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客服實(shí)習(xí)總結(jié)及擴(kuò)展資料-文庫吧資料

2024-10-24 23:43本頁面
  

【正文】 應(yīng)崗位,更出色的完成工作任務(wù)。由這幾天的實(shí)踐,可以總結(jié)出,能把一些簡單的事情做好就已經(jīng)是一件不簡單的事情,所以簡單的事情要細(xì)心做,重復(fù)做,快樂做!二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。前臺(tái)這個(gè)崗位不僅體現(xiàn)了公司的形象,還是外來客戶對公司的第一印象,前臺(tái)也是公司對外形象的窗口,一言一行都代表著公司,前臺(tái)的形象就是公司的形象。現(xiàn)在將第三季度的工作情況總結(jié)如下:一、認(rèn)識(shí)前臺(tái)文員這個(gè)崗位的總要性。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。(四)、立足本職工作,樹立國壽品牌形象20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開展了“”、“”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動(dòng)、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動(dòng),通過系列活動(dòng)的開展,大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,樹立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的市場競爭力。及時(shí)對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的`數(shù)據(jù)支撐。加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作20xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪工作。嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。針對工作中暴露的問題,部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn)?,F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報(bào)如下:20xx年,我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時(shí),能給予我安慰,陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。四、致謝實(shí)習(xí)以來,承蒙各位老師的厚愛,師兄師姐們的支持,同學(xué)、xxx的關(guān)心,讓我更有動(dòng)力專注于工作中,特此向諸位致以誠摯的謝意。建議下班時(shí)間可以了解對方狀況,問候今天是否被用戶罵等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想,對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明,不能一概而論,含糊帶過。在呼電話方面,撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰,講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。可能之前的一批人知道哪是對的,哪不對,但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。公司在對新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。目前公司也分組,每一組是一個(gè)團(tuán)體。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來越少。在同事關(guān)系方面。在電話營銷方面。(二)實(shí)習(xí)心得在工作進(jìn)程方面。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò),公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營銷出去。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要是服務(wù)態(tài)度不到位,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠意,體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。我們呼電話給客戶,進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多,但是壓力也大得多。呼出實(shí)習(xí)就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。在這里,我們學(xué)會(huì)了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,在通話中要保持和客戶的互動(dòng),以禮待人,站在客戶的角度急人之所急,在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。在接下來的幾個(gè)星期里,我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程,我開始正式上線接聽電話了。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的,我們班一共xxx位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程呼入實(shí)習(xí)前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行186客服,接聽客戶電話,提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。客服實(shí)習(xí)總結(jié)11在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我選擇了了中國移動(dòng)xxx分公司作為實(shí)習(xí)單位,通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。剛做客服的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感?,F(xiàn)在終于知道哪些面料好,哪些面料透氣有彈性,哪些面料價(jià)格不一樣了。我們以前買衣服從來不知道面料這個(gè)詞。后來我們慢慢開始熟悉一些面料。大多數(shù)人都會(huì)心軟,我親身經(jīng)歷過。要告訴對方我們的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)賣的,請諒解。我當(dāng)然不同意這種問題。我不再是購物者,而是賣家。我自己也在網(wǎng)上購物,想買一些實(shí)惠的東西。但是我學(xué)到了很多,遇到的人也很有趣,因?yàn)橘I家來自世界各地。我坐了一天一周一個(gè)月。其簡單標(biāo)識(shí)如下:一次偶然的機(jī)會(huì),我接了淘寶客服的工作。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享!客服實(shí)習(xí)總結(jié)10時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼快半年了。