yīng)的布局規(guī)劃、選擇標(biāo)準(zhǔn)和具體實(shí)施方案。（３）功能終端激勵(lì)為體現(xiàn)公平合理、積極主動(dòng)的原則，對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)也引入相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于配合度高，主動(dòng)性強(qiáng)、評(píng)價(jià)分值高的功能終端，給予相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可兌換相應(yīng)的大獎(jiǎng)；積分高的零售功能終端也可以享有差異化、個(gè)性化的服務(wù)，公司將為其提供行業(yè)咨詢刊物、高端培訓(xùn)講座及專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多項(xiàng)特惠待遇。４、評(píng)價(jià)應(yīng)用（１）客戶服務(wù)改進(jìn)通過(guò)功能終端發(fā)揮評(píng)價(jià)，針對(duì)功能發(fā)揮不足之處，適當(dāng)適時(shí)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)工作監(jiān)督管理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。監(jiān)督評(píng)價(jià)人員客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)功能終端進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和評(píng)分；市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行抽查審核；功能終端建設(shè)工作小組成員隨機(jī)對(duì)抽查審核進(jìn)行復(fù)核。２、評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)參照國(guó)家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》，結(jié)合****實(shí)際情況，進(jìn)一步豐富和完善有關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。（六）零售功能終端監(jiān)督評(píng)價(jià)配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。４、終端功能發(fā)揮有效的利用功能終端資源，充分發(fā)揮功能終端價(jià)值是零售功能終端建設(shè)的最終目的。終端形象設(shè)計(jì)是功能終端建設(shè)工作中的重要環(huán)節(jié)，將與專(zhuān)業(yè)人士共同設(shè)計(jì)統(tǒng)一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價(jià)值，提升煙草行業(yè)的整體形象，同時(shí)建設(shè)服務(wù)品牌和宣傳企業(yè)文化。先期將在***選取第一批約**戶左右的功能終端作為試點(diǎn)，在實(shí)踐推行中不斷修訂完善相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理辦法，并有序推廣。（五）功能終端建設(shè)功能終端的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，具體包括終端建設(shè)步驟、終端形象設(shè)計(jì)、終端資源配置、終端功能發(fā)揮四大項(xiàng)內(nèi)容。培訓(xùn)人員以聘請(qǐng)咨詢公司講師為主，公司內(nèi)訓(xùn)師為輔；培訓(xùn)方式可視零售功能終端經(jīng)營(yíng)條件、人員綜合素質(zhì)實(shí)行集中培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)、實(shí)例對(duì)照、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式。因零售功能終端覆蓋了不同市場(chǎng)類(lèi)型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)規(guī)模的零售客戶，為優(yōu)化資源配置，發(fā)揮各功能終端個(gè)性化優(yōu)勢(shì)，最大化功能終端價(jià)值，對(duì)不同零售功能終端進(jìn)行細(xì)分歸納，并制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艚?jīng)理要將功能終端的選擇標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導(dǎo)工作。（二）制定功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中指出的功能終端布局規(guī)則，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端建設(shè)布局規(guī)劃方案》。，明確相關(guān)部門(mén)、相關(guān)崗位在功能終端建設(shè)方案實(shí)施中的工作內(nèi)容以及責(zé)任。五、組織機(jī)構(gòu)（一）****市煙草公司功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：（二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室 辦公室主任： 辦公室成員：各旗（區(qū)）煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）及相關(guān)部門(mén)“一把手”為單元具體實(shí)施第一責(zé)任人，協(xié)助功能終端建設(shè)工作辦公室積極開(kāi)展完成此項(xiàng)工作。四、工作目標(biāo)以客戶關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以完善終端功能為重點(diǎn)，以提升客戶價(jià)值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤作用的功能終端。（二）現(xiàn)代卷煙零售功能終端現(xiàn)代卷煙零售功能終端是誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)、具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)主要功能的卷煙零售客戶，簡(jiǎn)稱功能終端（下同）。在功能終端選擇和建設(shè)過(guò)程中，工商之間要加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮工商企業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)，確保功能終端的資源合理分配利用。通過(guò)分析客戶直接需求，為標(biāo)準(zhǔn)化客戶提供有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略；通過(guò)有效評(píng)估功能發(fā)揮程度，為功能性客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)策略；提高服務(wù)的有效性,避免服務(wù)不足或服務(wù)過(guò)度現(xiàn)象。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。（四）穩(wěn)步推進(jìn)原則。（三）規(guī)范統(tǒng)一原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，與零售客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代服務(wù)終端轉(zhuǎn)變。（三）本方案從發(fā)文日當(dāng)天起執(zhí)行。八、附則（一）本規(guī)劃適用于XXX市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）功能終端建設(shè)過(guò)程的初期階段，后期將適時(shí)進(jìn)行調(diào)整或出臺(tái)新的規(guī)劃。第七階段：2012年7月1日—12月31日推廣實(shí)施階段。對(duì)首批建設(shè)的功能終端進(jìn)行全面的評(píng)估分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，按照統(tǒng)一要求健全完善零售功能終端建設(shè)的規(guī)范和流程，為后期的功能終端建設(shè)打好基礎(chǔ)。第四階段：2012年3月1日—3月31日首批試點(diǎn)功能終端建設(shè)階段，對(duì)首批功能終端進(jìn)行建設(shè)，包括整體形象設(shè)計(jì)、背地柜更換等，客戶經(jīng)理根據(jù)不同試點(diǎn)功能終端給予一定的指導(dǎo)。與零售功能終端簽訂合作協(xié)議后開(kāi)展全面的培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)零售功能終端進(jìn)行分類(lèi)后制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三階段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能終端篩選建設(shè)階段。制定功能終端培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙零售功能終端建設(shè)的相關(guān)文件精神，對(duì)卷煙零售市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，開(kāi)展課題討論，出臺(tái)相應(yīng)的布局規(guī)劃、選擇標(biāo)準(zhǔn)和具體規(guī)劃。（３）功能終端激勵(lì)為體現(xiàn)公平合理、積極主動(dòng)的原則，對(duì)功能終端的評(píng)價(jià)也引入相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于配合度高，主動(dòng)