【正文】 校的時候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。通過在酒店實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次的成長。（一）成績與收獲這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認真努力地完成；對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。當(dāng)?shù)氐穆糜瓮臼窃诙?，所以自我們實?xí)以來酒店就進入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。是最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。二、實習(xí)單位情況xx酒店坐落于一望無際的綠野之中，世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。一、實習(xí)基本概況這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。應(yīng)聘到xx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束。涉外酒店對外語要求非常的高，這對我是一個非常的挑戰(zhàn)，當(dāng)然，與此相對應(yīng)的是酒店提出的獎金獎勵方案，我們都有機會去參加酒店提供的考試，考過相應(yīng)級別外語的人都將連續(xù)一年獲得每月的工資補貼，金額是50、100、200不等，當(dāng)然考的外語種類越多，獎金越高了。前廳的工作人員最低學(xué)歷就是大專，這意味著我將面臨著殘酷而激烈的競爭，每個人面帶微笑，暗地里都在暗暗地叫勁，暗暗地努力表現(xiàn)自己，尤其在經(jīng)理面前，這在我原本并不感冒的意識里慢慢地融化成習(xí)慣了。所以做前廳自己首先要提高，要能準(zhǔn)確而及時地處理事務(wù)，有條理又不允許出錯或遺忘，隨時都要保持清醒的頭腦。接下去還有兩天也是培訓(xùn)。下午則是預(yù)定部經(jīng)理來給我們介紹酒店的房態(tài)和在電腦上顯示的標(biāo)志，酒店客房的定價，酒店的查詢和預(yù)定系統(tǒng)，酒店會員的優(yōu)惠以及入住高級樓層的優(yōu)惠等。我們前廳部的培訓(xùn)分為兩部分共六天，前一部分是全酒店新員工都要參加的入店培訓(xùn)，由人事部主辦主講，介紹酒店的歷史、各部門的編制和職能，禮貌禮儀，酒店的規(guī)章制度，注意事項，基礎(chǔ)英語的培訓(xùn)。海景皇冠假日酒店是廈門第一家高星級涉外酒店，到目前已有歷史了，算是家老酒店了，十三年接納了三千多名員工，也走了三千多名員工，或被解雇的，或辭職的，或去另尋高就的，可見酒店業(yè)人員的流動量之大，我也不知道我會不會被卷進人流。離實習(xí)結(jié)束已無多少時間了，現(xiàn)在大家要么在找工作，要么在忙于工作。不斷地提高自己的職業(yè)素養(yǎng)、在不同場合扮演的角色、以及細節(jié)等等。走過了三月，迎來了四月。同時也告誡自己一個人在公司中，不可能是孤立的個體，而是要融入到一個公司的文化當(dāng)中，只有團結(jié)一致，才能更好地完成任務(wù)。為了能夠使到每一次的項目、每一步的目標(biāo)、每一個的計劃能夠圓滿完成，會努力地向公司優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，向上級學(xué)習(xí)有關(guān)的工作能力和工作的態(tài)度。整個部門雖然只有三個人那么少，但是任務(wù)卻也是繁重瑣碎有時還需要很及時去處理，在主管的指示下，我們兩個下屬分工合作，只為了把工作做得更加全面和到位，力爭到注意整個公司各個同事的需求，為各個部門提供方便快捷的服務(wù)，準(zhǔn)備好經(jīng)常使用到的各種店面資料、結(jié)業(yè)資料等等。(三)獨擋一面不如團結(jié)一致俗話說“滴水不成海，獨木不成林”，所以每個項目的圓滿的完成必須要有一個“人心齊，泰山移”的團隊小組。所以才會造成工作上的一些小差錯，這些的小差錯給自己的工作上帶來了很大的教訓(xùn)，所以只有不求甚解，才能夠準(zhǔn)確地、明確地、具體地把握好上級的指示。剛剛開始的工作，有點囫圇吞棗，像一只無頭蒼蠅。20天的工作時間，終于讓自己的工作井然有序地進行。即使是在這段過程當(dāng)中，會有文件涉及范圍廣，也由于是新手，心里總覺得任務(wù)多，而且是自己的時間安排不合理。最后找個空閑的時間把以前所學(xué)到的文檔管理課程的電子檔歸檔方法，判斷電腦中的文件是否有用、什么樣的分類標(biāo)準(zhǔn)、里面的內(nèi)容是關(guān)于什么方面的等等。9. 每天早上就餐點數(shù)及通知、餐盒清潔及歸位10. 每月一次到兩次清點辦公物品、以及購買辦公物品11. 經(jīng)常和主管出去辦事以及臨時吩咐的事情二、體會(一)從雜亂無章到有條不紊工作閱歷淺、認識面窄、課本上所學(xué)的理論與工作的實際上存在著一定的差別等等各種因素給我的工作有一定的難度，但是通過一段時間的工作，基本上 都能夠熟悉前臺的工作，例如對于總經(jīng)理以及招商部同事所需要的客戶資料能夠立刻打印。結(jié)束時應(yīng)說“謝謝!”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。(然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，XX公司!”或“您好，這里是XX公司!”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。進入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出?！眮碚呤嵌?，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生好!”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好!”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生好!”“X小姐好!”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎!”a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。我確實應(yīng)該認真思考自己的未來了!前臺實習(xí)報告2，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務(wù)團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；，并保持整潔干凈；；認真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。正如前面提到的例子，強調(diào)服務(wù)大眾消費者。才能更好的完成酒店的目標(biāo)。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚。而客人便是這些利益的源頭。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。(3)與客人的溝通。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。(2)與同事的溝通?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責(zé)任，所以最好不要問。第三是服從。而這也是你的上司的職責(zé)。所以請教別人是必須的。第二是謙虛。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)。舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負責(zé)執(zhí)行劃船。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程 ：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。中班(中午15：00晚上22：00)工作流程： 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。早班(早7：00中午15：00)工作流程： 換工服，化妝，簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。以德為本，誠信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上!二、實習(xí)崗位與內(nèi)容：實習(xí)部門：前廳部實習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。開拓進取!員工精神:愛崗敬業(yè)。經(jīng)營理念:以人為本?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。餐飲部有15個，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種，聞名全國的餓六種“中華名優(yōu)小吃”深受消費者青睞。ccmc特級經(jīng)營管理大師，中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表。近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，中國商業(yè)信用企業(yè)全國產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿意單位，消費者信的過誠信單位。第四篇：前臺實習(xí)報告前臺實習(xí)報告前臺實習(xí)報告1一、企業(yè)介紹：惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街90號黃金地段，是集客房，餐飲，寫，商務(wù)，會議，茶藝，健身，休閑娛樂等為一體的中國名牌企業(yè)。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。建議對于這次實習(xí)，由于各種原因與實習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習(xí)生的方式的進入實習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進入實習(xí)單位。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。但通過這接近一個月的學(xué)習(xí)與改進，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。這次實習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。三、實習(xí)想法和建議想法本次實習(xí)給予了我們一個很好的機會了解這個社會。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。二、實習(xí)體會自身不足與缺點通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是