【正文】 提高服務(wù)質(zhì)量滿足每一位客人的需求就不能刻板地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，而應(yīng)具有靈活性，根據(jù)時(shí)間，地點(diǎn)場(chǎng)合以及服務(wù)項(xiàng)目對(duì)象的不同，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)“和超常服務(wù)”這是服務(wù)的最高境界，也是服務(wù)工作的靈魂。用“細(xì)心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和服務(wù)工作的不足，做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的專家；用”熱心“主動(dòng)去幫助有困難的客人，把來(lái)到我們酒店消費(fèi)的客人不僅僅視為上帝，最重要的是把客人當(dāng)作我們的親人，為客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)；用”耐心“去傾聽(tīng)客人的投訴，積極換位思考，把客人的不滿視為自己的不滿，把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，掃除我們?cè)诠芾砗头?wù)工作中的盲點(diǎn)；用”專心“去對(duì)待我傘兵一切工作，每一位員工的心中都要有”抓管理、樹(shù)品牌“的意識(shí)，都要把新一年的工作目標(biāo)作為我們各項(xiàng)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在任何情況下，服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們?cè)诩訌?qiáng)各方面管理工作的同時(shí)，在服務(wù)工作中要做到“三個(gè)突破”，切實(shí)提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量(一)突破服務(wù)盲點(diǎn)經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，現(xiàn)在酒店各方面的工作都相當(dāng)完善，要想再上一個(gè)新臺(tái)階，必須要有新突破，強(qiáng)抓管理，健全酒店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和管理制度，掃除我們各項(xiàng)工作中的盲點(diǎn)，以進(jìn)一步完善我們各方面的工作，目前，在我們的客理工作中還存在管而不理，理而不管的現(xiàn)象，該管的不管，或是管的力度不夠，往往造成管理上工作上的漏洞和服務(wù)工作上的脫節(jié)，等到問(wèn)題出現(xiàn)才去補(bǔ)救，從而影響了工作的質(zhì)量和效率。一個(gè)目標(biāo)：即xxx品牌我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃第一步就是加強(qiáng)管理，推出跨品牌，這就決定了“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”的工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)必須是營(yíng)造我們xxx品牌，我們的各項(xiàng)工作都必須圍繞xxx品牌展開(kāi)，我們所有的服務(wù)工作，所有的一切一切都是為xxx這個(gè)品牌服務(wù)，離開(kāi)了這“一個(gè)目標(biāo)”，則“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”就會(huì)喪失方向性，我們也會(huì)在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迷失了自己。一個(gè)思想：即xxx精神總結(jié)我們開(kāi)業(yè)三年以來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)證明，xxx啊寶貴的財(cái)富是xxx精神，三年來(lái)，“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取“的xxx精神不斷增強(qiáng)了我傘兵凝聚力，激勵(lì)著一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮斗，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xxx人，精神是一種無(wú)窮的力量，給人以源源不斷的動(dòng)力，我們必須緊緊地抓住這：一個(gè)思想”不動(dòng)搖，抓住了這“一個(gè)思想”就抓住了我們xxx前進(jìn)的動(dòng)力源泉。一個(gè)主體：即xxx大酒店人類所進(jìn)行的任何實(shí)踐活動(dòng)，都是主體參與的實(shí)踐活動(dòng)，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類所進(jìn)行的一切實(shí)踐活動(dòng)，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體，每一位員工都是酒店的一分子，形成一個(gè)集體，每個(gè)員工都與酒店休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個(gè)聲音說(shuō)話，用同一種思維思考，心存“xxx大酒店“這一主體，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè)，對(duì)事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們xxx員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。(三)加強(qiáng)精神文化建設(shè)精神文化是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值取向，是全體員工認(rèn)可的價(jià)值觀，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱，xxx能有今天的大發(fā)展，三年來(lái)靠的是全體員工以“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”的xxx精神為動(dòng)力，努力創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏。我們的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場(chǎng)份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。可口可樂(lè)公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂(lè)公司依然再現(xiàn)輝煌，因?yàn)榭煽诳蓸?lè)的品牌依然在，管理、服務(wù)的模式是燒不掉的，這充分說(shuō)明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以及品牌的巨大力價(jià)值。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對(duì)外的宣傳工作的銷售工作，使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。一個(gè)品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識(shí)，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛(ài)業(yè)、行為準(zhǔn)則、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干，樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。我們酒店經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的xxx文化，關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。把xxx建成一個(gè)品牌酒店，這是一個(gè)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面：①硬件的高品味我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味，我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無(wú)論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。酒店品牌工程品牌是一筆無(wú)形資產(chǎn)，可以提升酒店和知名度和美譽(yù)度，造就一批忠誠(chéng)的顧客，我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌，使客人來(lái)到xxx享受的是一種高品味，一種文化氛圍。這種人性化、親情化的服務(wù)意識(shí)不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來(lái)的，而是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。這是一件典型的縮減服務(wù)程序，沒(méi)有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的，我們失去的不是一個(gè)顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號(hào)，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的金睛火眼。“潔”即整潔衛(wèi)生，做到酒店的每一個(gè)角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過(guò)消毒衛(wèi)生處理。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無(wú)論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計(jì)上，要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺(jué)上讓客人有一種美的感覺(jué)，在感官上給客人一種美的享受。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們酒店員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊(cè)和員工守則，熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，這是員工的基礎(chǔ)，也是我們酒店的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個(gè)性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程②形象工程的組成形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費(fèi)環(huán)境等共同組成。在未來(lái)的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們xxx品牌塑造的三年，面對(duì)新的任務(wù)要求，我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過(guò)兩大工程來(lái)營(yíng)造xxx品牌。我們?cè)趯?shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少?zèng)]必要的消耗，在大力開(kāi)源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流，加強(qiáng)計(jì)劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。我們?cè)趯?shí)施每一次部署戰(zhàn)略計(jì)劃中，堅(jiān)持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個(gè)xx也是領(lǐng)先的，先進(jìn)的設(shè)備，快捷的服務(wù)，高品味的享受，給酒店帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。③處理好經(jīng)營(yíng)成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)成本意識(shí)。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場(chǎng)發(fā)生了根本的變化，是消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化。②處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。嚴(yán)格管理，狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好的條件。上述問(wèn)題的存在說(shuō)明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。管理年，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過(guò)程，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié)。三是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，注意為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文，財(cái)務(wù)部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經(jīng)營(yíng)得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過(guò)去的成績(jī)，餐飲經(jīng)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)，是隨著市場(chǎng)的變化而變化，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場(chǎng)形成“滿園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來(lái)”一枝獨(dú)秀的局面。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是制定酒店紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做到有案可，有章可循，進(jìn)一步完善酒店的考核制度。結(jié)合各部門的實(shí)際，加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系：①處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。2009年的工作指導(dǎo)方針(一)加強(qiáng)管理管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題，酒店運(yùn)行機(jī)制如何，能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。所以在面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)的要