【正文】 度和知識層次怎樣 ?他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ?他們對你的信息可能做出什么反應(yīng) ?一些項目經(jīng)理喜歡直接和你探討另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討一些項目總監(jiān)喜歡傾聽團隊的信息另一些則偏好于閱讀的方式你期望得到什么？你擔(dān)心什么？你竭盡全力想要避免或 者實現(xiàn)的是什么？（具體情況具體對待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對進一步規(guī)劃交流活動具有指導(dǎo)作用。明確訊息（二）三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流分析聽眾 理解聽眾的特點能幫你樹立現(xiàn)實的目標(biāo)，聽眾是由什么樣的人組成的？4. 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團隊的過程中扮演重要角色。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來支持這個推斷。為了實現(xiàn)這種綜合，你可以問自己： “如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？ ”這個問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。 我們對成功的評價？三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流明確訊息（一） 許多團隊內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會見和會議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時，你會發(fā)現(xiàn)把思維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。 可能反應(yīng)？我們對客戶的言行有什么明確要求 ?我們的目標(biāo)是否反映了 顧慮？ 興趣？期望客戶對建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機遇的新的想法更富有進取性。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進取精神方面有所不同。舉例來說，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢達(dá)成一致意見。所以，在你設(shè)立一個現(xiàn)實的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應(yīng)。他們也可能更為正式－比如，站在客戶面前，身邊是幻燈片和放映機。 與團隊協(xié)同一致采取行動 — 如同客戶保持接觸發(fā)起變革保持敏感，知道何時介入，何時退出討論后果、時間安排、潛在障礙 /解決方案開研討會（技能培養(yǎng)，方向指引）在整個組織內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進行前導(dǎo)測試使用：方案實施計劃，計劃藍(lán)圖備忘錄會談的材料進行團隊內(nèi)部 DPP汲取從前的教訓(xùn)瀏覽報刊雜志策劃取得小的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟就方案的進行方式、反響互換看法，必要時提供額外幫助準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起）方案草稿 /備忘錄 /會議或研討會資料 /工作描述 /手冊 /7s分析就接下來的活動方案作決定 — 誰為哪項工作負(fù)責(zé)觀察 /聆聽交談 /演示書寫 /創(chuàng)建視圖圖 3－ 5與客戶交流 團隊內(nèi)部交流三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式。 書寫方案實施草案 協(xié)助保持動力新客戶服務(wù)人員的貢獻： －發(fā)起變革三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流目標(biāo)： 更進一步，我們在持續(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對于客戶項目按部就班地得以進行起重要的作用。最終還是由客戶而不是我們來進行變革，任何勝利都是他們的勝利。 就方案內(nèi)容、聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑在正式會議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會談回顧方案演進過程－可能有很多種形式使用：會前備忘錄，閱讀材料最終報告附錄幻燈片確認(rèn)決策的會后備忘錄協(xié)助確定和了解客戶信息討論調(diào)查的綜合結(jié)果同協(xié)助交流人員合作：組織情節(jié)選擇合適的會見形式創(chuàng)建并編輯文件討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法準(zhǔn)備備忘錄 /報告 /方案演變回顧情節(jié) /輪廓演示圖觀察 /聆聽交談 /演示書寫 /創(chuàng)建視圖給出實施建議與客戶交流 團隊內(nèi)部交流圖 3－ 4三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流發(fā)起變革：預(yù)計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標(biāo)是 在項目實施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項并保持動力 。 參與部分文本的寫作 在報告產(chǎn)生過程中展示報告 學(xué)會綜合而不僅僅概括 －給出實施建議 2三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流目標(biāo)： 因此很有必要了解你的部門里報告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會被要求審視報告產(chǎn)生的整個過程或其中一部分。即使時間非常緊迫，開上半小時或一小時的 會，只須關(guān)注于項目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團隊的準(zhǔn)備工作。 這個特定的群體對你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計，并表明有用的觀點。 檢驗假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ －給出實施建議 1三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對聽者保持敏感。 彌補重要的漏洞 理論上說，最終報告應(yīng)該 在其他時候，客戶 — 或者是我們自己，需要進行總結(jié)性的交流并且可能需要將項目結(jié)果做成報告。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。 提出看法，承擔(dān)智力風(fēng)險，傾聽其他團隊成員的意見，提供支援有效提示： 切勿超過最后期限，提醒其他團隊成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果，不要有所保留，期待完全確認(rèn)，不斷完善 利用團隊的付出來豐富和集中正在進行的分析 讓客戶參與進來，表現(xiàn)出耐心，真正傾聽和學(xué)習(xí)收集有關(guān)個人信息識別交流策略所需的變革觀察對早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要進行會面提出有關(guān)資料收集的要求同關(guān)鍵參與方一起檢驗假設(shè)開研討會有效利用幻燈片演示使用：討論框架、演示圖會前 /會后備忘錄你的記錄對照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察明白整個項目內(nèi)容向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)備研討會（同協(xié)助交流人員一起）討論交流策略的變化討論分析結(jié)果、綜合評價及分析的方變化準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起）備忘錄 /討論框架 /早期假設(shè) /方案演變回顧訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關(guān)簡報 /文章 /分析思路 /假設(shè) /改進方案觀察 /聆聽交談 /演示書寫 /創(chuàng)建視圖提出解決方案圖 3－ 3與客戶交流 團隊內(nèi)部交流三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流給出實施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對處在變化中的觀點保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應(yīng)。 做出針對客戶的最佳解決方案新客戶服務(wù)人員的貢獻： 建立理解，達(dá)成一致 －提出解決方案 2三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流目標(biāo)： 6. 在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機會 — 比如，給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團隊成員進行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會晤以檢驗剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會正式陳述推薦方案。 還可以發(fā)現(xiàn)疑點并找到產(chǎn)生變革的方法在達(dá)成一致意見的過程中，客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的。 找到同我們的觀點不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 通過細(xì)心聆聽并觀察，包括對非語 言表達(dá)的線索的觀察，你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點。－提出解決方案 1三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 盡管當(dāng)我們與別人會面時是出色的聽眾，但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時，有時會在 “傾聽 ”這一環(huán)節(jié)上犯錯誤。 尊重對于變革的抵制意見 真正以團隊方式工作 嚴(yán)格篩選事實數(shù)據(jù) 這個過程中最重要的一部分就是在 客戶與團隊之間建立一致意見 。我們有可能做出根本站不住腳的方案，或者無法取得一致及贏得對項目實施非常必要的客戶參與。（當(dāng)你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思，如果必要再提供細(xì)節(jié)） 一般來說就是在這個階段，方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實現(xiàn)。因為我們需要收集并消化數(shù)目龐大的信息，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素。 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項目文本 向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 進行部分的問題分析 同客戶建立和諧和信任 建立信任和和諧關(guān)系 行事方式 他們相互之間交流的方式 在這個階段我們應(yīng)該做一個優(yōu)秀的旁觀者，了解： 明確每一次為交流準(zhǔn)備時和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣，交流的策略也不是靜態(tài)的。 每一位觀眾接收到的可靠信息 計劃書的一部分就是交流的策略，確保客戶在項目中的參與程度、解決方案確實符合客戶利益至上和實施計劃切實可行。因此你會對客戶怎么看麥肯錫有個初步印象：好的聽眾？在同不同級別的人員交往時總是考慮周到？對于項目充滿熱情？對于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣？很明顯，你有很多機會幫助項目以一個積極的狀況啟動。例如，為客戶著想，你可能會參加項目啟動會或其他一些早期的活動。這個過程中，廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作