【正文】 路由匯聚的技術。RIPv2版本可以支持子網路由嗎？回答：_支持不連續(xù)子網___。路由器的ios存在____flash memory____________。 runningconfig____________。一、填空題。管理距離常常用一個在0到255之間的一個數(shù)值來描述。每一種路由協(xié)議按可靠性從高到低，依次分配一個信任等級，這個信任等級就叫管理距離。命令 show ip route 是__查看路由器配置_______。 nosummary區(qū)域______。一、填空題。包括廣播網絡和NBMA網絡2種。（2）假如沒有Loopback接口，就選擇IP地址最大的物理接口的IP地址為Router ID，但是作為Router ID的物理接口，就不能運行OSPF，也就是說這個接口無法發(fā)送接受OSPF報文。 ip route * 該命令的意思是__清除路由表_______。第二篇：網絡工程《計算機網絡工程》山東大學網絡教育考試模擬題及答案網絡工程《計算機網絡工程》山東大學網絡教育考試模擬題及答案一、填空題 EIGRP _______。答：服務承諾作為服務的核心內容，對影響顧客的感知和期望，對引導服務人員的服務行為和貫徹執(zhí)行服務標準都有重要意義。提高服務效率等于增加服務供給能力。在服務工具和設施是導致生產瓶頸的服務機構，增加服務工具和設施是提高服務供給能力的關鍵。服務機構，可采用自動化服務工具、服務設施替代服務人員和增加供給能力。若服務人員不是限制供給能力的瓶頸，服務機構可以用增加員工的辦法克服瓶頸因素，提高供給能力。服務地點是一個空間問題，而空間與時間是可以相互替換的，服務地點的調節(jié)可以看做服務時間調節(jié)的一種替代。一是增加或延長服務時間，以滿足服務需求。由于服務供給能力決定于服務資源及運作管理，因此，服務供給的調節(jié)實際上就是服務資源的有效安排及管理，具體的可以有以下策略。三、論述分析 1．結合實際論述服務機構在供不應求時如何調節(jié)服務供給。一但遇到問題要冷靜，要耐心說服。（4）接觸問題顧客。（3）、自發(fā)性。（2）、適應性。2．服務接觸有哪些技巧？ 答：主要表現(xiàn)在：（1）、復原性。二、簡單回答1．服務產品有哪些基本特征？答：服務產品具有區(qū)別于實物產品的4個特點：（1）無形性；（2）不可分性；（3）易變性；（4）不可儲存性。而作為一個動詞，是指一家服務機構對自己在顧客心目中的服務特色進行設計或塑造。2．服務標準：是服務質量標準的簡稱，是指服務機構用以指導和管理服務行為的規(guī)范。一攬子服務是指配套而全面的多功能服務，它比一般的多功能服務具有更強的需求刺激作用。開展多功能服務可以在同樣的時間內使顧客享受更多的服務，滿足更多的需求，這就等于顧客需求的增加，而服務機構最優(yōu)供給能力發(fā)揮的程度也可以提高。刺激需求最有力的手段之一是降價開展多功能服務。開展廣告、促銷。答：服務供過于求，是指服務需求低于服務機構的最優(yōu)服務供給能力。服務產品的無形性對服務營銷的有利影響主要表現(xiàn)在：（1）作為無形產品的服務，顧客看不見、摸不著，但能感覺到和享受到，這是一種服務產品特有而實物產品沒有的，多少帶有“神秘感”的吸引力，這種天然的吸引力對服務營銷是有利的；（2）“無形”背后的實質是服務行為，包括服務的熟巧、技能、技藝、技術、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務吸引力的來源，因此服務營銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。服務產品的無形性對服務營銷活動的影響即有不利之處，又有有利之處。三、論述題1．結合實際論述服務產品的無形性對服務營銷帶來的機會和挑戰(zhàn)。發(fā)展服務業(yè)有利于提高社會生活質量、社會精神文明程度和社會控制程度，促進社會發(fā)展，達到社會協(xié)調發(fā)展和最大限度地滿足人的需要的目標。