電子商務(wù)網(wǎng)站管理及維護(hù)-文庫(kù)吧資料
2024-10-28 21:20本頁(yè)面
【正文】 ，以客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績(jī)顯得更為現(xiàn)實(shí)。,1．服務(wù)就是產(chǎn)品 2．服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新和個(gè)性化 （1）新聞瀏覽個(gè)性化 （2）論壇服務(wù)個(gè)性化 （3）社區(qū)服務(wù)個(gè)性化 （4）界面風(fēng)格的個(gè)性化 3．創(chuàng)新大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略 4．服務(wù)策略的必要性 （1）傳統(tǒng)上一般以短期利潤(rùn)的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤(rùn)則是以交易量為基礎(chǔ)的；服務(wù)策略則投資于客戶的忠誠(chéng)，通過(guò)保持客戶來(lái)使企業(yè)獲得長(zhǎng)期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失。 （3）超越的服務(wù)。 （2）向上的服務(wù)。“主動(dòng)、向上、超越”將成為電子商務(wù)企業(yè)向客戶服務(wù)的價(jià)值觀，它包含： （1）主動(dòng)的服務(wù)。把營(yíng)銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。另一項(xiàng)調(diào)查表明：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向；爭(zhēng)取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。,2．智能型管理模式 （1）電子商務(wù)網(wǎng)站管理的瓶頸 （2）智能型管理模式,客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。 這樣的網(wǎng)站管理模式操作方便、簡(jiǎn)單，但存在以下幾個(gè)問(wèn)題。 4．兩種管理模式的比較,四、電子商務(wù)網(wǎng)站其他管理模式,1．半自動(dòng)化管理模式 所謂半自動(dòng)化型的電子商務(wù)網(wǎng)站管理模式就是采用模板技術(shù)。他們的職責(zé)是不同的，他們?cè)陔娮由虅?wù)中的地位也是不同的。 2．客戶+員工——管理者”用戶管理模式結(jié)構(gòu) “ 公司的登錄對(duì)象分為三種人：客戶、員工、管理者。,三、“客戶+員工——管理者”的用戶管理模式,1．簡(jiǎn)述 只面對(duì)“客人”的“客戶——管理者”用戶管理模式不適于所有的電子商務(wù)網(wǎng)站；而既面對(duì)“客人”又面對(duì)“自己人”的“客戶+員工——管理者”用戶管理模式才是有以上疑問(wèn)的公司做電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)應(yīng)該選用的。所有的客人都將會(huì)享受平等、自由、博愛(ài)的權(quán)利。,2．管理者的管理流程 管理者根據(jù)客戶注冊(cè)的信息，按以下流程進(jìn)行管理： （1）分析客戶身份； （2）分析客戶購(gòu)買的真實(shí)性； （3）分析客戶購(gòu)買的傾向； （4）分析市場(chǎng)的行情； （5）統(tǒng)計(jì)交易情況； （6）規(guī)劃網(wǎng)站的發(fā)展； （7）發(fā)掘重量級(jí)客戶； （8）跟客戶進(jìn)行必需的交流。 從本質(zhì)上來(lái)講，電子商務(wù)網(wǎng)站的管理是指對(duì)網(wǎng)站輸入與輸出兩個(gè)方向的“三流”（也就是從企業(yè)流出的和從企業(yè)外部流入的“三流”）的管理和監(jiān)控，以保證企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理安全順利地進(jìn)行，并確保整個(gè)網(wǎng)站內(nèi)容的完整性和一致性，從而為企業(yè)電子商務(wù)的動(dòng)作提供良好的服務(wù)。 （5）掌握網(wǎng)站面臨的安全性威脅及防范措施。 （3）掌
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