柜面服務(wù)課程-文庫吧資料
2025-03-08 20:40本頁面
【正文】 感恩 ?使用道別語 :善始善終 不管對方打不打招呼都要道別 ?五句十字 :請 您好 謝謝 對不起 再見 服務(wù)規(guī)范及流程 ?情景模擬 ?每人提問 感恩的心 ?…….我來自偶然，像一顆塵土，有誰看出我的脆弱，我來自何方，我情歸何處？誰在下一刻呼喚我？天地雖寬，這條路卻難走，我看遍這人間坎坷辛苦，我還有多少愛，我還有多少淚？讓蒼天知道：我不認(rèn)輸！感恩的心，感謝有你，伴我一生，讓我有勇氣做我自己；感恩的心，感謝有你，花開花落，我依然會珍惜 ……..小女孩在風(fēng)里一遍一遍的做著手語，直到媽媽閉上眼睛 …… Thank You! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?門向內(nèi)開時 敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開） ?坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 ?胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶 笑容，大方自然。雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動，手臂外開不過 30度，前后擺幅大約 30— 40厘米。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿 :頭正 頸直 挺胸收腹 面帶微笑 標(biāo)準(zhǔn)行姿 基本行姿 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。 ? ：看報紙、打哈欠，都不雅觀，拿著電話聊天，客人來了用手勢讓人等一下；或雙手抱胸，生硬的說：有事嗎，從那邊！ 標(biāo)準(zhǔn)站姿 站立服務(wù)時的姿態(tài)要求： 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。肢體語言反映你的內(nèi)心世界，所以要轉(zhuǎn)過身來向客人問好。你這么不耐煩會使你的公司形象大打折扣，別人會認(rèn)為你們公司的人都沒有禮貌，態(tài)度冷淡。 ? ，你找誰，就在這等著吧！語氣生硬，會讓人不舒服，換位思考，你也會不舒服。 面部毛發(fā)修飾 ?男士 : 胡須 鼻毛 ?女士 : 頭發(fā)長短 眉毛 ?共性 : 無異物 無異味 不染彩色發(fā) 儀容不僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)： (1) 無異物 (2) 無異響 (3) 面部毛發(fā)修飾 手部 : 不涂甲彩甲繪 創(chuàng)傷創(chuàng)破 指甲長度 口腔 異味 體味 勤換衣 使用香水 儀表修飾 .規(guī)范服務(wù) .愛崗敬業(yè) ? 淡妝 各部位的協(xié)調(diào) 化妝要避人 化妝上崗 ?樹立企業(yè)形象 ?易于辯識 ?整齊劃一 ?集體榮譽感 ?構(gòu)成自我約束 ?等級差異 著裝 制服 共性與禁忌 著
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