【正文】 受理⑵“網(wǎng)下”服務(wù)支持3網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變： ⑴ 拜訪形式上，網(wǎng)上拜訪和網(wǎng)下拜訪相結(jié)合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺(tái)信息和后臺(tái)信息相結(jié)合 ⑶ 訂單指導(dǎo)上，線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導(dǎo)和活動(dòng)指導(dǎo)相結(jié)合 ⑸ 互動(dòng)形式上，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)想結(jié)合3網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變：電話訂單員從電話呼叫中心的轉(zhuǎn)型方向，結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心應(yīng)該具有以下功能：信息咨詢(xún)、投訴處理、電話調(diào)查。一是直接滿足客戶(hù)真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過(guò)專(zhuān)業(yè)庫(kù)存管理，有效提高客戶(hù)服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。也是為了更好地為零售客戶(hù)提供服務(wù)；一是更便利客戶(hù)的服務(wù)方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經(jīng)營(yíng)查詢(xún)快、互動(dòng)更方便、更全面了解行業(yè)信息。3網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢(shì)與意義：網(wǎng)上訂貨是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)水平提升的產(chǎn)物。3卷煙網(wǎng)上配貨的內(nèi)容：網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”，其具體動(dòng)作方式是：批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。二、服務(wù)實(shí)施3卷煙網(wǎng)上訂貨的內(nèi)容：網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢(xún)信息、選擇品牌、完成訂購(gòu)卷煙的過(guò)程。2影響客戶(hù)期望的因素：客戶(hù)期望直接影響了客戶(hù)滿意，因此管理客戶(hù)期望也是提升客戶(hù)滿意的有效途徑，⑴客戶(hù)以往的消費(fèi)經(jīng)歷；⑵他人的介紹⑶企業(yè)的宣傳客戶(hù)期望管理方式 目前越來(lái)越多的煙草商業(yè)企業(yè)逐漸開(kāi)始探索客戶(hù)期望管理的方式。2客戶(hù)期望的概念及分類(lèi)：客戶(hù)期望是客戶(hù)對(duì)服務(wù)的“預(yù)期水平”，它產(chǎn)生于客戶(hù)需求，也可以說(shuō)客戶(hù)期望是客戶(hù)對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。2明確客戶(hù)需求的類(lèi)別：⑴本型需求，這類(lèi)需求是客戶(hù)基本需要一必須滿足的，但不能帶高滿意度；⑵期望型需求，這類(lèi)需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容； ⑶驚喜型需求 這類(lèi)需求在企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中占比很小，但卻是往往是“特色服務(wù)”帶來(lái)高滿意度2客戶(hù)需求與企業(yè)需求相結(jié)合：在分析客戶(hù)需求的同時(shí)，也要研究梳理企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及對(duì)零售客戶(hù)的要求，明確需要零售客戶(hù)做到的工作，需要通過(guò)服務(wù)措施督促零售客戶(hù)執(zhí)行。這類(lèi)零售客戶(hù)可能提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類(lèi)別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于成長(zhǎng)需求。2卷煙零售客戶(hù)的成長(zhǎng)需求：當(dāng)零售客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售相對(duì)穩(wěn)定、管理水平較高時(shí)，零售客戶(hù)對(duì)貨源的需求較突出。比如被尊重、被認(rèn)同、被重視、被理解等需求。2卷煙零售客戶(hù)的服務(wù)需求：零售客戶(hù)希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動(dòng)獲取經(jīng)營(yíng)決策支持等服務(wù)，因此煙草公司應(yīng)及時(shí)提供各類(lèi)信息，為零售客戶(hù)與與煙草公司的各項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造條件。卷煙零售客戶(hù)的利潤(rùn)需求：是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證，指零售客戶(hù)希望所需貨源有保證；貨供應(yīng)公開(kāi)、公平、公正、訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務(wù)到位；資金占用合理。1卷煙零售客戶(hù)的需求層次：卷煙零售客戶(hù)需求大致可分為五個(gè)層次：安全需求、利潤(rùn)需求、服務(wù)需求、尊重需求和成長(zhǎng)需求。1按客戶(hù)行為分類(lèi)的方法：⑴ 按零售客戶(hù)訂貨行為進(jìn)行分類(lèi)，是指根據(jù)一定時(shí)間同期內(nèi)零售客戶(hù)通過(guò)各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來(lái)分類(lèi)；⑵ 根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶(hù)對(duì)新品營(yíng)銷(xiāo)支持程度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分； ⑶ 按照零售客戶(hù)對(duì)公司其它政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分； ⑷ 在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類(lèi)?？