【正文】 開(kāi)展硬件維護(hù)保養(yǎng)，提升硬件品質(zhì)。黃埔大酒店作為南京市唯一一家接待各國(guó)/地區(qū)奧委會(huì)官員的四星級(jí)酒店，在新工集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)通力配合，從8月10日第一批客人入住至8月30日最后一位客人離店，共接待了來(lái)自世界各地17個(gè)國(guó)家/地區(qū)、29間房、33位各國(guó)奧委會(huì)官員，另外接待了羽毛球、馬術(shù)、網(wǎng)球、皮劃艇四個(gè)項(xiàng)目的國(guó)內(nèi)外技術(shù)官員120間房、223位客人，圓滿(mǎn)完成了為期20天的接待任務(wù)，得到青奧組委會(huì)的表?yè)P(yáng)。真情流露 “2014青奧會(huì)賓客留言薄”；在各國(guó)青奧賓客住店期間，酒店員工及青奧工作人員與他們已產(chǎn)生深厚的友情。小伙子立即匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理并交至酒店服務(wù)中心做客遺處理。拾金不昧 承中華傳統(tǒng)美德；，餐廳的服務(wù)員正在收拾餐具，突然發(fā)現(xiàn)椅子上有一個(gè)客人遺留的袋子。異國(guó)慶生 體現(xiàn)金陵細(xì)意濃情；在各國(guó)青奧賓客登記入住時(shí)，5 / 10 酒店的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理發(fā)現(xiàn)其中有四位客人將在入住期間過(guò)生日。接待中的感人片段：熱烈迎接各國(guó)賓客的到來(lái)；自2014年8月9日起，青奧接待賓客陸續(xù)抵達(dá)酒店。保障青奧接待，開(kāi)展“處突演練”。舉辦迎青奧誓師動(dòng)員大會(huì)開(kāi)展消防知識(shí)講座和消防疏散演習(xí)，觀看宣傳教育片。接待前的準(zhǔn)備工作：方源金陵國(guó)際酒店在本次青奧會(huì)被作為指定接待酒店之一，為保障好此次青奧會(huì)的各項(xiàng)接待工作順利推進(jìn)，酒店開(kāi)展系列的主題活動(dòng)：“奮戰(zhàn)一百天，迎接青奧會(huì)”的動(dòng)員大會(huì)；酒店制定了三個(gè)階段——5月“改變”階段、6月至7月“提升”階段及8月“實(shí)施”階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，青奧期間，飯店累計(jì)收到各類(lèi)表?yè)P(yáng)信70多封。細(xì)致貼心的服務(wù)，不僅在客人中留下了一個(gè)個(gè)溫馨和感動(dòng)，也贏得了客人的好評(píng)。為此，飯店配合駐店的“青奧”接待工作組，為涉奧人員開(kāi)辟綠色登記通道，集中樓層安排入住，劃分專(zhuān)門(mén)的就餐區(qū)域，指派專(zhuān)人24小時(shí)進(jìn)行服務(wù)和保障，全力保障了入住環(huán)境安全舒適。飯店領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，加班加點(diǎn)，起到了良好的核心帶頭作用；中層管理人員與一線(xiàn)員工一道并肩作戰(zhàn)，為員工樹(shù)立了榜樣；廣大員工放棄休息，加班加點(diǎn)，任勞任怨，真正體現(xiàn)了以大局為重當(dāng)好東道主的良好精神。為做好“青奧”會(huì)的接待工作，鳳凰臺(tái)飯店從前期的準(zhǔn)備到整個(gè) 4 / 10 接待服務(wù)工作的實(shí)施都做到精心策劃，周密部署，嚴(yán)格落實(shí)。鳳凰臺(tái)飯店作為“青奧”的接待酒店，在省市旅游部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下，全體員工以最大熱情、最佳狀態(tài)、最優(yōu)服務(wù)和辛勤付出，圓滿(mǎn)完成“青奧”的接待服務(wù)工作。服務(wù)的區(qū)域有習(xí)主席、總理就座的主席臺(tái)、VIP包間服務(wù)等。巴赫和夫人、名譽(yù)主席雅克第四、客房部在客人入住期間，高度重視并高質(zhì)量做好客房清掃和客衣的洗滌服務(wù)，并依據(jù)客人喜好和習(xí)慣做好針對(duì)性服務(wù)。其次，營(yíng)銷(xiāo)部帶頭做好青奧會(huì)技術(shù)官員下榻的信息協(xié)調(diào)與溝通工作。