【正文】 織了一次高鐵站施工實習(xí)，好讓大家可以將平時在課堂上把聽到的東西聯(lián)系到實際當(dāng)中。 發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“ 少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說 尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。 面對不同的客人，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即： “ 根據(jù)不同客人的心理需求，有針對性地滿足 ”。 乘務(wù)員要在做好對客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對客人的 “ 情感服務(wù) ” ，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅 。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人 人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把 “ 對 ” 讓給客人。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守 。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。親情服務(wù)，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當(dāng)服務(wù)對象，更把客人當(dāng)親人 。分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。乘務(wù)員有效把握客人的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力 。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒 。 (一 )乘務(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的能力 洞察客人心理的能力是指通過對客人情緒、語言、行為等方面的觀察，把握客人內(nèi)心的真實想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人。乘務(wù)員的工作是直接與客人打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。 高鐵實習(xí)心得體會總結(jié) 5 雖然只工作短短的 40 天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無 “ 臨時 ” 與 “ 正式 ” 之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責(zé)。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎 ?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢 ! 而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在 打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。 最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。春秋季旅 游乘客多。 做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。 節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力 。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。 學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同 時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己： 遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。 ” 乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。把 “ 乘客現(xiàn)在需要什么 ” 變成 “ 個性化真誠針對性服務(wù) ”。忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝 愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。 禮貌待客的基本點就是尊重客人。開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人 。分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士 等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。 (二 )用心用情，真誠服務(wù)。傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。紅光滿面表現(xiàn)高興 。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。 (一 )乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。 一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要 性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。只要胸前掛上 “ 武漢鐵路局列車員 ”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。我將會在此基礎(chǔ)上不斷的學(xué)習(xí)鐵路建設(shè)相關(guān)知識，不斷積累經(jīng)典施工方法與經(jīng)驗，不斷進取學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，為中國高鐵走向世界奉獻自己年輕的 光和熱。 此次頂崗實習(xí)邁出了我鐵路職業(yè)生涯的第一步，將成為我鐵路職業(yè)生涯中鋼鐵般的堅實基礎(chǔ)。我堅信學(xué)會做人更重于學(xué)會做事。其次是保持良好的心態(tài)，在不斷總 結(jié)中前進，達到熟能生巧，為我所用的目的。有問題不可怕，可怕的是不去解決問題。因為我們是團隊工作，所以在組織協(xié)調(diào)人員任務(wù)時還有少許不足。當(dāng)然，在嚴格要求的同時還應(yīng)求真務(wù)實地不斷進取。否則，將走許多曲折之路。在進行儀器操 作時，務(wù)必按照正規(guī)的操作進行測量實習(xí)。終于一份耕耘，一份收獲，這一年的漢水換回了實習(xí)工作的圓滿結(jié)束。雖然不習(xí)慣，但這是必然的選擇。正如我這次土工實驗實習(xí)一樣，由于時間是夏季，所以天氣炎熱。讓我才茅塞頓開，思維也更加開闊，最終取得優(yōu)異的成績。提高了我的試驗動手能力和嚴謹細心的高尚職業(yè)品德，為以后的工作取得了一些寶貴的實踐經(jīng)驗。耳聞了一些不曾見過的鐵路建設(shè)者感人淚下的和中國鐵路建設(shè)者吃苦奉獻，拼搏爭先的英雄氣概。 其次通過直接參與懷邵衡鐵路二號拌和站實驗室的相關(guān)工作，使我對試驗室的運轉(zhuǎn)有了更深入的了解，同時對儀器的構(gòu)造與拆裝有了更理性的認識。通過這段時間的下現(xiàn)場鍛煉，使我適應(yīng)了生產(chǎn)實習(xí)的環(huán)境，提高了我適應(yīng)惡劣工作環(huán)境的能力，收獲最大的是深深的感受到了團對的力量，充分印證了：眾人拾柴火焰高的?？梢宰詫W(xué)，如果遇到不會不懂的隨時你請教指導(dǎo)老師，他們會毫不吝惜的為你答疑解惑。工作后不再像學(xué)校里那樣，有老師督促你去學(xué)習(xí)進步，而是一切要靠自己主動去學(xué)去做。我們剛?cè)タ赡軙σ恍﹥x器設(shè)備比較好奇，因為好奇所以我們要多了解了解他們的使用原理、操作流程、注意事項等以便在實際工作中更好的使用實驗儀器。 在土工實驗室工作整天與水泥、石子、砂子、混凝土、鋼筋等物品 接觸， “ 安全第一預(yù)防為主 ”不能因為怕麻煩或不習(xí)