重要表現(xiàn)為：發(fā)展服務業(yè)有利于改革國有企業(yè)、培育各類市場、建立社會保障制度和轉換政府機構的職能，實現(xiàn)經濟改革的目標。二、簡單回答1．服務業(yè)有哪些基本作用？答：服務業(yè)在中國經濟和社會的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。2．顧客導向的服務標準：也稱顧客界定的服務標準，是指服務機構按照顧客期望或要求而制定的服務標準。顧客不配合，服務商的承諾效果就難以達到，服務承諾就難以履行。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望和要求以及與之相關的服務承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務過程中履行服務承諾的責任心。因為服務商是承諾者，一線人員是承諾的履行者，承諾者于履行者之間缺乏溝通和協(xié)調，就容易造成服務實績與服務承諾之間的脫節(jié)。因此，服務商在履行服務承諾的過程中，應加強與這3類人的協(xié)調。而人是活的，不一定是聽話的，服務承諾的履行比較困難。服務承諾與（實物）產品承諾不同，產品承諾是關于物的承諾，二服務承諾是關于人的承諾，其中包括一線人員、二線人員和顧客3類人。答：服務承諾是指服務商通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果做出一定的保證。提高服務效率等于增加服務供給能力。在服務工具和設施是導致生產瓶頸的服務機構，增加服務工具和設施是提高服務供給能力的關鍵。服務機構，可采用自動化服務工具、服務設施替代服務人員和增加供給能力。若服務人員不是限制供給能力的瓶頸，服務機構可以用增加員工的辦法克服瓶頸因素，提高供給能力。服務地點是一個空間問題，而空間與時間是可以相互替換的，服務地點的調節(jié)可以看做服務時間調節(jié)的一種替代。一是增加或延長服務時間，以滿足服務需求。由于服務供給能力決定于服務資源及運作管理，因此，服務供給的調節(jié)實際上就是服務資源的有效安排及管理，具體的可以有以下策略。三、論述題1．結合實際論述服務機構在供不應求時如何調節(jié)需求。③服務內容營銷主要作用是促進外部營銷。①服務技能在整個服務營銷中的作用，主要有增強服務的神秘性、促進服務的品牌營銷、支持承諾營銷、促進差異化營銷和獲得技能溢價等。3．服務藍圖：是指準確的描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示意圖。第一篇：山東大學網絡教育《服務營銷》模擬題答案?？剖袌鰻I銷第四學期《服務營銷》 《服務市場營銷》模擬題（1）一、名詞解釋1．服務期望：顧客對服務的期望，是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。2．公司導向的服務標準：即服務企業(yè)按照顧客期望或要求指定的服務標準，而不是公司導向的服務標準。二、簡單回答1．服務有哪些基本特征？答：①服務的無形性②服務端不可分性③服務的異質性④服務的易逝性 2．影響顧客感知的因素有哪些？答：①可靠性②反應性三保證性④移情性⑤有形行 3．服務人員在服務中的重要性有哪些？答：包括服務技能營銷、服務專業(yè)化營銷和服務內容營銷等。②服務專業(yè)化營銷的作用主要有服務規(guī)范化營銷、促進服務品牌、增強服務質量的保證性和促進內部營銷。除此以外內部營銷還有增強服務技巧、增強服務形象、支撐服務承諾、促進文化營銷、促進服務創(chuàng)新的作用，其中核心是發(fā)揮人員在營銷中的作用。答：供不應求時的供給調節(jié)策略，只要是提高最優(yōu)服務供給能力，使之接近服務需求。（1）服務時間的調節(jié)。（2）服務地點的調節(jié)。（3）增加員工。（4）采用自動化服務人員服務工具、服務設施。（5）增加服務工具和服務設施。（6）提高服務效率。2．