并負(fù)責(zé)青奧會(huì)開(kāi)閉幕式現(xiàn)場(chǎng)茶歇，整個(gè)過(guò)程中，我們以?xún)?yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏得了組織方和賓客的一致稱(chēng)贊，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門(mén)給予了我們較高的評(píng)價(jià)。玄武飯店作為青奧會(huì)技術(shù)官員首選酒店參與青奧會(huì)的接待服務(wù)。又按照組委會(huì)要求，每天下午四點(diǎn)前將當(dāng)天客情變化情況上報(bào)市組委會(huì)住宿保障中心，確保市組委會(huì)能及時(shí)掌握青奧官員住宿變化情況。保障團(tuán)隊(duì)注重從細(xì)節(jié)入手，千方百計(jì)為青奧住宿官員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，不論是入住登記，還是就餐乘車(chē)，時(shí)時(shí)事事都有保障團(tuán)隊(duì)的人員參與，時(shí)時(shí)處處都能看到保障團(tuán)隊(duì)人員的身影，他們總是想方設(shè)法盡最大努力把保障工作抓好 3 / 10 抓實(shí)，確保了保障工作的圓滿(mǎn)完成。由于前期準(zhǔn)備工作充分，因此青奧會(huì)開(kāi)幕后，酒店接待工作順利展開(kāi)并達(dá)到了良好的效果。二是認(rèn)真準(zhǔn)備，區(qū)旅游局反復(fù)多次組織人員到江寧區(qū)青奧推薦接待酒店南京銀城皇冠假日酒店對(duì)保障工作準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)，對(duì)存在問(wèn)題限期整改，并充分發(fā)揮牽頭作用，協(xié)調(diào)解決酒店自身整改有困難的問(wèn)題。整個(gè)青奧會(huì)期間，住宿保障酒店累計(jì)接待131名青奧技術(shù)官員，旅游局克服種種困難，組織保障團(tuán)隊(duì)以高度的責(zé)任心、飽滿(mǎn)的熱情確保了保障工作的零失誤、零事故，為我區(qū)承擔(dān)的青奧項(xiàng)目成功舉辦貢獻(xiàn)了力量。負(fù)責(zé)本區(qū)賽事技術(shù)官員的住宿保障牽頭工作。順利保障了在酒店舉行的國(guó)際奧組委主席巴赫、國(guó)際奧組委、加拿大奧委會(huì)、日本奧委會(huì)、FIFA等團(tuán)隊(duì)招待宴會(huì)和世界青年體育、文化與和平論壇等活動(dòng)。賽前建鄴區(qū)旅游 2 / 10 局聯(lián)合南京青奧會(huì)住宿服務(wù)保障中心和公安、消防、衛(wèi)生、藥監(jiān)、國(guó)安、交通、宗教等對(duì)我區(qū)萬(wàn)達(dá)希爾頓等5家接待飯店進(jìn)行了多輪全面檢查，對(duì)整改不力的單位上門(mén)約談、督促整改。在青奧保障期間，區(qū)文化局認(rèn)真負(fù)責(zé)，高質(zhì)量完成了青奧住宿服務(wù)保障任務(wù)。三是以點(diǎn)帶面，精益求精。區(qū)文化局局長(zhǎng)親自擔(dān)任青奧接待酒店區(qū)域經(jīng)理，并抽調(diào)三名副局長(zhǎng)和三位科長(zhǎng)進(jìn)駐中興和泰、明發(fā)國(guó)際、珍寶假日等三家青奧指定接待酒店，24小時(shí)駐點(diǎn)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生醫(yī)療、食品安全、安保、交通、消防等多個(gè)保障小組。各部門(mén)駐店前，區(qū)文化局牽頭與衛(wèi)生、公安、消防多個(gè)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展突發(fā)事件演練2次，聯(lián)合檢查11次，與酒店現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)處理問(wèn)題13次，督促酒店及時(shí)整改安保、衛(wèi)生等各類(lèi)問(wèn)題20余處，切實(shí)提高接待保障能力。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，圓滿(mǎn)完成了青奧住宿保障任務(wù)。