三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)。加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。其次是按自己的39。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作??头?shí)習(xí)總結(jié)9在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題。有效整合自身的客戶資源從而為以后的發(fā)展積累更多經(jīng)驗(yàn),通過實(shí)習(xí)期間的客服工作不難發(fā)現(xiàn)學(xué)到的工作技巧以及積累的客戶資源才是足以受用一生的財(cái)富,雖然有時(shí)的確存在著工作壓力較大的問題卻讓我從中學(xué)到了很多課本上沒有的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善才能夠在工作中得到更好的發(fā)展,看似道理簡單卻也是我在客服工作中付出不少努力才總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn),所幸的是我在實(shí)習(xí)期間能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的建議從而較好地解決了客服工作的難題。盡管缺乏對客服工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)卻能在部門領(lǐng)導(dǎo)的指示下較好地融入職場環(huán)境,畢竟作為實(shí)習(xí)生在客服工作中往往能夠得到同事們的幫助與指導(dǎo),相對應(yīng)的則是對工作技巧的學(xué)習(xí)以及職場環(huán)境的融入應(yīng)當(dāng)要加快進(jìn)程,至少我應(yīng)當(dāng)珍惜這份教導(dǎo)并認(rèn)真做好客服工作才對得起領(lǐng)導(dǎo)在職場中的栽培,意識(shí)到這點(diǎn)以后我便通過對話與背誦從而熟悉客服工作的各項(xiàng)技巧,雖然初期工作并非十分順利卻也在磕磕碰碰中逐漸走上了正軌,期間領(lǐng)導(dǎo)安排的培訓(xùn)讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己在客服工作中的不足并在對方的建議下加以改進(jìn)。那么辛勤換來的并不成比例,叫人哪來的干勁呢?多點(diǎn)人情味,多點(diǎn)關(guān)心一下自己的下屬,我想作為下屬的一定盡心盡力為你工作的。管理們怎么就不會(huì)聽聽員工們的意見呢?其實(shí)很多時(shí)候員工們都是很在道理的,但是軍令如山,那沒辦法了。――人情味在京東方,我覺得管理級的人對員工說不上什么人情,人情味淡如水。如果時(shí)間再長的話,我發(fā)掘的不止只有這些。但是還是很欣賞員工們的這種精神的,細(xì)心,耐心,恒心,忍耐力,精力等等,都是我們的學(xué)習(xí)榜樣。我們還在學(xué)校里,受著學(xué)校的保護(hù),受著家長的愛護(hù),就像溫室里的花朵一樣,這次實(shí)習(xí)好比我們這些花朵走出溫室,出來前的一次練習(xí),但是還是有人受不了的,這樣的現(xiàn)象,真叫人擔(dān)心。在廠里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里,記在心里的??粗约侯I(lǐng)到的加班費(fèi),雖然少,但是我的辛勤所得,心理上的苦早就沒有了。整天都要做著重復(fù)的事情,太苦悶的事情,使人的生產(chǎn)工作積極性都是沒有的,所以到人是感覺特別的累,我想這樣的日子是可以媲美初中生活的,一樣的忙碌,但心情卻有著很大的差別。由早上的四個(gè)鐘,到下午的四個(gè)鐘,更慘的是晚上還要加班。技校的生活跟初中相比,真的差得遠(yuǎn)。我們也常常連累到我的班長被人罵,所以人也很體諒我們的班長。我在廠里做錯(cuò)事,當(dāng)然要自己面對,受到批評是在所難免的。我的上級領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)比我大一兩歲的39。我在這個(gè)廠里,也嘗到了。還有就是在宿舍里,工友之間的關(guān)系更加密切。這就是樂趣,要在生活中發(fā)掘,這樣的人生才有意義,不然我想人生就沒有什么趣味可談了。他們的年齡一般都和我差不多,但是他們所經(jīng)歷的事情就比我多,見的東西就比我要廣。他們在我的實(shí)習(xí)生活中教導(dǎo)了我很多的知識(shí)。就讓我來分享一下我的種種事情吧!――甜朋友,是人生中一樣很重要的東西,在京東方里我就認(rèn)識(shí)了很多朋友。這些都是我的人生中很難得的一次經(jīng)驗(yàn)。在這次實(shí)習(xí)中,我感受很深的一點(diǎn)是,在學(xué)校,理論的學(xué)習(xí)很多,而且是多方面的,幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中,可能會(huì)遇到書本上沒學(xué)到的,又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況.客服實(shí)習(xí)總結(jié)7實(shí)習(xí)體會(huì)在京東方實(shí)習(xí)日子里,我的生活是有味道的,所以現(xiàn)在回想起來,特別懷念,要不沒有這些味道,我想我的實(shí)習(xí)就這樣的過去了。無論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力!記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個(gè)小社會(huì),但我總覺得校園里總少不了那份純真,那份真誠,盡管是大學(xué)高校,學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。好的產(chǎn)品可以吸引回頭客,在令使用者滿意的同時(shí),也能讓廠家具有成就感,而劣質(zhì)產(chǎn)品不但不能贏得尊重,反而會(huì)讓廠家銷售越來越低,最終舉步為艱二、實(shí)習(xí)結(jié)果在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間內(nèi),我們穿街走戶接觸各種各樣的人和事,這些都是在學(xué)校里無法感受到的,在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不會(huì)有人會(huì)告訴你這些,你必須要知道做什么,要自己地去做,而且要盡自已的努力做到最好。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎 縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人.(2)熱情接待你的客戶,服務(wù)是面對面與客戶交往的過程,需要熱情周到。人都習(xí)慣于以自我為中心,然而,當(dāng)你面對客戶的時(shí)候,你必須從自我為中心的位子上走下來,多一點(diǎn)仆人的意識(shí),這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。其次,想象。她告訴我笑得自然、燦爛 是需要技巧的。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往 兩邊扯,是扯皮而不是笑。對于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力??偠灾?,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的(文化)
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