筛鶕?jù)零售客戶(hù)店面所在商圈、面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者類(lèi)別、地理倒置以及經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況等進(jìn)行分類(lèi)；二是按客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類(lèi)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是提升客戶(hù)滿意，增加客戶(hù)占性 二是把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 三是了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi) 四是打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育1煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：①處理好專(zhuān)賣(mài)體制與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系一是從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變； 二是從“以我為主”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變 ②發(fā)揮專(zhuān)賣(mài)體制對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體制優(yōu)勢(shì)和積極作用 一是有利于營(yíng)造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境； 二是有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展二、客戶(hù)信息與分類(lèi)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)1客戶(hù)分類(lèi)的概念：也稱(chēng)為客戶(hù)細(xì)分，是指根據(jù)客戶(hù)的屬性，將所有客戶(hù)劃分為不同的類(lèi)型，對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶(hù)、最大限度地提高客戶(hù)滿意度的目的。商業(yè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象： ① 卷煙零售客戶(hù)②工業(yè)企業(yè)③消費(fèi)者④社會(huì)公眾⑤員工1商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)：零售客戶(hù)是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合就從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合，包括：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示和過(guò)程?？梢?jiàn)，客戶(hù)滿意是一種感受客戶(hù)忠誠(chéng)的概念是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴(lài)和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)和綜合評(píng)價(jià)。客戶(hù)的概念客戶(hù)是在商品交換中產(chǎn)生的，是指承接價(jià)值的主體（通俗的說(shuō)就是買(mǎi)方）。第二篇：卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（模版）《卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)的概念服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。在切實(shí)執(zhí)行年度考核辦法的基礎(chǔ)上，每月根據(jù)工作實(shí)際和側(cè)重點(diǎn)，設(shè)立客戶(hù)經(jīng)理末尾淘汰制度，制定月度營(yíng)銷(xiāo)管理政策和客戶(hù)經(jīng)理月度考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)工作指標(biāo)，將各項(xiàng)任務(wù)層層分解，落實(shí)到崗，分配到人，使人人肩上有擔(dān)挑。鞏固提升好PC網(wǎng)上訂貨工作質(zhì)量，提高網(wǎng)上訂貨戶(hù)品牌培育和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的參與率，確保年度網(wǎng)上訂貨率保持在90%以上，網(wǎng)上訂貨成功率達(dá)到95%以上，網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與率在80%以上；進(jìn)一步加強(qiáng)與金融部門(mén)合作，加強(qiáng)新辦證戶(hù)、農(nóng)村偏遠(yuǎn)客戶(hù)宣傳引導(dǎo)，使電子結(jié)算率與電子結(jié)算成功率上半年達(dá)到97%，全年達(dá)到98%。（五）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)不斷完善網(wǎng)絡(luò)功能、提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量是網(wǎng)建工作的重點(diǎn)。每月開(kāi)展一次 “135”工作法示范演練、工作法講壇活動(dòng)，進(jìn)一步提高“135”工作法運(yùn)行質(zhì)量。五是為零售戶(hù)提供硬件支持，為進(jìn)一步提高網(wǎng)上訂貨水平，縣局（分公司）將多余的電腦無(wú)償捐贈(zèng)給開(kāi)展網(wǎng)上訂貨而無(wú)力購(gòu)買(mǎi)電腦的零售戶(hù)，幫助他們開(kāi)展網(wǎng)上訂貨；對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Γ畋容^困難的零售戶(hù)，給他們配備柜臺(tái)貨架，進(jìn)行店面裝修，逐步提高零售戶(hù)生活水平。每月由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、職能科室籌備，組織開(kāi)展一次互助小組組長(zhǎng)或會(huì)員代表活動(dòng)，年底開(kāi)展“優(yōu)秀互助小組”、“優(yōu)秀會(huì)員”評(píng)選活動(dòng)，并進(jìn)行隆重地表彰。還要健全客戶(hù)服務(wù)體系，提升一線營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)客戶(hù)能力和指導(dǎo)客戶(hù)水平，切實(shí)為零售戶(hù)提供“智力支持”。充分利用7家示范店，92家提升店，920家受惠店的建設(shè)，加強(qiáng)卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化零售終端的管理水平，提高零售戶(hù)的培育品牌和引導(dǎo)消費(fèi)的能力，增強(qiáng)零售戶(hù)的盈利水平。提升硬件服務(wù)水平，努力打造靚麗終端，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)欲望，拓寬品牌培育空間，目前正在臨港開(kāi)發(fā)區(qū)建造品牌培育示范店，7月份召開(kāi)全縣重點(diǎn)零售戶(hù)品牌培育表彰大會(huì)，進(jìn)一步激發(fā)廣大零售戶(hù)品牌培育的熱情。三是結(jié)合專(zhuān)賣(mài)網(wǎng)格化管理，銷(xiāo)售稅金分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的有利契機(jī)，嘗試在全縣各社區(qū)成立紅白理事會(huì)，在卷煙供應(yīng)方面優(yōu)先滿足，推薦適應(yīng)本地風(fēng)俗的品牌，力爭(zhēng)消費(fèi)主流上移12個(gè)檔次，進(jìn)一步引導(dǎo)風(fēng)俗市場(chǎng)消費(fèi)。一是全體干部員工在風(fēng)俗用煙上要多用煙，用知名品牌煙，還要在社會(huì)上廣造輿論，引領(lǐng)廣大消費(fèi)者在用煙消費(fèi)上提升一個(gè)檔次。深入開(kāi)展品牌培育“建功立業(yè)”活動(dòng)，持續(xù)加大培育力度，重點(diǎn)在高端銷(xiāo)售、100元/條以上銷(xiāo)售、低焦油銷(xiāo)售等