拼搏二十多天，我們付出了智慧和汗水，揮灑激情、青春無(wú)悔！青奧大賽終于降下帷幕，我們最大的收獲是就是“改變”，“改變”一詞說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難，因?yàn)樾袨榈母淖冞€遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，重要的是我們要從服務(wù)意識(shí)上，從心態(tài)上得到改變，這點(diǎn)更需要勇氣。為確保保障工作萬(wàn)無(wú)一失，玄武旅游局專(zhuān)門(mén)安排了2名副局長(zhǎng)和1名副調(diào)研員駐店?duì)款^負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)保障工作，局長(zhǎng)擔(dān)任青奧綜合執(zhí)法領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，堅(jiān)持“定人、定位、定責(zé)、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定區(qū)域”執(zhí)法，對(duì)3家首選酒店先后進(jìn)行9次重點(diǎn)督查，3家酒店青奧期間共接待70個(gè)國(guó)家外賓和國(guó)內(nèi)技術(shù)官員及中外記者1600余人，動(dòng)用車(chē)輛近2000臺(tái)次、行程85000余公里。截止9月1日，共受理投訴案件142起，為 1 / 10 游客挽回經(jīng)濟(jì)損失40多萬(wàn)元，滿(mǎn)意率96%。青奧期間，正值旅游旺季，解決好旅游投訴，事關(guān)青奧會(huì)期間的旅游接待能力與水平。突出做好旅游投訴與糾紛的調(diào)解與處理。向企業(yè)、旅游者和居民發(fā)放《讓快樂(lè)伴您遠(yuǎn)行――文明旅游、理性消費(fèi)、依法維權(quán)》手冊(cè)850多份，向青奧會(huì)接待酒店、場(chǎng)館、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站和旅游咨詢(xún)中心發(fā)放《樂(lè)游鼓樓旅游攻略手繪地圖》1700多份、《市民文明禮儀》500多份。把執(zhí)法與普法、執(zhí)法與文明旅游教育、執(zhí)法與旅游宣傳緊密聯(lián)系在一起。特別是抽出專(zhuān)人、聘請(qǐng)翻譯專(zhuān)家對(duì)20家景區(qū)與窗口地區(qū)的500多塊外文標(biāo)牌進(jìn)行了逐一檢查與糾正，為企業(yè)解決了困難，也優(yōu)化了景區(qū)的服務(wù)環(huán)境和文化氛圍。在執(zhí)法過(guò)程中，把提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為目的。突出執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)融合。在青奧會(huì)期間，我們以閱江樓景區(qū)為重點(diǎn)，聯(lián)合市旅游委、區(qū)工商分局、區(qū)物價(jià)局等部門(mén)，開(kāi)展了4次聯(lián)合執(zhí)法檢查，重點(diǎn)檢查導(dǎo)游不帶證、黑導(dǎo)游、黑車(chē)、景區(qū)門(mén)票等各種商品價(jià)格、游樂(lè)設(shè)施安全等問(wèn)題。突出景區(qū)景點(diǎn)和窗口地區(qū)的聯(lián)合執(zhí)法巡查。這是全區(qū)執(zhí)法保障工作的重中之重，更是旅游執(zhí)法保障工作的首要任務(wù)。我區(qū)有10家青奧會(huì)指定接待酒店，占全市指定接待酒店（25家）40%，在比賽期間承擔(dān)1873名各類(lèi)官員、記者和贊助商的接待任務(wù)，占全市（5478名）%。禮儀南京，綠色青奧，作為南京的小市民，我為南京的變化感到驕傲和自豪，我希望青奧會(huì)之后，南京會(huì)變得更加文明、更加綠色、更加美好。城市的街頭出現(xiàn)了越來(lái)越多志愿者服務(wù)的身影……南京不僅變得文明了，也變得更綠色更環(huán)保了。闖紅燈、隨地吐痰等不文明的現(xiàn)象越來(lái)越少。瞧，過(guò)馬路的行人有秩序地行走在斑馬線(xiàn)上。南京，是中國(guó)四大古都之一，自古以來(lái)歷史悠久、人杰地靈、文化燦爛，是一