【正文】 事先對于實施的結(jié)果心中無底； — 解決問題的能力沒有提升； — 無法保證方案在下一次也能夠成功； — 下一次解決問題時無法有效利用上一次經(jīng)驗 。 確認問題分析原因 尋找可行的方案 實施并評估 確認環(huán)境及影響因素 分析變化趨勢并確認應變的方案 問題的定義及原因 可行的解決方案 實踐證明有效 確保有效的客觀環(huán)境 應變的方案 我們往往把解決問題看成一種個人能力，但對于從 事實際商務工作的人士來講，解決問題結(jié)果如何更 多地是一個程序和方法的問題。 996 62 新員工培訓教材 分析與解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? 何謂 ‘ 問題得到了解決 ’ ？ ? “ 問題得到解決 ” 的含義 ? “ 問題已經(jīng)得到解決 ” 的假象 996 63 新員工培訓教材 分析與解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? 何謂 ‘ 問題得到了解決 ’ ？ ? 算不算解決問題： — 提出問題之所在； — 找到問題的原因； — 找到答案； — 實施并取得效果； — 反復應用都有效果。 使用通訊工具禮儀 996 57 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 其它常見禮儀 ? 乘坐電梯不要同時按上下行按鈕； ? 乘電梯應先下后上 ， 千萬不能堵在門口 ， 應讓出通道； ? 先上的人員應主動按住按鈕 ， 以防電梯夾人； ? 上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立； ? 出入電梯應以方便為主 ， 如有可能可要注意通常的禮儀 ， 如女士優(yōu)先 、 老人優(yōu)先； ? 乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊 。 如有必要接聽手機電話 ， 一定要離位 。 接待來訪 996 51 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪流程 ? 拜訪禮儀 拜訪 996 52 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪流程 拜訪 聯(lián)系拜訪 確認拜訪 準 備 赴 約 結(jié)束拜訪 996 53 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪禮儀 — 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的 ， 約定時間 、 地點 ， 告知對方到訪人員的 姓名和身份； — 確認拜訪：提前一天確認訪問 ， 若有變化 ， 應盡早通知對方； — 準備：出行前再次檢查所需的名片 、 公司材料 、 會談文件等資料； 應檢查是否攜帶筆 、 本等記錄用品 拜訪 996 54 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜訪禮儀 — 赴約：準時赴約 ， 最好留出幾分鐘時間檢查衣著 、 發(fā)型；如有可能 ， 見客戶前應進洗手間檢查整理衣服 、 發(fā)型；重要約會應提前 5分鐘到達： — 結(jié)束拜訪：致謝；重要會面應在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀要 ， 或兩者兼 有 （ 特別是重要的銷售會面 ） 。 接待來訪 996 50 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來訪禮儀 — 接待 ? 突然來訪： 除確有急事或有必要外 ， 一般應禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間； ? 有約來訪： 主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座 ， 主方應請客人坐在遠離門口或面對門 口的一端；如主方使用屏幕 、 白板做演示 ， 應使客戶面對屏幕；一定要準備 飲用水或飲料 ， 飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加 。 會面 996 47 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來訪流程 ? 接待來訪禮儀 接待來訪 996 48 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來訪流程 接待來訪 預 約 準 備 接 待 有約來訪 突然來訪 告 辭 996 49 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來訪禮儀 — 預約：一定先確定時間 、 地點及接待人員 、 應給全聯(lián)系方式 ， 如電話 、 手機 、 尋呼機號碼等 。 — 放名片：如同時收到多個名片 ， 應將名片依次疊放在桌上 ， 名片頂端沖著相應的 人 ， 字沖著自己 。 — 遞名片：應站立 、 雙手遞送 ， 名片上端對著遞名片者 ， 讓自已的名字沖著對方如 果是中英文雙面 ， 應將對方熟悉的語言那面向上 。 會面 996 44 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 介紹禮儀 — 主方主持介紹：有序原則 — 由職務低的人 （ 或熟悉對方的人 ） 來主持介紹； — 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹； — 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者 、 年輕 者介紹給年長者介紹給職務高者 ， 年輕者介紹給年長者 ， 公司內(nèi)人員介紹給 公司外人員 ， 男士介紹給女士 。 — 握手：有力適度 ， 手掌不能有汗 、 幅度適度 。 辦公禮儀 996 39 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 需要離開辦公室時應向主管上級請示 ， 告知因何事外出 ， 用時多少 ， 聯(lián)系方式： ? 若上級主管不在 ， 應向同事交代清楚； ? 出差在外時 ， 應與主管領導保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 一般應保持每天聯(lián)系； ? 如遇到住處變動 ， 手機打不通 ， Email無法聯(lián)系時 ， 應及時告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式 。 如果她 /他不在 ， 應由離來訪者最近或 發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待 。 辦公環(huán)境 996 37 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 辦公禮儀 個人辦公區(qū) ? 辦公桌位清潔 ， 無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； ? 當有事離開自己的辦公座位時 ， 應將座椅推回辦公桌內(nèi)； ? 下班離開辦公室前 ， 使用人應該關閉所有機器的電源 ， 將臺面的物品歸位 ， 鎖好貴重物品和重要文件 。 撥打電話禮儀 996 35 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 辦公環(huán)境 ? 辦公禮儀 ? 外出禮儀 996 36 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 辦公禮儀 公共辦公區(qū) ? 不在公共辦公區(qū)吸煙 ， 不扎堆聊天 ， 不大聲喧嘩 ， 節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設施上亂寫 、 亂畫 、 亂刻 、 亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 ， 在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； ? 飲水時 ， 如不是接待來客 ， 應使用個人水杯 ， 減少一次性水杯的浪費 ， 飲水時不 要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到指定地點 ， 不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用 餐 。 ? 接通后 — 對相識的人 ， 簡單問候即談主題； — 對不相識的人 ， 先講明自己的身份 、 目的再談問題； — 用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 等禮貌用語 。 注：同一時刻應對同一對象進行溝通 ， 轉(zhuǎn)接時應說 “ 對不起 ” 。 接聽電話禮儀 996 33 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 別輕易說出上司在場或有空 ， 也不要輕易讓上司接聽電話 ， 先弄清對方的身份和用意； ? 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài) ， 尤其是否定 ， 應有不拒絕任何可能的機會的意識； ? 上司如果不在場 ， 要有禮貌地請對方留言 ， 不要簡單的回絕對方； ? 上司如不接電話 ， 應該設法圓場 ， 不讓對方感到難堪和不安； ? 通話時如果有他人進來 ， 不得目中無人 ， 應該點頭致意 。 將來電所托事項填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 996 30 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 電話禮儀 電話留言 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 996 31 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 接電話 、 問候 — 接聽要及時 ， 鈴響三聲要接聽 ， 先問好： — 接外線電話要報公司名稱 ， 從他人處轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點 ， 應該致歉 ， 說聲 “ 讓您久等了 ” 。 指示物體時要并攏手指導引他人的目光； ? 站立時 ， 挺胸 、 抬頭 、 收腹 ， 手自然下垂；行走時身體略微前傾 、 視線注視前方 ， 步伐沉穩(wěn)； ? 坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿 、 積極的印象 。 商務便裝 996 25 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 要 ? 與人交流要時刻表示關注 ， 始終保持微笑 ， 肯定處微笑點頭； ? 保持同他人 1米的距離； ? 說話 、 交談與對方視線應經(jīng)常交流 （ 每次 3~5秒 ） ， 其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置 ， 重要的時刻眼神尤其要與對方有交流 。