結合實際論述服務機構如何切實履行服務承諾。服務商不但要敢于和善于提出服務承諾，而且要切實的和有效的履行服務承諾。物是“死”的，是聽話的，產品承諾的履行比較容易。在服務過程中，上述3類人的行為都可能偏離服務承諾的內容，從而影響服務承諾的履行。①服務承諾的履行需要加強于一線人員的協(xié)調。②服務承諾的履行，需要加強二線人員的配合。③服務承諾的履行，還需要顧客的配合?！斗帐袌鰻I銷》模擬題2一、名詞解釋1．理想服務：也可稱“欲求服務”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務。3．顧客組合：是指多個同時參與某項服務的不同顧客之間的成分關系。中國的經濟改革、經濟增長和社會發(fā)展都離不開服務業(yè)的發(fā)展。發(fā)展服務業(yè)有利于增加生產要素投入和提高要素生產率，促進經濟的增長。2．顧客對服務質量的感知有那些層面？答：①可靠性②反應性③保證性④移情性⑤有形性 3．服務創(chuàng)新的基本步驟有哪些？答：服務創(chuàng)新一般步驟是：（1）了解服務理念；（2）建立服務創(chuàng)新戰(zhàn)略；（3）產生新服務的構想；（4）定義和評估新服務；（5）新服務的商業(yè)性分析；（6）新服務藍圖的設計；（7）新服務的市場試銷；（8）新服務的市場導入。答：服務產品是一種行為或活動，是非實體的、無形的、抽象的和不發(fā)生所有權轉移的活動。服務產品的無形性對服務營銷的不利影響主要表現(xiàn)在：（1）服務產品不容易被識別；（2）服務質量較難考核和控制，因為缺乏有形依據；（3）“有形的服務”常常會遮蔽質量問題和“庇護”服務人員的行為過失；（4）服務投訴或糾紛較難處理，也因為缺乏有形依據；（5）服務廣告、服務展覽比較難做；（6）新的服務產品難于測試。2．結合實際論述服務機構在供過于求時如何調節(jié)服務需求。服務供過于求時的需求調節(jié)策略，主要是采取市場營銷手段刺激需求，具體可以有以下策略：服務創(chuàng)新：服務創(chuàng)新可以刺激服務需求。降價和提供優(yōu)惠。多功能服務對顧客需求也有較強的刺激作用。開展一攬子服務。《服務市場營銷》模擬題3一、名詞解釋1．合格服務：是指顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務。3．服務定位：作為一個名詞，是指一家服務機構提供的服務在顧客心目中的特殊印象或特色。服務定位的實質是一種服務差異化和特色化戰(zhàn)略，即服務機構通過服務定位建立與競爭對手不同的服務特色。它們對服務營銷的影響既有不利之處，又有有利之處。服務機構在與顧客接觸中難免有過錯。服務機構在與顧客的接觸中如能重視和適應顧客個性化的，特殊的需要，那么就容易使顧客獲得愉悅的感知。服務人員在與顧客的接觸中如能積極的、創(chuàng)造的提供某些“額外”服務，或滿足顧客某種潛在的不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。服務機構或服務人員要處理好問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。3．服務創(chuàng)新有哪些基本類型？答：服務創(chuàng)新的類型，按創(chuàng)新程度的高低分，有全新型服務創(chuàng)新、替代型服務創(chuàng)新、延伸型服務創(chuàng)新、拓展型服務創(chuàng)新、改進型服務創(chuàng)新和包裝型服務創(chuàng)新等。答：供不應求時的供給調節(jié)策略，只要是提高最優(yōu)服務供給能力，使之接近服務需求。（1）服務時間的調節(jié)。（2）服務地點的調節(jié)。（3）增加員工。（4）采用自動化服務人員服務工具、服務設施。（5）增加服務工具和服務設施。（6）提高服務效率。2．結合實際論述服務承諾的重要性。具體的說：（1）服務承諾是影響服務期望的一個關鍵因素；（2）服務承諾有利