【正文】 穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。下面把我一個月來的工作述職如下：完善客房的設(shè)施設(shè)備，盡力讓酒店的每間客房由維修房變?yōu)榭晒┓俊Ｔ趹?yīng)急預(yù)案我們也有一套專門的程序，類似象B2樓發(fā)生的水管爆裂情況，我們的PA小組馬上行動起來，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經(jīng)過大家的共同努力，一個小時后B2樓恢復(fù)了正常。當(dāng)天晚上就對大理石進(jìn)行拋光，讓大理石光亮，為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境。領(lǐng)班和主管的定時巡邏，加強(qiáng)服務(wù)員的工作責(zé)任感，定期培訓(xùn)和指導(dǎo)，對從思想上想偷懶的員工進(jìn)行換崗和下崗，讓每個服務(wù)員發(fā)揮他們自身的潛力，因?yàn)镻A對技術(shù)的要求是非常高的，所以我們對業(yè)務(wù)不強(qiáng)的員工加強(qiáng)培訓(xùn)，使每個人業(yè)務(wù)水平全面提升。在經(jīng)過對PA流程的重新編排、人員的重新調(diào)配后，PA工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程。而且整個飯店的形象和PA的工作有非常重要的關(guān)系。在客房部里起著相當(dāng)重要作用的是PA的工作，他們肩負(fù)著我們飯店所有地方的39。房務(wù)中心的員工因?yàn)闅q數(shù)問題對英語的知曉度有限，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅(jiān)持不懈的努力、長期的培訓(xùn)和鍛煉。對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細(xì)記清楚，及時的把保修單送至工程部，并對修復(fù)情況進(jìn)行核實(shí)，把當(dāng)天沒有修復(fù)的進(jìn)行記錄，統(tǒng)一整理后交至樓層主管?？腿祟I(lǐng)取時要詳細(xì)登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人。每月月底再對洋酒等進(jìn)行盤點(diǎn)，使運(yùn)轉(zhuǎn)正常。我們在這方面采取了幾點(diǎn)措施：在語言語氣上對每個房務(wù)中心員工進(jìn)行培訓(xùn)，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復(fù)?？头坎坷锓縿?wù)中心是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它既聯(lián)系了總臺和客房，又聯(lián)系著工程部和客房，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。確保房間設(shè)施設(shè)備的完好。定期和服務(wù)員做好溝通，關(guān)心和了解他們的想法和困難，疏導(dǎo)他們的情緒，幫助他們解決問題。制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對房間進(jìn)行抽查，把問題及時的反映上來，以備整改。在客房部里樓面服務(wù)員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標(biāo)準(zhǔn)是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：和前臺做好溝通，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成。為每一個住過我們飯店的VIP客人建立檔案，了解他們的愛好和習(xí)慣，以備后用?？腿藢⒁絹頃r可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。在工作間里要多準(zhǔn)備茶葉和杯子。整個一年客房部樓層共打掃了x間房間，接待過珠海機(jī)場老總、北海機(jī)場老總，入住過民航局紀(jì)委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團(tuán)會、民航局運(yùn)輸處、長寧檢查院、F1米其林團(tuán)隊(duì)、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等團(tuán)隊(duì)。以上是我對20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳?。制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。（三）下一步工作目標(biāo)：在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化?？头垦膊?、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。（二）工作中存在的問題：服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。OK廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細(xì)安排部署?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。8元。（小物品平均每月費(fèi)用元?？刂茡p耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。使員工知道自己該做什么，怎么做。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。下面把我一年來的工作述職如下：（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。五、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。做衛(wèi)生間時不使用長流水。四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。我客房部做了以下工作：一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作?？头坎繉⒃诠竞途频觐I(lǐng)導(dǎo)以及各部門同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)洪山假日酒店的新未來!客房部工作總結(jié)220xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的。20xx年已經(jīng)過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。并且對每一次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)考核使培訓(xùn)工作得到深層鞏固。