【正文】 ，不能是意見。 ? 如果是改變引起的問題，根本原因一定是與一個或多個已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變。 51 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 ? 考慮在 不同欄 列出的所有差別并尋找變化 – 問“對這個差異改變了什么” – 并非每一個差異都有相應(yīng)的改變 – 在變化欄列出所有的改變 – 查看改變發(fā)生的日期。比較分析減少了用來決定根本原因必須考慮的可能性。 50 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 – 第二步：完成比較分析 ? 完成問題描述評審后，可以開始比較分析。 ? 在進(jìn)行下一步之前，必須確保上述 的要素是真實的。 – 所有在是 /不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。從未達(dá)到的情況可以不用比較分析 49 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 – 第一步：評審問題描述 ? 為了確定根本原因，首先評審問題描述 – 問題描述是根據(jù)什么、哪里、何時和多大來描述問題的。 – 所有的問題都可歸入這兩類。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測的或不穩(wěn)定的。幫助集中努力和管理和解釋收集的信息。 ? 可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因 ? 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問題的原因 ? 根本原因：驗證過的解釋問題的原因。在此階段中心從觀測改變到結(jié)論。 – 其他的員工和 G8D小組可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在問題發(fā)生前防止問題。 ? 不必常常重新建立顧客滿意度。 – 確定根本原因也許會花時間，但從長期來看更有效地利用了時間 ： ? 不用一個接一個地提供“快速修正”。 ICA是在 PCA執(zhí)行前保護(hù)顧客不受問題的影響 – 執(zhí)行 ICA可以給小組時間在根本原因的水平上解決問題 43 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 ? 概述： – D4 根據(jù)問題描述測試每一個根本原因從而隔離和驗證根本原因 – 隔離和驗證過程中根本原因的影響能夠被檢測和控制的地方 ? 目標(biāo)： – 使用問題解決過程和工作表來識別問題的根本原因 – 識別問題逃出點 – 驗證根本原因和問題逃出點 44 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 ? 為什么定義和驗證根本原因 – 找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。來自于顧客的證明 ICA正在起作用的證實。包括試驗、觀測、和其他質(zhì)量檢測。 41 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – 證實有兩種形式： ? 到達(dá)顧客前證實。 ? 證實 ICA – 執(zhí)行 ICA后，需要進(jìn)行證實。 執(zhí)行 ICA時： ? 遵循管理循環(huán) ? 創(chuàng)立行動計劃 – 管理循環(huán)是做決定和有效執(zhí)行的過程。 – 當(dāng)驗證 ICA時； ? 在執(zhí)行前，證明 ICA將防止顧客免受問題的影響 ? 提供前后的比較 ? 證明 ICA將不會產(chǎn)生任何新的問題 38 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – 驗證的 方法： ? 試驗 ? 演示 ? 比較 ICA和以被證實的相似行動 ? 評審設(shè)計發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等 – 可能時，進(jìn)行試運行?？赡苄枰? 采取一個以上的 ICA以完全保護(hù)顧客 37 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 第二步：驗證 ICA – ICA是保護(hù)顧客的任何行動。 – 執(zhí)行的 ICA必須保護(hù)顧客并且不會產(chǎn)生新的問題。問下面的問題來決定是否需要 ICA： ? 根據(jù) D2階段的數(shù)據(jù)， ICA是否需要 ? D0 階段的 ERA能否改進(jìn) ? 是否肯定根本原因是什么，能否執(zhí)行直接、永久的修正 ? 是否需要時間來決定問題的根本原因 36 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – 用下面的結(jié)果幫助決定是否需要 ICA ? 如果顧客需要和能夠被保護(hù)，采取 ICA ? 如果需要時間來決定根本原因，采取 ICA ? 如果根本原因已知，采取永久的修正而不是 ICA。 – 開發(fā) ICA的四個步驟： ? 選擇 ICA ? 驗證 ICA ? 執(zhí)行 ICA ? 證實 ICA 34 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 什么是 ICA： – ICA是保護(hù)顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動。如果根本原因已知或者 ERA能夠繼續(xù)可靠保護(hù)顧客， ICA可以不需要。 – 開發(fā) ICA時： ? 有時間讓 G8D小組找到問題的根本原因 ? 保護(hù)消費者免受問題的影響 ? 從時間、質(zhì)量和成本方面來控制問題 – ICA在永久修正行動（ PCA） 執(zhí)行前用來將內(nèi)部和外部顧客和問題的影響隔開。 在 D3 ， ICA必須被驗證。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個對象和缺陷就是問題陳述 ? 再三地問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”的過程稱為重復(fù)問為什么技巧 30 D2 描述問題 ? 問題描述 – 問題描述按照問題是什么和問題不是什么定義問題 的邊界 – 問題陳述提供基本事實，而問題描述提供需要的細(xì)節(jié)來找出根本原因 – 問題描述幫助小組縮小研究的范圍 – 使用是 /不是表格 31 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? D3 開發(fā)直到永久修正計劃執(zhí)行以前使用的臨時控制計劃。 – 怎樣進(jìn)行問題陳述 ? 識別對象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”） – “什么問題”是缺陷 – “什么除了問題”是對象 – 問‘什么除了什么問題’能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個基本要素為中心（對象和缺陷）。作為問題的解決者，您必須認(rèn)識到您在路的哪一邊并在合適的時候跨過線。 – 從觀測到結(jié)論的流向就像單行道街，看起來不能返回。觀察力類型對于小組能夠解決的問題影響非常大。 26 D2 描述問題 ? 為什么要描述問題： – 要想成為一個有效的問題解決者，必須在采取行動前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。 – 協(xié)作的小組能夠勝過更有技能、具有更多更好資源的竟?fàn)幷?，一個協(xié)作的小組應(yīng)該： ? 一個協(xié)作并具有合適的技術(shù)技能的小組能夠解決具有最有優(yōu)秀小組成員的小組所不能解決的問題 – 小組的成員相似將更令人愉快，但這不是達(dá)到小組協(xié)作的基礎(chǔ)。協(xié)作在整個小組的輸出大于輸入時發(fā)生。 – 同小組一起評審評估問題表格 – 同小組一起設(shè)置目標(biāo)和任務(wù) ? 負(fù)責(zé)人： – 制定會議和小組活動的日程 – 監(jiān)控按照日程的進(jìn)展 ? 時間管理員： – 管理小組的時間 – 給每一個日程分配時間 – 記錄負(fù)責(zé)人的總結(jié) 23 D1 建立小組 ? 抄寫員： – 在會議中重新敘述和記錄小組的決定 – 使小組的決定可見 – 管理小組的文件 ? 記錄員： – 書寫和分發(fā)會議紀(jì)要 – 為小組提供管理支持 – 確保每一個小組成員都有機(jī)會做貢獻(xiàn) 24 D1 建立小組 ? 協(xié)調(diào)員： – 集中于小組維護(hù) – 同小組一起工作解決沖突 – 在每個 G8D階段提出建議 ? 成員： – 找出答案 – 執(zhí)行行動 25 D1 建立小組 ? 小組操作程序： – 除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時可能發(fā)生的人與人之間的問題。并且不會因為個人之間的差異而受牽制。 – 每位小組成員扮演一個角色。 21 D1 建立小組 ? 小組角色： – G8D小組一旦建立，小組成員需要盡可能有效地工作。 – 選取合適的復(fù)合資格。 – 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識、資源、權(quán)威等的人員。另一方面，一組合適的