【正文】 敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。有人說(shuō)：“和一個(gè)毫無(wú)反應(yīng)的人說(shuō)話，跟和一堵墻說(shuō)話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時(shí)，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方，參與說(shuō)話。用你的面目表情告訴對(duì)方，你在傾聽(tīng)，他是一個(gè)值得你傾聽(tīng)的人。在傾聽(tīng)時(shí)，要杜絕使用封閉式的身體語(yǔ)言：如傾聽(tīng)時(shí)身體微微前傾，表示對(duì)講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說(shuō)話者亮光好的目光接觸。同時(shí)，還要會(huì)看，因?yàn)橛袝r(shí)，僅僅聽(tīng)對(duì)方的話，你難以判斷對(duì)方的真實(shí)想法。所以，首先要學(xué)會(huì)聽(tīng)，有時(shí)同樣的一句話，因不用的音量，語(yǔ)調(diào)，重音等會(huì)產(chǎn)生不同的效果。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí)，記住創(chuàng)造一個(gè)平等，安全，不被干擾的傾聽(tīng)環(huán)境。那么，如何更好的傾聽(tīng)呢？創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境：傾聽(tīng)環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)質(zhì)量會(huì)造成相當(dāng)大的影響。傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技能。不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。給人以受尊重感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，主動(dòng)和客人打招呼。（三）面部表情語(yǔ)言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。在給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。（二）手姿：一般來(lái)說(shuō)，掌語(yǔ)有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠(chéng)懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。（4）與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。（2）與上級(jí)賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好。切忌行走時(shí)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。雙臂放松平放。坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正。要讓客人感覺(jué)到你挺，直，高。切忌東倒西歪，聳肩駝背。女子站立時(shí)腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。嘴微閉面帶微笑。挺胸收腹。二、身體語(yǔ)言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化。言之有度：即說(shuō)話要有分寸感。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱(chēng)。言之有禮；即言談舉止要有禮貌。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量，總之，要讓別人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化，有品位的人。給別人以華而不實(shí)之感。有句話說(shuō)：“與君一席談，勝讀十年書(shū)。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。我們面對(duì)他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢？一個(gè)對(duì)待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們?cè)诠ぷ魃钪行那槭鏁?，充滿熱情呢？一個(gè)趾高氣揚(yáng)，目中無(wú)“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留下怎樣的印象呢？其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。另外，還應(yīng)該開(kāi)展對(duì)職能部門(mén)工程的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就象鼓勵(lì)消費(fèi)者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門(mén)工作開(kāi)展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)。第三，嚴(yán)格對(duì)職能部門(mén)的現(xiàn)成管理和控制。而且來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)。對(duì)一個(gè)部門(mén)和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。有一定飯店在員工中開(kāi)展“假如我是？”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門(mén)和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門(mén)同樣重要，要使職能部門(mén)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門(mén)是二線，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門(mén)面對(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線的思想。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往性人。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。換句話說(shuō)，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。通過(guò)上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎？談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。下午，他在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到這位乘客前來(lái)為朋友預(yù)定客房?！蔽乙粫r(shí)語(yǔ)塞。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識(shí)，首先從酒店服務(wù)意識(shí)開(kāi)始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開(kāi)始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)?！娟P(guān)鍵詞】意識(shí)；技巧；賞識(shí)；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀目錄一、酒店服務(wù)意識(shí)——————————————————————，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)————————————————————————————————————————————————————，改進(jìn)服務(wù)——————————————————————二、語(yǔ)言與溝通技巧—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————三、酒店培訓(xùn)技巧———————————————————————、禮儀———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————、行走的要領(lǐng)———————————————————————————————————————————————— 參考文獻(xiàn)——————————————————————————— 致謝—————————————————