加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式，提升服務(wù)質(zhì)量由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門管理帶來很大難度，服務(wù)差錯和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)，部門工作處于被動局面。規(guī)范服務(wù)用語，提高對客服務(wù)的專業(yè)性針對我部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進(jìn)行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓(xùn)的教材。落實(shí)工作，建立健全部門例會制度為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設(shè)立了晨會制度，對當(dāng)日的工作在晨會上進(jìn)行布置和要求，讓員工懂得“今天的服務(wù)就是明天的市場”，從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位?；貋砗笪覀兘y(tǒng)一認(rèn)識，客房衛(wèi)生向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，在公司質(zhì)檢組的督促下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們客房部狠抓衛(wèi)生，為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導(dǎo)、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析、現(xiàn)場整改。在20xx年我們的客房管理比較混亂，衛(wèi)生做的比較差，客人意見比較多。值此辭舊迎新之際，對過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于楊長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里再創(chuàng)佳績。在過去的一年里，客房部雖然經(jīng)歷波折，但在公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下全體員工上下一心、團(tuán)結(jié)一致、努力拼博，勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動地完成了上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。以上是我對上個月的匯報(bào)和2012年工作的設(shè)想，最后在這里感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為酒店明天更加美好貢獻(xiàn)力量。加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理?？头坎榉亢团c前廳的溝能上有待進(jìn)一步提高，做到責(zé)任到人，違者必究。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌禮節(jié)有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)?？刂茡p耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量2011年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。下面把我一個月來的工作述職如下：完善客房的設(shè)施設(shè)備，盡力讓酒店的每間客房由維修房變?yōu)榭晒┓?。培?xùn)員工對房間工程維修及保養(yǎng)知識，做到小工程自己動手，大工程及時上報(bào)維修，不影響房間質(zhì)量。日常消毒、清潔液體由大瓶改裝成小瓶，在保證干凈的情況下避免浪費(fèi)。從點(diǎn)滴做起，杜絕浪費(fèi)要求員工日常提高節(jié)約意識，對回收可再利用的易耗品統(tǒng)計(jì)、核對數(shù)量，制定獎勵計(jì)劃。由于服務(wù)員的悉心照顧，使客人感受到了家的溫暖，讓這些客人又成為了酒店的忠誠客戶。還配備了計(jì)生用品，來提高銷售額。三．走訪客戶觀察客人隱性需求，提供超值服務(wù)根據(jù)常住客客史檔案，為客提供相應(yīng)服務(wù)時，根據(jù)不同節(jié)日送去祝福和禮物，加強(qiáng)與常住客溝通聯(lián)系，堅(jiān)持對住客的走訪工作，征求意見及客人反饋信息，歸納入檔。培訓(xùn)內(nèi)容從崗位的基本技能、服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件應(yīng)變等服務(wù)技能逐一進(jìn)行培訓(xùn)。既調(diào)動了員工工作積極性，又起到培訓(xùn)效果，提升服務(wù)質(zhì)量。由于員工年齡偏大，記憶欠缺，理論知識掌握不了，我們先對員工培訓(xùn)技能操作，針對員工的自身特長講工作方法，使員工更快提高工作效率，在與客人溝通方面，要求員工多聽多看。在員工的培訓(xùn)與管理上從實(shí)際出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，幫助員工分析問題的原因，找出解決方法，例會中講解，避免同樣問題重復(fù)在工作中出現(xiàn)。在遇到會議住房緊，人員少的情況下，經(jīng)理、領(lǐng)班即是管理人員又是服務(wù)員，不丟掉本職業(yè)務(wù)工作及時補(bǔ)充到工作一線帶領(lǐng)員工加班加點(diǎn)做衛(wèi)生，換布草，更換床墊變換會議桌型、房型、滿足各類會議與客人的需求。部門管理人員始終堅(jiān)持走動式管理與服務(wù)工作相結(jié)合。二．減員增效、嚴(yán)抓日常管理提高服務(wù)質(zhì)量 2014年員工流動性大，為了響應(yīng)酒店減員增效，客房部由原來定編18人精減到現(xiàn)有的13人，領(lǐng)班定編3人精減到1人。2014年客房部先后接待了邢臺市十四屆人大二次會議，省殘聯(lián)運(yùn)動會會議，興邦鍋爐全國訂貨會等重大會議，保證了酒店政務(wù)接待的順利完成。一、客房部全年接待經(jīng)營任務(wù)完成匯總客房部作為一線經(jīng)營服務(wù)部門始終把給客人創(chuàng)造一個清潔、舒適、安靜、溫馨的休息環(huán)境作為首要工作。今年客房部的工作始終依托酒店領(lǐng)導(dǎo)工作重心，以完成經(jīng)營指標(biāo)為目的，依靠全體部門員工的努力，兄弟各部門的協(xié)助幫助下順利的完成了部門的經(jīng)營接待任務(wù)。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章！第二篇：客房部工作總結(jié)2014鑫海大酒店客房部工作總結(jié)客房部在忙碌中度過了2014年。以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護(hù)等。這只是三個層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會做一些彌補(bǔ)?？瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出