客房服務(wù)員心得體會最新-文庫吧資料
2024-09-02 10:17本頁面
【正文】 有務(wù)必的挫折承受潛力，以后再社會中時難以站住腳的。在五號，我們要努力了解客人的需求，做到想客人所想，急客人所急。第三是主動。第二是耐心。當(dāng)我們應(yīng)對客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事的時候，真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。更為重要的是，我領(lǐng)悟了人生的為人之道。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不 是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)潛力，極其注意細(xì)節(jié)的人。所以說，萬丈高樓平地起，我們要腳踏實地的走好前面的每一步路。就因為太累，中途還有幾個其他校園的實習(xí)生提前回校。如客人需要洗衣服務(wù)，我們務(wù)必先檢查衣物是否完好無損，若有破損，須立即向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李，在我查出來后才將其歸還的事例。這是為了客人的財物安全以及服務(wù)員的自我保護(hù)。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都 OK 并告 知領(lǐng)班查房。還有很多很細(xì)節(jié)的事情如電話就應(yīng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有亞龍灣五號的標(biāo)志正面朝上，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。下一步就是抹塵，抹塵所用的抹布最好選用不會掉毛的的抹布， 按照順時針或者逆時針方向從門開始抹塵，每一個小地方都不能放過。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被套、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上 。我一般狀況下負(fù)責(zé)衛(wèi)生間以外的事項。一人負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生間，主要清理玻璃、馬桶和補毛巾與易耗品。還有一點就是當(dāng)服務(wù)員到達(dá)房間門口時，若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內(nèi)沒有客人的狀況，務(wù)必向服務(wù)中心上報，同時在房態(tài)表上清楚地記錄進(jìn)門時間。清理客房也是有務(wù)必規(guī)范可尋的。當(dāng)我獨自開始打掃房間的時候才發(fā)現(xiàn)，客房服務(wù)員的工作不僅僅是鋪床那么簡單。在實操練習(xí)完成之后就是將我們分配給各區(qū) (酒店客房部共分 A 到 F 五個區(qū) )，我被分到了 A 區(qū)，離食堂最近，同時也是最忙的區(qū)。接下來 開始套被套，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，能夠細(xì)節(jié)整理，就應(yīng)主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的三線合一。首先的甩床單就很困難，要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。理論培訓(xùn)結(jié)束后，我們就上樓層進(jìn)行實際操作的練習(xí)。張經(jīng)理也向我們介紹了客房部相關(guān)的：上班不得遲到，每一天空上班前和下 班前均要到服務(wù)中心簽到，見到客人要面帶微笑，主動問好等。 其他各部門負(fù)責(zé)人分別向我們介紹了部門工作狀況。當(dāng)我們來到五號，就成為一家人，我們要相互鼓勵，相互幫忙，團(tuán)結(jié)合作，共同成長，對待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責(zé)、堅持不懈。繼 10 月獲得 2024 中國百佳酒店殊榮之后， 11 月 19 日，亞龍灣五號度假別墅酒店在峰會評選中獲得中國最具特色精品酒店品牌稱號。開業(yè)不久就榮獲第四屆中國酒店金枕頭獎之最佳新開業(yè)主題酒店等稱號 。 三、實習(xí)資料： 酒店客房服務(wù)員主要事項為別墅衛(wèi)生的清潔。戶型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會所客房、五居別墅、國王別墅和總統(tǒng)別墅。并建有約 。會所面積 8千平方米 。酒店總占地面積 200 畝，總建筑面積 萬平方米。為接下來踏入社會奠定務(wù)必的基礎(chǔ)。我認(rèn)為大學(xué) 生的實習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，同時，也能開拓視野，完善自己的知識結(jié)構(gòu)，到達(dá)鍛煉潛力的目的。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。開始覺得很難，不知怎么開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。 4. 與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象 和利益。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個人溝通的。 3. 溝通方面，由于之前在五號樓工作， 與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過更多的實踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高 ,檢查中還是有忽略的地方。地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過這一個多月來的工作實踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質(zhì)量。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。但是通過這一個多月的
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