銀行大堂培訓(xùn)心得-文庫(kù)吧資料
2024-09-14 12:06本頁(yè)面
【正文】 首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。 三、善于提問(wèn)。在 “ 說(shuō) ” 上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。 “ 說(shuō) ”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品 。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶 的關(guān)系。 二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。巧妙的使用 “ 笑 ” 的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù) 至上的經(jīng)營(yíng)理念。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)： 一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。青年員工更要不斷學(xué)習(xí) 努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。以最大的熱情服務(wù)客戶，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。不是有句老話說(shuō)的好嗎，笑一笑，十年少。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。尷尬的氣氛 很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。 記得有這樣一個(gè)，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問(wèn)，你在笑什么，有什么可笑的。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄 ?? 總之，各種各樣的人們來(lái)往交替，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情 ,使我們的工作生動(dòng)而多彩。喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜 。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，“ 不管你的工作
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